银行保险衔接训练-退保客户的有效处理

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1、退保客户的有效处理通过90分钟的学习，使学员明白客户退保的主要原因，掌握劝阻退保的方法和技巧，提高服务的质量和客户忠诚度。课程目标2课程大纲劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项演练时间结束语3劝阻退保的概念及意义针对客户的疑虑进行异议处理，使客户打消顾虑，恢复对产品的信心，建立对公司的信任，使其成为忠实客户。1、概念42、意义避免因退保或纠纷给银行带来负面效应维护银行品牌形象，巩固渠道关系建立公司服务品牌，维护行业形象维护自己的劳动成果，树立良好的销售心态，坚定销售热

2、情劝阻退保的概念及意义5课程大纲劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项演练时间结束语6常见的退保理由及处理原则家里人生病了，需要钱治病要买房子要投资，买股票家人不同意分红收益不高销售人员没讲清楚……客户的退保理由可以是五花八门，但真实原因往往只有一个:怀疑自己的购买决定1、退保的理由7NO.2先处理心情后处理事情NO.3转移现场NO.4每单挽留NO.1客户永远是对的2、退保处理的原则常见的退保理由及处理原则8总之，退保处理不是澄清事实的讨论会，目的不在于明辨谁是谁非，而

3、是要处理好客户的异议，并且解决问题。9课程大纲劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项演练时间结束语101.劝阻退保的流程取得信任利害分析掌握原因引导表达解决方案倾听客户客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按照以上流程，进行处理。劝阻退保的流程和方法11“请先喝口水，有话慢慢说。”拿出纸笔做好记录。三种用处：表示对客户的重视；处理的依据；提示客户慎重。劝阻退保的流程和方法(1)倾听客户，让其宣泄12集中注意力看着对方，保持眼神交流；不断的点头；不时地说

4、“嗯”；“我明白”，“接着说”不要因客户的发泄影响自己情绪，保持良好的心态；尽管客户对你发火，但此时你仅仅是他倾诉的对象，因此要做到“闻而不怒”。劝阻退保的流程和方法(2)对客户表示同感，取得信任13问：当时的情况是…您是不是…避免负面评价，与客户争执——比如：“你好象不明白-；你肯定弄混了-；我不是跟你说了吗?”“我们不会--我们从没--我们不可能劝阻退保的流程和方法(3)适时发问，引导客户表达14(4)进一步询问客户退保的原因问：这么说，您还是比较了解这款产品的，是您家里人认为……是吗？“如果真的……话，那退

5、保是比较好，不过您真的认为，只有退保才能解决问题吗？不要在第一时间制止客户，否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设来支持他的想法，稳定客户情绪后再进一步处理。劝阻退保的流程和方法15(5)收集更多的相关信息，进行利害分析，找到说服的突破口听您这么说，我知道了，您当时其实是想……现在要是退保的话，您就不划算了……其实您当时的想法没有错，投入这笔钱也是为了全家的未来嘛……对于您来说，投这笔钱不会影响您的生活的……讲述时语气一定要相当诚恳，发自内心去体谅客户的想法并真心接纳，但只要是买对的产品相信对客户一定会有用，坚持说服

6、客户。劝阻退保的流程和方法16提出多个方案让客户选择如果客户仍不满意，就要提问如果客户不能接受，则迅速上报相关部门，再次与客户接洽，直至圆满解决。“您希望如何解决？”“我们也希望能帮你解决这个问题，但这已经超出了我们的服务范围…请您谅解”(6)利用销售逻辑给予引导，并提供解决方案“不知道这样解释能否化解您的顾虑？劝阻退保的流程和方法17课程大纲劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项演练时间结束语18由于柜面客户流量大，客户容易聚集，造成一呼百应的状况，因此最好的做法是

7、——1、柜面特征与接待劝退处理的注意事项决不能与客户在柜面发生口角甚至冲突尽量缩短前来投诉的客户在柜面停留的时间，降低影响尽量将客户引导至会客室会谈192、判断客户类型并及时采取应对方法A、情绪激动型的客户：迅速隔离，尽量不要在柜面处理，以免影响周围客户。可将客户迅速引导至会客室单独会谈。B、理智型客户：可直接与客户谈，请客户留下书面材料，承诺尽快与他联系。劝退处理的注意事项203、转移场地需要一定的硬件支持客户接待室柔软的沙发或凳子最好能有2人在场详细原话记录茶水等待客物品劝退处理的注意事项21演练时间场景一：

8、拿了保单回家后发现现金价值低场景二：妻子买了，丈夫不认同场景三：儿子结婚，急需用钱的场景四：电话回访，被妻子发现了私房钱，到银行来闹场景五：一年的分红单出来了，算算不划算22课程大纲劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项演练时间结束语23结束语给我一个机会送您一生太平24谢谢25