用心筑牢晋豫高速大通道

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1、用心筑牢**高速大通道**建管处**收费站相传****和**济源交界有太行、王屋两座大山，山脚下有个叫愚公的人，年近九十，苦于道路阻塞，决心把山平掉，智叟笑他太傻，认为不能。愚公说：“我死了有儿子，儿子死了有孙子，子子孙孙无穷无尽，两座山终究会凿平。”后因感动天帝，天帝命大力神搬走两山。神话毕竟是神话，真正筑路架桥搬走大山的，不是愚公也不是神仙，而是今天的筑路工人，是他们建成了闻喜至**83公里的高速公路，它像一条长龙，迂回盘绕在中条、太行、王屋大山之间，叩开了南下中原的大门。而在舜帝耕种过得地方，**高速**收费站位于**高速公路起点

2、，是**通往我国东南部又一个重要出省口，日均通行量3500辆，年通行费收入1.1亿元。先后获得“省级青年文明号”、运城市“工人先锋号”、省厅“先进基层党组织”、省劳动竞赛委员会“集体二等功”等荣誉称号。芬芳微笑温馨万千司乘“微笑服务”是**高速的一张名片，是收费员与司乘心灵交流一种无声的语言。步入**收费站，让人感受最深的就是员工们那沁人心脾的“微笑”。她们的“微笑”不仅挂在脸上，更是从心里溢出来的，飞溅不断，溅得你满身、满脸，直到溅到你的心里。为了这一刻，**建管处组织员工利用岗前15分钟进行集中训练，对员工的每一个动作甚至每一个眼神

3、进行审视，岗后集中到监控室看回放录像，查找当天工作中的不足，“照镜子，找毛病”；组织员工开展军训、瑜伽训练、户外拓展训练，定期组织企业文化、微笑服务涵义、经典国学等内容丰富的专题讲座，让大家从内心真正懂得微笑的真谛；每月组织“微笑之星”评选，选出当月表现较好的员工给予一定的奖励；注重员工心理状态调节，管理人员经常和员工一对一谈话谈心，了解她们的困惑和诉求，解决工作和生活中的困难，笑的更真诚、更温馨。德行服务赢好评“德行**”是**高速的品牌文化。**收费站作为出省收费站，每年水果蔬菜旺季都有大量车辆要通过“绿色通道”，由于要逐辆检验，经

4、常出现车辆拥堵现象。为畅通通道，收费站对车辆进行分流分道管理，专门开辟了“绿色通道”、“普货车道”、“客车车道”，最大限度减少车辆拥堵。平时司乘询问最多的是：“附近有什么好玩的”、“哪里修车便宜”、“去济源路怎么走”等。为此，收费站联系了附近各景区、汽修厂等联系点，收集相关宣传资料，放在便民服务厅免费取阅，在广场制作旅游信息推介栏，制作了简易的高速公路路网示意图，进一步为司乘提供出行参考。便民服务厅还配备了碘伏、创可贴等药品，同时提供24小时开水服务，得到广大司乘的广泛好评。服务追求零投诉服务“零投诉”是**高速一直追求的目标。**站围

5、绕建设“平安**”，努力用微笑服务等多种形式化解司乘的诉求和怨气，使每一位司乘都能心情愉悦的驾车上路，从心情上提供了安全行车的保障。收费站制定了《实现服务零投诉实施细则》。细则中找准了现阶段容易诱发投诉的关键点，结合实际列出了相应的处理办法，制定了司乘与员工发生冲突的处理流程。设立了“四道防火墙”，即一线员工、带班班长、值班副站长、站长，同时监控员对现场实时监控，发现异常立即通知相关人员到现场协助处理。对司乘提出的合理要求，无条件满足；对可能出现的不合理要求，耐心讲解相关法律法规和政策，与司乘交心换心；明确了服务过程中可能诱发投诉的服务

6、忌语，例如“快点”、“不清楚”、“不行就是不行”等。同时提供一些处理突发事件的小窍门，例如遇事深呼吸、学会倾听、善于抓住问题重点、换位思考、真心实意待人等。让员工牢固树立“顾客永远是上帝”、“没有蛮不讲理的顾客，只有不尽心服务的员工”的意识。**焦三方联动保畅通**收费站与**高速一亭双岗式管理，前有隧道，后有桥梁，与**焦煤站毗连，安全保畅工作尤为重要。首先与焦煤站签定了《**收费站与焦煤站焦煤车辆拥堵保畅协议》提出了“增开车道、加快检验速度、建议免费放行和要求免费放行”的应对措施。双方值班领导不定期座谈，协调日常工作中的问题，定期组

7、织应急桌面演练，完善应急预案。与****收费站每月组织一次站长座谈会，带着问题座谈，协调解决日常管理工作中暴露出来的矛盾和问题。并签订了《省界收费站间联动保畅协议》，对各种可能出现的突发事件，制定详细的应对措施，特别是恶劣天气、突发交通事故、特殊车辆交通管制等。各自协调路政、交警等职能部门，对滞留车辆进行引导分流，确保不能有一辆车在广场滞留。由于三方协调到位、配合默契、响应及时，通车运营以来，收费站运营安全畅通，确保**大通道畅通无阻，营造了安全便捷的出行条件。