原创某保险公司分析性CRM的设计与实施

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1、摘要：保险公司经过持续不断的业务信息化建设，已经建立了核心业务处理系统、财务系统、营销人员管理系统、数据服务平台等多个不同层次的业务应用系统，这些系统为保险公司的快速发展起到了十分重要的作用，同时产生出大量的基础数据。随着保险公司客户的增加及业务数据量的增长，需要对公司决策者和管理者提供更方便更有效的数据分析应用，客户关系管理（CRM）由此应运而生。中国论文网　　本文从某保险公司分析型CRM系统的需求分析、总体设计、系统实施以及系统测试等方面出发，从保险行业产品和行销特点的角度，重点分析了保险行业客户信息处理

2、的特点和客户关系管理系统建立的必要性和特殊性。详细讨论了构建保险行业分析型CRM所采用的技术、技术难点以及实现方法。　　在论文的最后，介绍了系统的测试情况、系统上线实施的工作阶段和工作体会，结合作者的研究方向和实践经验，对系统未来发展方向做出总结。　　关键词：CRM保险行业保险客户商业智能联机分析处理　　中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1007-9416(2012)01-0098-04　　　　1、绪论　　1.1CRM的产生、系统组成　　随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到

3、几乎企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。。因此，企业以客户为本，就是以客户关系为本，客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点，市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈，如果企业不能认识这一市场营销的本质，那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场，因此企业在处理与市场客户关系时，越来越感觉到没有信息技术支持将力不从心，CRM应用系统由此应运而生。　　1.2CRM发展的意义　　通过某保险公司CRM系统的设计和实施，对公司有以下几个

4、现实意义：(1)市场开拓。(2)吸引、保留客户，提高客户忠诚度。(3)减少销售环节、降低人力成本。(4)为管理层提供数据分析决策支持。　　1.3保险业的特点及国内现状　　保险行业已经成为了国内发展最为迅速的行业之一，随着改革开发以来，国内的保险业也逐渐与国际保险体系接轨，这既面临发展的机遇也同时面临严峻的考验。保险行业具有以下的特征：购买行为的可持续性、后续服务的复杂性、经营对象的风险性、成本的不可确定性、产品的特殊性。　　从我国保险行业整体客户关系管理建设和应用的情况来看，也存在一些不可忽视的问题，部分保险

5、企业至今还未将客户关系管理系统提上日程，甚至有的管理者主观上对客户关系管理建设缺乏足够的认识，总认为销售更重要，不注重维系客户关系。也有的保险企业虽然上线了客户关系管理系统，但由于缺乏各部门的通力协作，始终未能将系统真正应用起来或没有达到预期的目的。　　1.4主要研究内容和目标　　研究内容：通过对某保险公司分析型CRM系统的研究，首先对该系统研发过程中对业务需求进行了分析，同时，了解了系统开发中实际的特有方法，包含对系统的需求分析，系统的模型设计、报表的分析、ETL设计以及系统如何实施，最后进行系统的验证测试

6、。上海千花坊www.qianhuapad.comxkj　　建设目标：某保险公司的CRM系统建设是通过建立一个统一的客户信息数据分析系统平台，为公司管理层提供统一的门户界面，并采用数据仓库及数据挖掘工具等决策分析技术制作信息报表，从而挖掘有价值的信息。公司CRM系统建设的目标：(1)整合各方面的资源，提高管理效率。(2)为客户建立一体化服务渠道，提供差异化服务，提高公司对客户的服务能力，及时了解和解决客户的投诉和要求，确保对客户的保留能力，提高客户满意度。(3)对客户数据进行分析挖掘，制作其报表为公司决策提供支

7、持。　　2、分析型CRM的组成和相关技术　　2.1分析型CRM的组成　　分析型CRM系统以发掘客户价值为目标，把客户分层分类，并把分析结果提交操作型CRM系统，使其开展有依据、有策略的、积极进取的营销活动和差异化的客户服务。分析型CRM由以下4个方面组成：分析主题、数据建模、ETL应用、分析展现应用。　　(1)分析主题：分析主题涵盖10个主要领域，即客户、产品、渠道、营销、销售/承保、理赔、服务、组织/员工、财务等9个基本领域，以及在此基础上派生的综合经营分析领域。　　(2)分析展现：分析型CRM应用一般会应

8、用商务智能工具，将这些分析工具大量应用于保险行业的分析应用中，比如仪表盘、即席查询、数据挖掘、移动分析、业务简报、实时决策等应用模式。　　2.2相关技术　　数据仓库技术：数据仓库概念创始人W.H.I.Inmon对数据仓库的定义是：数据仓库是面向主题的、集成的、相对稳定的、不同时间的数据集合，用于支持经营管理中的决策制定过程。　　ETL技术：数据整合的核心内容是从数据源中抽取数据，然后对这些数据进行转