crm与ecrm实施分析

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1、CRM与eCRM实施分析

2、第1自去年以来，CRM软件成为国内管理软件又一新热点。CRM软件商一系列地宣传，开发，并购，实施，及其它的运作，掀起了场不大不小的运动。然而从今天全球企业实施CRM软件的结果来看，将近有百分之五十的CRM项目不能满足企业的期望，成功比例是比较低的。原因可能各种各样，我认为最重要的是，当面对CRM软件商的攻势时，这些企业缺乏对本企业与CRM关系的全面认识和分析。包括对CRM和CRM软件有一正确，系统地认识，以及对企业自身的发展程度与条件和CRM可起的作用有一全面地分析。　　我理解的CRM，是企业通过了解客户需

3、求，发现客户价值，发展有效市场战略，改善产品与服务，增大销售，提高效率与效果，进而追求最大盈利的一种实践。CRM应当被认为是商业活动发展进程中的自然阶段。在农业社会，客户与需求，生产商与商品，以及客户与客商之间的交往，从数量到种类都有限。所以客户与客商之间的关系很简单。在进入工业社会后，生产与生活均有长足发展，客户与客商之间的关系也日趋复杂。虽然各类企业不同程度上都在自觉或不自觉的进行着各种形式的客户关系管理活动，但是客户关系管理并没有成为企业发展与营利的主要矛盾。当时相应的营销与市场理论也是以产品为中心。信息技术所能达到的广度，深

4、度，以及速度都不足以推动实质性的客户关系管理变革。而在今天的信息时代，商品的数量与种类极大的丰富，客户对产品与服务的要求高度发展，企业之间的竞争非常激烈。企业发展与营利所面临的一大挑战就是怎样了解客户需求和满足客户需要。营销与市场理论从以产品为中心转向以客户为中心，信息技术为现代客户关系管理提供了强有力的工具和广阔的平台。于是CRM成为了许多企业的主要战略之一。而eCRM就是为了执行这一战略，通过信息技术，来扩充与客户的接触渠道，整合于各种途径的数据，进行客户分析，提高市场推广效果，提供更好服务，节约企业成本，从而提升企业的盈利与竞

5、争力。　　从CRM的发展来看，一个企业应否采用CRM的理论方法进行变革，是否要实施eCRM,一定要考虑到企业具体的行业特点，发展程度，以及自身条件。首先企业要对CRM与eCRM有一全面与系统的认识。CRM对企业来说是一动态开放系统。这种动态开放体现在客户一方存在于企业之外，客户不受企业规范。虽然客户与企业关系可以通过相互影响而改变，但是客户本身也在随时间，环境，以及更多的其他因素而变化。所以即使一个企业花很大精力在一些重要客户身上，也不能建立或一直保持良好的关系。这是实施CRM的一大难点。从客户方面考虑，客户与企业关系的影响因素包括

6、客户对产品与服务的期望值，客户对企业品牌的认知度，客户与企业的交往手段与质量，以及客户与企业的交易经验。从企业方面考虑，客户与企业关系的影响因素包括企业对客户的了解（客户需求，客户周期，购买潜力，交易模式等等），企业的产品与服务，企业的内部运作效率，员工对企业的满意程度，企业文化与员工素质，以及企业与其它企业的合作。总之CRM的实施涉及到人，战略与规划，产品与服务，组织与结构，管理与控制，及技术与数据。CRM实施的关键就是所有这些因素的准备，协调，和发展。从许多已经实施CRM的企业来看，它们往往消化技术较快，竞争力的提升却有限。它们

7、处理数据越来越快，客户关系的发展却远远滞后。其原因就是诸多因素不协调的变革与不协调的发展。首先人是关键因素。关系的建立，发展，与维护是基于人与人之间的相互了解，相互交往，相互尊重之上。关系的中心就是人。人是实施的关键。一个企业可以通过CRM软件识别最有价值客户和潜在客户群，可以统计出80%盈利只是少部分大客户，可以认识到其它大多数客户只能提供边际利润。但如何根据这些认识，执行有关的CRM策略与方法，保留大客户，培养潜在客户成为大客户，则最终需要每个企业员工的切实努力。任何高科技的媒体都不能代替人的薇笑。所以在企业内部要培养以客户为中

8、心的文化。鼓励，教育，和训练员工以客户为中心的工作目标与工作方法。　　第二是战略与规划。要应用现代市场与营销理论，去发展以客户为中心的战略，制定企业发展的行动计划，组织有效的市场活动。以金融服务业为例，通过CRM方法发现，潜在的客户平均来讲有6倍于普通消费者的购买意愿，现有客户有12倍于潜在客户购买新的金融产品的意愿，而争取一个新客户要比挽留一个老客户多花3-5倍的时间与精力。金融企业应当根据这些发现去制定战略与规划，从而增加营收，节约开支，提高客户对企业的忠诚度。要认识到，实施CRM本身就是一种战略选择。　　第三是产品与服务。产品

9、与服务是CRM的基础。如果没有符合客户需求，高质量的产品与服务，就无法最终建立和维护与客户的良好关系。要运用CRM方法去发现市场与客户需求，不断地发展和创新满足客户的产品与服务，努力形成一个客户关系与产品服务的良性循环。　　第四是组织