酒店跑单案例分析

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1、质量管理期末作业餐饮店跑单案例分析班级：09工本3班学号：200901002309姓名：霍海超【案例13】在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张自的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。一、案例分析：本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，

2、相互问工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准“5.5.1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1.1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属子严重不合格。二、本人对案例的分析：1、酒店缺乏健全的酒店管理制度和规范的工作流程2、酒店员工缺乏有效合理的沟通和责任感3、酒店领班缺乏基本的法律意识和职业道德三、解决方法（一）健

3、全管理制度，规范工作流程：①管理是根据，培训是灵魂。培训是酒店成功的必由之路，培训也是酒店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量；培训是为了有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作知识和工作技能的活动，有助于饭店经营目标的实现。健全酒店培训制度，有效的对新员工进行有组织有规划的上岗培训，让新员工尽快熟悉了解岗位情况，提高工作效率，减少客人对酒店的负面印象，确保酒店工作有效合理的运转。（二）加强团队合作，明确责任制度。①采取员工活性化的管理。一个组织不仅仅只是为了其自身利益而存在的，它同时也是人们寄托人生的舞台。有效的管理

4、在创造财富的同时，也创造着人们的人生，也在帮助每一个具有理想、追求的具体的个人实现着各自的自我。而员工活性化让他们对自己行动的后果以及对企业的成功又有着高度的责任感。为了实现员工活性化，我们可以采取一些措施，如：营造有利于活性化的文化（定期举办员工文化节，组织员工集体旅游等），设计有利于活性化的职位（采取岗位轮换制度，员工可以找到适合自己发展的位置，激发潜能，提升价值；企业可以培养出大批优秀的复合型人才，而且成本低、风险小，为企业的持续发展奠定智力基础），招募适合组织文化的员工、对员工进行持续的培训和教育、通过考评和奖励只对来强化

5、人们的行为（A：每月由全体员工投票选举月最佳员工，给予相应的奖励，如奖励奖金或者全额补贴旅游；B：如果月销售额比预期目标超额，给予员工相应的奖金）等。只有这样，才能打造一个严谨活泼、团结一致的团队。②明确责任制度，培养员工责任感。一个组织不但要有健全的酒店管理制度和规范的工作流程，还需要有明确的责任制度。只有这样，才能让员工深深的感受到自己的一举一动都事关企业的生存和发展；才能激发员工事业心责任感。可行性的方法：1、根据工作定向，每张台或每个区域的工作都具体到了人员的身上，所以该台或该区域负责服务人员肯定要赔；2、值班领导有现场巡

6、查、跟进的责任，发生了跑单当然也要承担责任；3、其他服务人员，虽然是划分了台面的主负责人的，但工作中是分工不分家，其他人员也要协助完成工作的责任，所以也要参与赔偿。具体赔偿比例为：领导40%、值班30%、服务员30%（领班属于直接的服务工作人员之一，做为一名管理领导者，有在现场协助管理服务的义务与职责；理应占30%，服务员属于一线服务工作者，义务职责所在，负主要的责任，理应占30%，当值的领导有管理责任，培训教育的管理义务，理应占40%；）（三）、普及消费者权益法、提高员工职业道德。①俗话说无规不方圆，酒店作为经营者，在经营的时候

7、必须向消费者提供真实、明确信息；不从事不公平、不合理交易。作为消费者，我们应该时刻捍卫自己的权利如；知情权、公平交易权、索赔权等。因此酒店需要定期举行法律基本知识普及座谈会，请相关法律人士讲解；举行消费权益者权益法知识有奖竞答，让员工熟悉和遵循法律条例，维护消费者的权益，同时也提高了酒店的形象。②职业道德可以调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系；有助于维护和提高本行业的信誉；促进本行业的发展；有助于提高全社会的道德水平。企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责

8、任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的。一个企业的生存不在于拥有多少的资金或多先进的管理体系，而在于高素质的人才。可以通过以下方法提高员工的职业道德：尊重上级，服从安排，勇于承担责任；同事之间团结协作，友爱互