国际证券行业经纪业务客户关系管理～～

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1、客户关系管理国际证券行业经纪业务实践中主要的CRM概念2001年11月16日Copyright©byDeloitteConsulting2000,2001.Thisreportissolelyfortheuseofclientpersonnel.Nopartofitmaybecirculated,quoted,orreproducedfordistributionoutsideoftheclientorganizationwithoutpriorwrittenapprovalfromDeloitteConsulting.0美林金融顾问案例–更少即更多某个金融顾问共拥

2、有631个帐户，管理资产4千8百万美元，收入42万2千美元。他想挣更多的钱，但是他已经精疲力竭了，收入也稳定在这一水平。他检查了他所有的客户，发现：上一年他从500个帐户收取了佣金或费用，这意味着有131个帐户（占总数的16%）实际上是闲置的。他收入的90%来自与13%的帐户。他根据顾客的收入、资产、赢利状况、将来的增长机会和其他一些条件将顾客区分开来，找出了最好的33个顾客（100个帐户）。他的收入有91%来自这些顾客。减少83%的帐户的成本只是减少9%的收入。想想如果这些顾客不是他的客户，他将会有多么高的效率。所以他礼貌地但是坚决地把那83%的顾客转给了美林的金

3、融服务中心（差异化的关系模式）。他去找余下的33位顾客，告诉他们他所做的事情，并请他们介绍45位满足他条件的新顾客。他告诉那些顾客他将来只会为78位顾客提供服务。他每年要与每位顾客联系12次。每年审核4次每个顾客的投资情况。与每个顾客待在一起一整天。现在，他管理资产达到了1亿美元，顾客数量只不过50个，但是收入达到了一百万美元。1美林发现更好地将顾客按模式区分能够增加收入并降低成本直到1999年，美林还只有两种服务模式：呼叫中心和金融顾问。每个顾客都由一位金融顾问负责向其提供服务。呼叫中心提供工作时间外的支持。1999年，美林引入了在线渠道，这主要是一种为了防止那些

4、折扣经纪商（E*Trade和嘉信理财）从美林抢走客户的策略。2000年美林开始使用金融服务中心（FinancialAdvisoryCenter）向资产少于一百万美元的顾客提供服务。这样使金融顾问们能够专注于服务更加富裕的顾客。金融服务中心专注于服务那些净资产较低的顾客，并且成功地增加了从这些顾客获得的收入。因此，美林希望能通过有效的模式（在线、呼叫中心、金融服务中心和金融顾问）为每个细分的顾客群提供服务来提高利润（增加收入并降低成本）。美林目前拥有2万5千名金融顾问和销售助理–这个数字将大幅减少。那些主要依靠“股票消息”和交易佣金的金融顾问将逐渐消失，而专注于资产管

5、理的顾问们将仍然存在。2不仅仅是美林，其他所有主要的公司都通过投资CRM提高利润。金融服务行业竞争极度激烈。随着互联网的发展，顾客对财务方面更加敏感。他们的要求变得更加高，同时更愿意转换公司。仅仅通过收取交易佣金来增加收入越来越难。交易佣金逐渐趋向于零。交易量显著下降。公司们意识到不同的细分顾客群有不同的需要和不同的收入潜力。通过更深入的顾客细分，他们可以1）更深入地理解每个细分顾客群的需求，2）确定哪个细分的顾客群是他们想针对的，3）根据每个目标细分顾客群开发适合的产品和服务，4）确定每个细分顾客群使用哪种服务手段最有效。良好的顾客细分还允许公司成功地进行交叉销售

6、和同类销售。这方面能够成功的公司将提高市场份额和赢利能力。3客户关系管理（CRM）并不是一件一劳永逸的事，而是一个持续的、重复的过程，需要不断地更加深入了解你们的顾客并重新明确公司的定位以满足顾客的需要。怎样建立可扩展的、灵活的、有效的技术？怎样优化我们的流程？采用什么类型的组织结构、业务模型和奖励手段？怎样才能最好地、持续地保持有价值的定位？顾客的需求是什么？怎样进行顾客细分？要针对的是哪一个细分顾客群？将提供什么样的产品或服务？最适合每个目标细分市场的产品或服务是什么？顾客需要些什么？我们有价值的定位是什么？我们的品牌策略是什么？我们怎样提高市场份额？我们怎样增

7、加收入？我们的市场策略是什么？顾客需求随时间逐渐转变一个顾客的经济状况/需求改变会导致其转移到不同的细分顾客群。当顾客们变得更加敏感/知识更加丰富，某个细分的市场会逐渐改变。外部环境的变化将影响到顾客的需求/期望、价值定位、市场策略和服务策略政府管制的变化WTO竞争对手的行动技术革新经济状况变化4股票方面的建议只不过是富裕人群的一部分需求资料来源：SpectremGroupReport0%10%20%30%40%选择股票评估退休金额信托和不动产方案资产分配管理收入/资本所得税选择外国投资管理退休帐户综合的金融服务方案选择退休计划管理将来的医疗费用管理意外损失将来