6sigma,6sigma管理,6sigma咨询，六西格玛设计

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1、6sigma管理6sigma基础质量管理的发展过程管理6sigma改进流程-DMAIC精益生产六西格玛设计过程基础过程的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。价值链：产品实现全过程中，所有增值步骤组成的全部有组织，有内在联系的一系列活动。-价值链增强了业务活动内部的关键联系，也增大了组织成功的可能性。-价值链确定了职能部门的贡献率。-价值链管理就是要达成链中成员的无缝链接，以团队的工作方式增值。组织应当通过价值链管理，来实现其战略目标。过程类别：增值过程:1.直接为顾客增值2.为组织自身增值-这些增值过程构成了组织的价值链，其中增值最大、最显著的叫核心过程不直接创造

2、价值，但对价值创造过程的实施和组织日程运作起支持、保证作用-最关键的称为关键支持过程，典型的如人力资源、财务、基础设施及信息技术管理过程。支持过程通常是资源的掌握者，但是支持过程的目的是让增值过程更好的创造价值，不可本末倒置，不可喧宾夺主顾客需求分析顾客的识别1.顾客及其细分产品接受者分：外部顾客、内部顾客接受产品的提供方式：中间顾客：经销商、分销商或其它渠道伙伴最终顾客：组织产品或服务的使用者产品接受的时间顺序：过去顾客、当前顾客、潜在顾客2.六西格玛项目的顾客首先，要识别特定项目的顾客，包括内部与外部，并根据项目实际和顾客要求的差异程度进一步细分，从中确定出关键的细分顾客群其次

3、，分析在该项目中各种顾客的需求是什么，有哪些影响因素，哪些是关键需求，如何将顾客的需求转化为项目目标？等等顾客满意与顾客忠诚1.顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意的程度取决于顾客的价值观和期望值与所接受的产品或服务状态的比较顾客的要求必须包括明示的、通常隐含的或必须履行的三个方面感性结果顾客需求分析2.卡诺质量模型：为六西格玛改进提供了方向基本质量：项目团队应集中在如何降低故障率上来保证满足顾客基本要求，一元质量：项目团队要致力于提高规格本身，不断提高质量特性魅力质量：项目团队在维持前两者基础上，挖掘顾客的潜在需求3.顾客忠诚：顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高

4、的基础上，重复购买该产品或服务，以及积极向他人推荐该产品或服务的表现。忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的感情倾向性，能承受组织有限的涨价和好竞争者的降价或倾销价市场营销调查表明，保留现有顾客的成本比赢得新顾客的成本要低得多顾客忠诚度越高，意味着销售成本的大幅降低，营收和利润的稳定增长顾客数据的收集VOC1.收集VOC的方法顾客调查顾客抱怨和投诉的处理同类产品质量跟踪和售后服务信息分析将有关的政策法规等纳入顾客要求或作为产品开发的约束条件分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提炼出必要的顾客要求产品发展现状与趋势分析魅力APPLE顾客需求分析2.常见的顾客调查方法书面邮件调

5、查电话调查专人访问焦点小组-定性的小组讨论，通常有8-10个参与者，按照一定的细分准则，如年龄、收入、性别等。事前准备好问题提纲，由小组主持人提出并推进。顾客数据的分析：VOC提供了原始的顾客需求，应加以规范，进行分解、归并、筛选，并进行确认和分析，确定各顾客要求的重要度。某无线电操纵装置的需求质量展开表1级2级1.操作方便1.1携带方便1.2操作中不感觉疲劳1.3对操作易于理解1.4能轻松愉快地操作1.5能处理复杂问题……5.安全5.1无误动作……亲和图法1.把每项顾客需求分别写在一张纸上，去掉内容重复的纸条，再把所有纸条排列起来2.把内容相近的纸条聚为一堆，起一个可以概括其内容

6、的名字，作为高一级的顾客需求，写在纸上3.将新写的纸条按内容相近程度聚堆、命名，作为更高一级的顾客要求，并另外写在纸条上4.如有必要，继续上一构成，知道顾客需求被系统而分层次地组织起来经营结果过程绩效度量指标：离散型数据：DPUDPODPMOPFY(Processfinalyield)FTY(Firsttimeyield)RTY(Rolledthroughputyield)连续型数据：CPKPPKCPMKPPMK水平对比(标杆管理Benchmarking)-一个利用量化标准寻找行业内部或外部同类活动的最佳实践，即将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的过程、产品和服务质量进行比

7、较，从而认清目标，并据此指引自己的改进以达到最佳绩效水平的系统化过程。财务收益增加收益降低成本内部收益率质量成本和不良质量成本质量成本根据其性质可分为符合性成本和非符合性成本。符合性成本是指在现行过程无故障情况下完成所有顾客需求所支付的费用。包括预防成本和鉴定成本(预先检验预防部分)。非符合性成本是由于现行过程的故障而造成的损失。包括鉴定成本(查明故障成本)和故障成本(内部+外部)。符合性质量预防和鉴定成本故障成本总质量成本质量成本0100%高质量导致低成本经营结果不