推行全面质量管理,提高图书馆服务水平

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1、推行全面质量管理，提高图书馆服务水平海南大学图书馆引入ISO9000族的回顾海南大学图书馆《图书馆全面质量管理》课题组安邦建研究馆员一、图书馆全面质量管理的发展（一）图书馆全面质量管理的实践发展（二）图书馆全面质量管理的理论发展（三）我国图书馆全面质量管理与ISO9000质量管理体系认证的发展二、海南大学图书馆推行全面质量管理和ISO9000族的过程（一）精心策划（二）全面实施（三）严格检查（四）持续改进三、管理体系网络的完善与服务水平的提高（一）管理体系网络的完善（二）服务水平的提高一、图书馆全面质量管理的发展全面

2、质量管理TQM：TotalQualityManagement的理论和方法自20世纪60年代初诞生以来，很快被世界各国所接受1987年，国际标准化组织（ISO）在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000质量管理体系系列标准（以下简称，ISO9000族）1994年美国著名质量管理专家J.M.朱兰预言，20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪（一）图书馆全面质量管理的实践发展20世纪80年代末90年代初，欧美国家开始在图书馆界引入TQM1994年在美国华盛顿召开了“第一届全面质量管理与高校图书馆国际会议”,会议以“

3、高校图书馆全面质量管理：初步实施计划”为主题英国图书馆界开展了一项行动计划，首先对牛津、剑桥、伦敦、威尔士等197个大学图书馆展开了TQM应用的调查美国以及波兰、印度、希腊的多所高校图书馆，在推行全面质量管理的实践中取得了丰富的经验和成果台北市立图书馆1998年决定采行ISO9000族1999年11月确定实施ISO9000族计划，实施范围涵盖所有读者服务与相关业务部门2000年11月取得ISO9000质量管理体系认证推行质量管理体系成效显著，2000年荣获全台湾为民服务机关整体服务质量奖目前，全面质量管理已成为国际图书馆界较

4、为流行的管理方法1996年,P.L.沃德博士说，“最近几年图书馆界流行全面质量管理，很有成效”（二）图书馆全面质量管理的理论发展1972年，R.S.Taylor说，高校图书馆应从量的评价转变到过程和用户满意度的评价方面在TQM尚未广泛应用于美国的商业领域之前，R.S.Taylor就预见到TQM将在图书馆领域有所成就1973年RichardOrr提出了图书馆界两大根本性的问题：“图书馆本身有多好？”（Howgoodisthislibrary?）“图书馆做得有多好？”（Howmuchgooddoesthislibrarydo?）R

5、.Orr为国际图书馆界做出的划时代的贡献1985年著名的管理学家L.塞随莫尔等人提出，顾客感知服务质量的高低取决于服务过程中顾客的感觉与对服务的期望之间的差异程度该理论成为进行服务质量研究的理论基础用户对图书馆服务的期望与实际消费服务的感受总是存在着一定的差距“服务质量缺口”(GapsinServiceQuality)从某种意义上说，服务质量缺口是客观存在的，图书馆只能尽力去填补，但不会使之消失用户往往是通过五个方面来评价服务质量，称为“服务质量维度”（DimensionsofServiceQuality）:①可靠度②反应度③信

6、用度④理解度⑤可感知度图书馆按照这五个方面对自身进行改造和完善，以提供更加优质的服务，尽量缩小与用户期望差距，努力填补服务质量缺口，为用户提供文献信息资源服务二十世纪九十年代是国际图书馆界，推行TQM极为活跃的历史时期两部重要的TQM的理论文献：IFLA1996年出版《测度质量：高校图书馆绩效测度的指导方针》（MeasuringQuality:InternationalGuidelinesforPerformanceMeasurementinAcademicLibraries）ISO1998年颁布的国际标准ISO11620：

7、1998《信息与文献——图书馆绩效指标》（InformationandDocumentation—LibraryPerformanceIndicators）（三）我国图书馆全面质量管理与ISO9000质量管理体系认证的发展我国图书馆质量管理的研究始于90年代末期从最初的对欧美发达国家图书馆质量管理应用情况的介绍到质量管理的概念、ISO9000族的介绍，从探讨图书馆实现质量管理的必要性与可行性，逐渐深入对图书馆质量管理的内涵、内容到实践的理论研究，图书馆TQM研究逐步引起了我国图书馆界的关注但是，TQM的实践只在极少数图书馆如

8、上海图书馆（后勤管理）和大连海事大学、上海海运学院、青岛远洋船员学院等图书馆（以三所高校为主体的ISO9000质量管理体系认证）得到了应用海南大学图书馆从2004年8月份起开始引入TQM，2005年3月采用ISO9000族标准引入ISO11620《信息与文献——