客户关系管理研究——延锋伟世通的案例

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1、华东理工大学硕士学位论文客户关系管理研究——延锋伟世通的案例姓名：苏怡如申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：阎海峰20080425华东理工大学威}凇皴第l页客户关系管理研究——延锋伟登通的案例中文摘要在差异化产品和价格战已不能长期占领市场的时代，客户就是企监寻求到的新利器。客户关系管理作为新事物在国内推行时，也遇到过很多阻力，因为理念从形成到为人们所接受、再到被人们有效利用，总是存在一个逐步发展的过程。健现在，国内对客户关系管理的认识已经较为普及。特别是在一些经济较为发达的城市或地区中，许多企业已会运用相应的软件和管理模式来与客户长期维持良好的关系．延长自身的生命周期。

2、另外，我们也看到在信息化程度较高的汽车行业中，客户关系管理也发展得红火一片。本文以延锋伟世通汽车馋件系统有限公司为实际案铡，通过对其客户关系管理历程分析，以助于国内其他企业在客户管理方面得到启示。让大家认识到，企业可以在熟悉监务翮熟知客户鲍基础上，分析客户喜好藉侧重点，对客户进符分流服务，从而建立客户忠诚度，以长期维护企业与客户的合作关系。文章对延锋伟世通的客户关系管理理念、客户群、策略等方瑟进行分析，通过如轲长期地引导颞客行为、如僻强纯公翊与顾客豹关系的研究，从而提出最适宜现实国情的客户关系管理方案，以保证延锋伟世通对内外部条件快速交纯的适应力和培养企监可持续发袋的后继发展

3、力。关键词：客户关系管理；延锋伟邀通：管理理念第ll页华东理工大学硕士学位论文ResearchofCustomerRelationshipManagementAbstractUnderthecircumstancethatdiversifyingandpricingnolongerfunctionwelltooccupythemarket，customerrelationshipsuddenlybecomesthenewweaponforthis．ThepromotionofCRMconceptmetafewobstacleswhenitfirstlylandedinChin

4、abecausetheprocedureforpeopletoacceptnewconceptalwaysfollowsthewayfromacknowledgingtoutilizingthenfinallydevelopingandmodifying。Nowadays，CRMbecomesquitepopulardomesticallyparticularinsomerelativelydevelopedareaorbigcity．Anumberofcompaniesareusingthesoftwareandmanagementpaaemtoachievethelong

5、termpositivecustomerrelationshipandtoextendcompanies’lifecircle．Meanwhile，wealsocapturedthepictureshowingtheCRMisbeingwidelyandproperlydevelopedinautomotiveindustrywhichisequippedwithmodemITtechnology．ThisarticleisbasedonCasestudyaboutYanfengVisteonautomotivetrimsystemscompanywhichisaJVbySA

6、ICandVisteoninChina．ThrowtheanalysisofitsCRMhistory，weofferthereferencecontextforotherdomesticfirmstobuildtheirCRM．TorealizethatmaintenanceoflongmRcooperationbetweenourcustomersneeds：1)fullyfamiliarityofyourownindustryandbusiness；2)understandingofcustomer’Spreferenceandconcern；3)categorizin

7、gthecustomersintogroupandraisingthecustomerloyalty。ThethesisanalyzestheCRMapplicationinYanfengVisteoninordertosteerourcustomerbehavior,tostrengthenCRMresearchaswellasthebestsolutionforactualsituationinChinatoensureYanfengVisteon’Ssustainabledevelopmentin