全面质量管理讲座（全）

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1、全面质量管理基本知识第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意1．什么是质量？——一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性l动态性l相对性l可比性优质：人们生活——方便满意企业——效益发展社会——繁荣国富民强劣质：人民生活——烦恼伤害灾难企业——亏损倒闭社会——发展受阻国家衰败2．什么是顾客？——接受产品的组织或个人。内部顾客现实顾客顾客顾客外部顾客潜在顾客顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。组织要了解：l谁是顾客？l他们的需要是什么？

2、即要确定组织的目标顾客群，方法：l市场分析调查、市场细分、顾客分层l根据组织自身能力和目标对顾客的认识：l是企业最重要的相关方l是企业的依靠和生存的基础l决定企业的兴衰l顾客值得企业高度关注l顾客有选择的权利l顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作l顾客的需求具有个性化顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。3．顾客满意——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。感受的价值﹥期望价值——很满意感受的价值﹦期望价值——满意感受的价值﹤期望价值——不满意顾客满意的特性：l主观性l

3、层次性l相对性l阶段性人的需要分五个层次①生理需要②安全需要③归属与爱的需要④尊重需要⑤自我实现的需要满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。顾客满意度——顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，不断改进，增强顾客满意。4．提高质量是顾客满意的保证质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问

4、题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证l提高质量是企业在竞争中取胜的保证l提高质量是企业经济效益不断增长的基础质量提高：市场占有率↑价格↑消耗↓成本↓l提高质量可以全面提高企业素质2、提高质量有利于员工的发展一方面，员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展；另一方面，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求三

5、、质量和社会朱兰博士提出“质量大堤”概念强调企业须用质量来确保生存和发展1、提高质量是保证社会安全、保障人民健康安全的必然要求。2、提高质量可以增加社会财富3、可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益。4、有利于环境保护，实现可持续发展。对生产产品的企业进行质量监控的方式：社会监督政府监管四、质量和效益据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30%劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。1、质量经济分析对

6、象——企业经济效益与质量关系的活动目的——揭示质量—效益—成本之间的变化规律方法——价值分析寿命周期费用分析质量成本分析质量改进分析2、质量成本分析质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失（包括有形和无形）的总和。（1）直接质量成本——产品在制造和销售过程中发生的成本。直接质量成本包括：内部故障成本外部故障成本鉴定成本预防成本统计表明，预防成本率﹕鉴定成本率﹕故障成本率的最佳构成为1﹕4﹕5。质量成本占销售额的1%即达6SIGMAS水平内部故障成本指企业内部生产有质量缺陷的产

7、品所造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用的总和。包括：废品损失返工返修复检和筛选费停工损失不合格品处理费外部故障成本指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由企业支付的一切费用的总和。包括：保险费诉讼费退货费降价费索赔费鉴定成本指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。包括：进货检验、工序检验、成品检验费在库物资复检费测试设备评价费质量评审费预防成本指为防止质量缺陷发生、保证提高产品质量、使故障和鉴定成本最低而发生的一切费用。包括：程序和计划制定费质量管理培训教育费产品评审费（2）间接质量成本制造与销售过程之外的

8、活动所发生的费用。包括：无形质量成本顾客质量成本供应商质量成本设备质量成本质量成本分析的作用及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进第二章质量一、质量的概念1、质量的定义——一组固有特性满足要求的程度。质量包