家电服务的创新与发展ppt

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1、《家电服务管理》课程情境4家电服务的创新与发展本课程的学习情境设计:发展能力情境4家电服务的创新与发展关售后服务网点的内部管理情境3复键杂能力程维修网点建设、培训与管理度情境2基础能力、要求服务礼仪、服越务规范、服务收费情境1来越高子情境1客户服务技巧案例子情境2主导家电服务品牌综述子情境1客户服务技巧案例案例教学案例1缓解电话中心话务员压力的技巧与方法案例2导购员培训应注意的几个关键点案例3做导购也是一种挑战案例4如何做一名优秀的促销员案例5三联，让我有了很多“第一次”案例1缓解电话中心话务员压力的技巧与方法1、压力

2、来源：客户态度、情绪不好、有我们做不到的特殊要求、电客户客户的过失却强行加给我们、话客户专业知识高中心公司内部公司的流程与制度的压力、话沟通压力、上级压力务员压自身心态没调整好、力能力、耐力、体力不高2、克服方法：要保持态度平和，呼吸、语调平稳，让自己发火的客户的关注点集中在问题上，而不是客户的态度上。将客户向积极的方面引导：客表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，有特殊要求的客户并表明我们会考虑做改进。同时你可以将你认为合理的意见传递给公司。把过失强行加向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题

3、”，尽量让他感受到我们是真给我们的客户户的想帮他，在实在解决不了的情况下，你也可以来个“压力转嫁”，将此压力转给你的上级，由他替你解决。不要惧怕，抱着学习的态度虚心与客户沟通，不时的赞专业知识高的客户美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉的教你很多东西。改掉自己的一些毛病，以达到公司的要求，同时加强公司的流程、与周围同事的沟通与交流，使自己尽快融入公司的文化。制度的压力公善于从大的方面考虑公司的流程、制度等。从友善的角度考虑问题：司是否考虑问题太局限了，只从自身的利益来考虑呢

4、？部门之间的沟通是否提出了他们也力所不能及的问题呢？内是否是合适的时间、状态下与他们沟通的呢？自身的工作是否全做到位了呢？部第一必须做好本职工作；上级的压力第二互相理解；第三加强沟通。自我心态的调整，要有一个平和的心态对待压力，心态同时要有能够承受压力的健康心态。自不断提高自我能力，从多方面着手，提高产品知识、能力熟悉公司的运作、熟练使用各项业务流程；提高自己专业的服务水平等。身素质客户服务工作对耐力、体力都有很高的要求，因此增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。案例2导购员培训应注意的几个关键点足球版·营销好比

5、足球赛；·生产是后卫；企业文化培训·渠道是中锋运球；·终端是前锋；·导购员就是“临门一脚”导购员培训书面的严谨与学习热情提高讲解的幽默相结合实战技巧交流讲解与互动的结合产品卖点比较决胜市场终端案例3做导购也是一种挑战要熟悉公司、了解公司背景、增强自信心，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。要全面的了解产品知识，熟知每一个一名优不同于其它品牌的卖点作为要点来宣传，让自己的产品更有特色，同时也秀的导要了解竞争品牌产品特性、功能，做购员的到知已知彼，方能百战百胜，体会在工作之余多看一些促销技巧方面的书籍，了解消费市场动态

6、，熟知消费者心理，懂得揣摩顾客心理，把握适当的推销时机，用智慧和真诚来打动消费者，开发更多的潜在客户，案例4如何做一名优秀的促销员积极引导，主动发问，引导他说话并针对顾客关心和带有愉快感的事情去询问他的意见，热心赋予同情和理解，就可以与顾客交谈，缩短成交的距离。掌握主动权，充满自信地运用商品专业知识不断向顾客做出积极性的建议，多用肯定性用语，但要从顾客的购买立场来考虑。促销要百问百答。找出顾客为何追根问底的原因，再加以应对，要避免正面冲突，礼让三分。技巧给予口头上的妥协，要满足一下他的自尊心，证明他们讨价还价的本事，他

7、们就会易接受而自鸣得意。经验多聆听对方说话，可吸收有用的知识及资料，要说服他们，我们要抓住要点，不需要太多的话称赞十次以上，顾客对我们的炫耀，我们要适当聆听。案例5三联，让我有了很多“第一次”子情境2主导家电服务品牌综述任务1海尔售后服务创新任务2TCL的服务升级任务3联想阳光服务任务4大型家电连锁企业的售后服务任务5外资品牌的家电服务任务1海尔售后服务创新1、关注用户需求，服务模式升级创新2、要创造用户感动，首先要经营好服务商3、规范化、专业化的服务商网络推进4、售后系统实现信息化管理5、备件物流供应键系统创新1、关

8、注用户需求，服务模式升级创新海尔的营销策略——用户策略2005海尔家电“过生日”星级服务进社区2004互动增值及服务暗访2003“海尔全程管家365”2002“一站式”通检服务2000“爱心”提醒换季大回访1999星级服务一条龙1998五个一服务1997只要用户一个电话剩下的事由我们来做1994无搬动服务1985上门“四不”2、要