客户退车流程

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1、编号C-720-30版本1.1客户退车流程页码第2页共2页1．目的：规范客户退车申请、审批、处理过程，明确退车责任的调查和落实步骤。2．范围：适用于已入库车辆、或已开具发票的售出车辆。3．定义：3.1退车：对于公司已入库、或已开具发票的售出车辆，经协商确定客户退货或取消合同的车辆，称之为退车。4．活动描述：序号活动内容时间限制责任人4.1退车来源4.1.1退车的来源主要有以下方面：1)执行《成品库存管理流程》中对于库存超过15～30天以上的车辆，经协商同意退车（含市场部的异地库存）；2)执行《国内订单自提交付流程》、《订单配送交付流程》、

2、上牌过程中因验车分歧、上牌等原因，经协商同意退车；3)执行《服务需求处理流程》中服务需求处理方案定为退车的情况。无4.2退车申请4.2.1业务员客户经理（M01）、经销商、驻外服务工程师依据不同的退车来源，上牌前的退车由业务员客户经理（M01）或经销商填写〈退车情况说明〉，并提交给接待组处（M01）销售支持工程师；上牌后的退车由驻外客服工程师填写〈退车申请单〉，并提交给服务调度支持（M01）工程师。2天业务员客户经理（M01）经销商驻外服务工程师4.2.2上牌前的退车申请，则转4.3.1审核；上牌后的退车申请，则转4.3.2审核。退车审核

3、和处理过程由接待组处（M01）销售支持工程师全程跟踪。1天接待组处（M01）销售支持工程师4.3退车审核4.3.2上牌后车辆4.3.2.1客户服务部副部长审核〈退车申请单〉并签署处理意见。1天客户服务部副部长4.3.2.2客户服务总监审核〈退车申请单〉并签署处理意见。2天客户服务总监4.3.2.3营销副总经理审批〈退车申请单〉并签署处理意见，审批不同意转4.3.2.5。3天营销副总经理4.3.2.4总经理审批〈退车申请单〉并签署处理意见，若审批不同意转4.3.2.5。4天总经理4.3.2.5退车申请未批准，〈退车申请单〉退回，由驻外服务工

4、程师重新确定解决方案。2天驻外服务工程师4.4办理退车手续4.4.1若该车已出厂，由车队安排派司机将车开回公司，并由接待组处（M01）检查该车合格证、《海格客车品质保证手册》、发动机合格证、整车合格证、随车工具等，无误后双方在〈退车情况说明〉或〈退车申请单〉签字。7天接待组处（M01）销售支持工程师4.4.2接待组处（M01）销售支持工程师将〈退车情况说明〉或〈退车申请单〉交财务部，财务部部长根据〈退车情况说明〉或〈退车申请单〉的处理决定进行退车财务处理，并签字确认。1天财务部副部长编号C-720-30版本1.1客户退车流程页码第2页共2

5、页4.4.3接待组处（M01）销售支持工程师将退车处理结果以传真、电话等方式通知业务员客户经理（M01）、经销商、服务调度支持（M01）工程师，并执行《成品库存管理流程》办理入库手续，记录车辆停放地点。同时修改〈现车资源表〉，作为后续《现车销售管理流程》的输入。1天接待组处（M01）销售支持工程师4.5责任处理4.5.1因品质、服务或公告原因导致退车，交行政部调查处理。0.5天接待组处（M01）销售支持工程师4.5.1.1行政部负责调查退车责任，并对相关责任人进行处理。7天行政总监4.5.2因市场原因导致退车，交销售业务部接待组处（M01

6、）负责调查。0.5天接待组处（M01）销售支持工程师4.5.2.1销售业务部接待组处（M01）调查退车责任，提出处理意见。7天接待组处（M01）销售支持工程师4.5.2.2销售业务部接待组副（M01）部长审核。1天销售业务部接待组副部长（M01）4.5.2.3销售公司总经理确定处理方案。2天销售公司总经理5.表单5.1输入5.2输出5.2.1J-720-056〈退车申请单〉（本文件附件保存三年）5.2.2J-720-057〈退车情况说明〉（本文件附件保存三年）5.3中间表单5.3.1J-720-048〈现车资源表(电子)〉6.相关网站和软

7、件子系统6.1『订单管理』6.2『成品管理』7.指标8.流程图8.1C-720-30《客户退车流程》(本文件附件)9.相关文件：9.1C-720-34《成品库存管理流程》9.4C-720-74《服务需求处理流程》9.5C-720-12《现车销售管理流程》10.附则10.1本文件自2012年07月20日起执行，旧版本同时废止。