《饭店的量化管理》ppt课件

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1、饭店的量化管理课堂纪律什么是管理？运用资源来获得工作成果。资源指：人的资源。财的资源。物的资源。管理者的四个类型上级任命的；群体中产生的；有专业技术或特长的；国家法律赋予的；服务是什么？管理客人在饭店的感受：客人到酒店地目的：住一间房/睡一张床/洗一个澡/吃一顿饭。员工在每一个工作环节上呈现给客人的表现：目光接触/微笑着问候客人服务的内涵Timely及时：在为客人提供服务的过程中所包含的时间长度。如：入住手续的时间，服务第一道食品的时间。讨论题：还有哪些服务项目是可以量化的？服务的内涵Accurate准确：在何种程度上，服务达到客人的要

2、求和期望。如：食品制作确实达到客人的期望。服务的内涵Consistent一贯性：在与客人接触中，始终保持同一水平（即使面临困难）。如：叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩子交流，双手递交客人物品。服务的内涵Tangible可见性：客人能见到的设备状态，员工个人精神面貌等。如：饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工的指甲，鞋，头发，白衬衫。讨论题：哪些是可以量化的？服务的内涵Responsible负责任：乐于助人，主动服务，回应客人提出的特殊需要。讨论题：举例说明。服务的内涵Understand理解客人：在与客人接触中，做到照顾周到，尊重客人，把服务做

3、在客人开口之前。如：提供婴儿床。服务的内涵Competence能力：按照客人要求，从事服务的人员所掌握的基本技能和知识。如：讲普通话，日常英语20句。服务的内涵Flexible灵活性：管理的灵活性。员工在不违背饭店价值观的情况下，能否根据客人需要改变工作程序。顾客与酒店的关系酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都是由于有客人需求而应运而生的。客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生存。客人是酒店的真正主人。客人的光顾是对我们酒店的偏爱而来消费，我们对他们的服务不是对他们的关照。客人的满意度是酒店服务的核心。客人是酒店生存的基础。客人的定义

4、外部客人：住店客人、用餐客人、来访客人、路途中经过酒店的客人。内部客人：上级领导、其他部门的同事、下级员工。管理人员的特征Decidewhattodo.决定做什么？Getotherstodoit.通过别人去完成工作。管理人员的职能1管理职能：通过他人去完成工作。2实务操作职能：亲历亲为去完成工作。管理职责描述1目的：做这项工作的理由是什么？2权力：权力的极限是什么？3责任：督导要向谁负责？4任务：他要做的是什么？5标准：做到什么程度？6程序：做事的顺序是什么？管理与操作的时间分配关系企业高层：3/4的时间用于管理职能，1/4用于实务操作

5、职能。企业中层：1/2的时间用于管理职能，1/2用于实务操作职能。企业基层：1/4的时间用于管理职能，3/4用于实务操作职能。管理的功能计划：决定做什么？怎样去做？组织：用最佳的方案去安排资源。领导：推动人员努力工作。控制：衡量表现和成本。管理者的四个管理职能计划职能：PLANNING明确工作团队的目标；制定实现这些目标的整体战略；将计划逐层展开；协调和整合各种活动。如何做计划？明确公司的要求：市场调研：确定目标市场。确定适宜的产品；组织产品推广的研讨；起草计划书；管理者的四个管理职能组织职能：ORGANIZING确定工作团队要完成的任

6、务是什么？谁去完成这些任务？这些任务怎样分类组合？谁向谁报告？各种决策应在哪一级上制定。管理者的四个管理职能领导职能LEADING管理者激励下属、指导他们的工作；选择最有效的沟通渠道；解决工作团队成员之间的冲突；管理者的四个管理职能控制职能CONTROLLING根据既定的计划，将实际的工作表现与预先设定的目标进行比较；如果出现了显著的偏差，管理者的职能就是使工作团队回到正确的轨道上来。即：监控、比较和纠正的过程。基层管理者的时间分配51%领导24%组织15%计划10%控制中层管理者的时间分配36%领导33%组织18%计划13%控制高层管

7、理者的时间分配36%组织28%计划22%领导14%控制基层中层高层51%领导36%领导22%领导24%组织33%组织36%组织15%计划18%计划28%计划10%控制13%控制14%控制计划管理的概念饭店或部门计划是饭店面对未来的一段时间，立足现实，对饭店或部门的经营营业活动进行运作规划，以文字形式表现的决策。它是饭店或部门在计划期内的行动纲领和奋斗目标。什么是计划管理？从计划制定到计划目标实现的全过程进行管理。它包括：1计划编制的管理：从收集信息作决策到最后形成计划的全过程进行管理。以及计划内容的修改、调整等。2计划实施过程的管理：指

8、导饭店的具体运作。制定计划的依据1饭店总的经营目标。2饭店策划的总体的经营活动计划。3部门的具体工作计划。4总体工作的要求。5资金、人力、设施设备。饭店实施计划管理的意义三思而后行。“思”的过程。“想事，干