《顾客价值管理》ppt课件

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1、顾客价值管理魏江博士1引题酒店为什么不愿意评星级？什么是顾客？什么是用户？顾客最关注什么？用户最关注什么？标准等级行业标准大堂面积与装潢游泳池配备酒店饭厅配备床的舒适度房间面积清洁用品拖鞋毛巾配备顾客与用户关系——关注客户，不仅仅是用户——关注细分市场内的共性——关注顾客份额，而非市场份额——关注顾客成本，而非市场成本竞争优势最大化——顾客价值最大化讨论题1决定企业生产什么的最终因素是什么?2顾客为什么要购买你的产品?3生产同样产品的两家企业,为什么1家能成功,另一家则可能走向失败?2顾客导向理念的提出企业能够得到回报的根

2、本在于能创造并向顾客提供独特的价值。独特价值的载体是独特的产品和服务——业务；独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与外部环境的适应；独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。2.1顾客导向理念的提出顾客的作用——PC在中国大致经历的发展阶段得产品者得天下：以技术取胜得渠道者得天下：以营销取胜得服务者得天下：以支持取胜得顾客者得天下：以满意取胜以企业实力创造与满足顾客的价值需要是企业竞争力的最终源泉！顾客价值导向理念演进——“已所欲，施于人”（生产导向）——“已所不欲，勿施于人”（推销导向）——“人所欲，已所为”（

3、满足顾客）——“已所欲，施于人”（引导顾客）2.2顾客价值导向理念的表述企业与顾客关系的界定——顾客是上帝；——顾客是朋友；——帮顾客排忧解难（急顾客之所急，忧顾客之所忧）结论：顾客是什么顾客是刁民：怎么那么难伺候？顾客是朋友：看来还得一起做！顾客是傻瓜：其实他要得不多！顾客价值导向理念满足顾客价值：--随时站在对方立场,把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。——“A&S渔具公司”经营哲学实用理想主义：“我们总是记住，药是为患者生产的，是为人生产的，不是为利润，但利润会如期而来”

4、——默克CEO乔治.默克员工是内部顾客！基于内部顾客理念的管理体系设计基于内部顾客的考核制度设计从内部顾客到内部市场基于内部市场的管理体系制度2.3内部顾客价值理念：企业立身之本内部顾客与内部市场制度供应商生产企业客户事业部1事业部2事业部3客户客户工人1工人2工人3小结顾客价值导向是企业立身之本四满意导向顾客满意（外部顾客）社会满意员工满意（内部顾客）股东满意服务与组织竞争能力问题一：服务的地位——产品涵义、竞争力问题二：服务质量如何判断？问题三：服务业发展态势——服务创新与制造创新边界模糊化——知识组合化——服务创新与

5、制造创新互动化——服务业创新的客户导向化3服务创造价值服务、知识型服务、新服务型经济知识型服务：通过与客户之间的紧密互动，发挥咨询性职能，提供知识密集型服务。——产品无形化——顾客专业化——雇员知识化——高增值性——强时效性3服务创造价值全过程服务模式制度创新管理创新全员服务、组织学习服务就是战略服务就是竞争力3服务创造价值服务产品开发与设计服务价值要素：速度、创新、方便、成本的界定；为支持服务质量的流程再造——服务设计——为客户设计，客户定制——前台、后台——服务产业化：产业化、标准化和模块化基于资源与战略的学习过程——

6、组织的战略性资源3服务创造价值讨论题顾客为什么要买手机？顾客对中国移动有什么不满？顾客还需要哪些服务？平时你通过什么方式去了解这些信息？公司又是采取什么对策解决这些问题？哪些能作为，哪些不能作为？怎么办？4顾客价值识别可感知收益V价格P产品成本C企业利润B交易费用F消费者剩余S(引自：D.Besanko,D.Dranove&M.Shanley，1996，经适当修改)4顾客价值识别体力成本精神成本时间成本货币成本形象价值人员价值服务价值产品价值顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值4顾客价值识别顾客价值导向定位：例证杭州五丰冷食：

7、五个首要的竞争要素1990一致性质量及时交货产品可靠性工作质量低价格1992一致性质量产品可靠性及时交货工作质量低价格1994一致性质量及时交货产品可靠性低价格快速交货新品开发速度1996一致性质量产品可靠性及时交货低价格工作质量新品开发速度价值定位质量：通话质量、手机性能；成本：通话、维护、维修等成本服务：水平、速度创新：产品新颖、产品创新、过程创新服务顾客：目前和潜在；显性与隐性4顾客价值识别顾客价值识别的方法实地观察法：关注顾客的购买行为直接访谈法：定期、不定期与客户交流，形成制度意见反馈表：把顾客的反馈意见收集逆向

8、思辨法：有什么办法让顾客在最短时间内流失？考察竞争者：了解竞争对手的顾客与特点。留住顾客：回头率、推荐率、投诉率例证：顾客价值要素比较业务种类网络规模价格灵活性服务质量电信广电移动联通资料来源：魏江，杭州电信战略设计调查，2000动态价值定位：顾客价值特性要素分析质量服务创新速度价格主观评分值企业自我认