《超市危机管理g》ppt课件

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1、1危机分析23个强制阶段评估危机建立处理危机的计划基本的工具用于危机沟通交流3这个工具的用处是什么?这个工具能让你知道你是否面临危机,鉴别事件情况的重点,以便帮助你针对沟通交流作出决定各种原理?决定因素,正如它的名称,显示你是否正处于危机中.第二因素可以鉴别事件情况重点,是潜在的危机,真实但并非灾难性的三个等级:绿色,橙色及红色绿色表示情况监督,保持警惕确保事件和/或警报不会发展/演变成危机橙色表示潜在危机意味着要准备回答问题,来自媒体的批评,防止由于没有适当的措施而使情况进一步恶化.红色传达严重的事态要回应媒体的问题甚至某些更严重无礼的情况评估危机4如

2、何使用工具?了解你是否处于危机中,分析决定性因素:分析事件的地位,决定你所面对的形势更符合“绿色”,“橙色”或“红色“.确定是否你正处于监督(绿色)或风险(橙色)或严重的危机(红色)运用第二要素确定情况的等级.对每一个因素,你认为符合哪种颜色例如,对于“当前媒体”因素-如果当前的事件正被列入当地及全国的计划中,你要标“绿色”-如果当前的事件正被列入当地的计划而没有达到全国水平,你要纳入“橙色”-如果当前的事件未被列入任何一个计划,你要标“红色”Toevaluatethecrisis5评估危机GRAVITYOFTHESITUATIONDETERMINING

3、FACTORS事件的损失及结果店内财物有损失(卖场,仓库,停车场…)但顾客没有损伤店内无法正常运作,顾客已发现问题(冷风柜停用数小时,水灾…)或因为店内的主观决定招致批评(对小孩播放激烈,暴力视频)或一个或多个伤亡事件的结果:死亡仅有店内财物上的损失,但没有生命危险或扰乱店内正常工作个人行为,商业联合会…扰乱店内正常运行(散发传单...,)或全国品牌产品引起公众健康威胁直接影响家乐福形象的事件引起公众健康的威胁(召回自有品牌产品,侵袭...)选择最符合你所处形势的颜色6ToevaluatethecrisisGRAVITYOFTHESITUATIONDET

4、ERMININGFACTORS事件的损失及结果:安全风险系于产品销毁全国品牌产品.销毁自有品牌,低价或品质体系产品召回全国品牌产品.召回自有品牌,低价或品质体系产品事件的结果是一个或多个的死亡时间所显示出的公众健康的危险将直接影响家乐福的形象.选择最符合你所处形势的颜色7SITUATIONSECONDARYFACTORS家乐福职责1家乐福既无法避免这些事件,又不能忽视他的影响.例如:侵略例如:供货商或主管部门要求销毁全国品牌产品家乐福是事件发生的主要参与者之一但不是第一参与者(顾客在店内打架...)销毁全国品牌产品,销毁生鲜和/或有问题的产品,冷链,反包

5、装很明显家乐福是唯一也是第一责任者例如:e.x.:自有品牌的产品有问题-或万一全国品牌的产品冷链发生问题.例如:万一门店房顶坍塌,危及个人安全的行为.家乐福职责2关于规则根据家乐福集团的生命采取法律手段或更多家乐福限制自己以遵守法律标准,某些竞争者做得比标准更好,提高警惕家乐福由于疏忽或错误而未能遵守规则评估危机选择最符合你所处形势的颜色8SITUATIONSECONDARYFACTORS控制手段:产品家乐福完全控制危险性(例如:产品在配送中心而不在店内)家乐福局部控制危险性.大部分被提及的产品仍在销售中家乐福无法再做任何控制(店内已无该产品)产品风险的

6、条件:产品的不正常并不包括立现的风险(例如农药残留高于上限)将会导致伤害或疾病.将会导致死亡或严重的疾病.Toevaluatethecrisis选择最符合你所处形势的颜色9外部人员的介入没有任何集团外部,店外部人员的涉入公安,消防,医疗,卫生及所有专业人士的涉入.记者或好事团体协会的涉入.事件及/或产品的可见性无明显的损伤.全国品牌有很强的名气明显的损害.全国品牌的名气较弱对形象的打击(顾客处于恐慌或气愤中,人身攻击,巨大的损害…)自有品牌或棒产品或品质体系产品...复发的可能性此类事件不可能再发生包括家乐福以外此类事件会在其他地方再度发生,但是风险是已

7、知的.这是这类事件的首次出现,它会衍生出新的风险,(例如:复发疾病:肺结核)ToevaluatethecrisisSITUATIONSECONDARYFACTORS选择最符合你所处形势的颜色10风险加俱问题已经解决,不可能产生其他的后果事件会有所恶化,但是风险是有限的,艰难地度过无法评估剩余风险,仍有可能发生更坏的情况人员伤亡的描述顾客,个人,供货商,小孩,老人,孕妇,残疾人当前事件的媒体报道当前事件的各种报道见诸于本地及全国性媒体当前时间的各种报道见诸于本地媒体.无论本地及全国无当前事件.ToevaluatethecrisisSITUATIONSECO

8、NDARYFACTORS选择最符合你所处形势的颜色11与新闻界的关系与当地新闻界