信息与通信]佛山电信试点营业厅营销力效能提升建议书

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1、佛山电信试点营业厅营销力提升项目建议书——AltaValueSKP目录项目背景和项目目标我们的观点解决实施方案团队与核心成员简介公司简介项目背景分析：营业厅在优质服务的基础上存在良好的营销机会客户主动进入营业厅，对服务人员的信任度高客户在营业厅停留的时间相对较充分，营销时机好台席受理人员能有效获取客户信息资料，客户识别较易实现店面陈设、业务宣传、场景布置能有效触发客户业务办理需求服务人员较易得到客户尊重，主动营销效果较好可视化体验硬件配置较易打动客户，能提升客户感知，促进业务销售优质服务保障客户良好感知，以服务带动营销，降低营销难度优化组织结构，强化营销职能，保证营销资源的投入将营销

2、流程嵌入服务环节，实现基于客户触点的营销行为规范执行营业厅功能布局、硬件资源配备、体验元素的设计与导入将形成营业厅硬件营销支持能力基于营销导向的管理与考核，基于营销氛围营造的团队建设将形成营业厅软环境营销支持能力客户主动登门,机会难得!客户就在面前怎么营销？如何通过服务带动营销创造价值？如何实现营销支持体系？面对日益激烈的电信竞争，佛山电信必须将服务型营业厅向服务营销型营业厅转型，才能在全业务运营和3G时代取得持续竞争优势现有服务型营业厅服务营销并重型营业厅营业厅营销力问题解析及项目目标影响营业厅营销力的主要问题项目目标营业厅营销型陈设缺乏指引，卖场化建设刚刚起步，缺乏客户吸引点及体

3、验触点长期服务导向，从厅经理到营业员营销意愿、营销技能均有待加强营销组织建设缺乏，未能形成有效营销氛围，成功营销经验的传承依赖于内部的自发行为，未形成自觉、畅通的内部传承通道已实施营业厅营销激励措施，但标杆作用不明显，激励宣传力度不足，对营业员的营销影响力还未充分发挥厅经理的意识和能力成为制约营业厅营销力发展的重要因素，需迅速有效提升厅经理营销管理技能营业厅日常管理工作还是偏重于服务，缺乏营销管理指引，尤其是现场管理未融入营销职能营业厅营销效能评估较粗放，无法形成科学、客观、易检测的营业厅效能评估机制；持续提升佛山电信营业厅综合营销力优化试点营业厅布局陈设，凸显营销职能提炼营业厅营销

4、行为模式，形成规范指引提升试点厅班组长营销管理能力，协助打造营业厅营销氛围提升试点营业厅营业员营销技能，尤其是4项主推业务优化营业厅营销激励政策，树立营销标杆探索营业厅科学效能评估机制总结试点厅经验，为全市普及做好准备目录项目背景和项目目标我们的观点解决实施方案团队与核心成员简介公司简介试点营业厅营销力提升需要从以下六个层面进行改进布局陈设营销规范营销管理人员技能强化激励依据客户动线管理，指导试点厅实现营销导向的营业厅功能分区与陈设优化依据体验营销理论，提炼试点厅成功营销模式，并形成营销行为规范指引结合现场管理模式和班、例会机制、团队建设等，嵌入式强化营销管理结合岗位职能分析和营销管

5、理模式，提升试点厅班组长营销管理能力结合岗位职能分析，和营销短板诊断，提升试点厅营业员营销技能一二三四五效能评估六结合营业员调研，给予激励政策优化建议，并加大宣传力度非物质激励策略导入多维度营业厅效能评估设计，探索营业厅科学效能评估体系2个试点厅综合营销力提升一、营业厅的功能分区与布局结构布局自助服务区体验等候区咨询区政企专区VIP专区业务受理区天翼展示区客户保持区数据来源：SKP知识库强化自助区分流职能和业务办理职能构建客户保持吸引机制，确保客户人数，并持续开展营销宣传活动增强客户体验营销的终端和环境布局通过营业厅内营销区域的设置和布局，提升客户的体验速度、服务感知以及业务办理效率

6、，推动营业厅营销氛围的塑造和营销职能的支撑样例融合等候与体验，创造客户营销触点客户从陌生到接受一个新产品，其心理变化过程是比较有规律的。AIDMA，就是将客户的这种心理变化过程用简单的形式表现出来的营销理论，也是下面一组英文单词的简称，此理论的简单表现图解如下：Attetion注意商品Interest引起兴趣Desire产生购买欲望Memory联想使用状况Action决定购买体验营销的四大环节，ICRP模式——Interest（引发兴趣）、Comprehend（引导了解）、Resonate（激发共鸣）、Purchase（缔结销售）就是顺应这种心理变化并且通过适当的引导这种变化来促成新

7、业务的最终订购：引导了解C激发共鸣R缔结销售P引发兴趣I客户识别主动引导故事讲述功能介绍消除疑虑促进成交演示辅导的准备工作现场试用的实操技巧二、结合客户体验心理分析，设计营业员营销行为规范基于营业厅客户触点管理的营销技能提炼2、挖掘现有触点营销机会4、建立基于触点管理的营销智库1、梳理营业厅客户触点3、创造营销新触点6、形成营销监督检测机制5、训练营式普及培训提升新业务承载日渐丰富客户需求提升用穷尽法根据业务地图构建客户接触点需求表客户类型接待岗位支持系统