专卖店客户服务管理模式

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1、专卖店客户服务管理模式客户服务部孙燕二零零九年六月背景顾客期望值的不断提升——顾客对产品及服务期望值与永远与品牌价值成正比例；越来越多的领域，服务效益已超过产品效益；家具行业的售后服务模式正处于快速发展阶段，急需抓住此契机强化顾客对我们服务的认同。将专卖店打造成为当地第一服务品牌。龙头老大！服务理念、文化组织构架与职能职责意识、流程、制度、体系客诉处理方法与技巧提升客户满意度的四大要素安装技师、售后人员的二次销售内容安排全友服务理念、文化服务理念：以卓越服务,让用户无忧。服务目标：用服务赢得客户二次购买与口碑推荐。工作使命：扬全友美誉，树行业典范。服务理念、文

2、化意识、流程、制度、体系客诉处理方法与技巧提升客户满意度的四大要素安装技师、售后人员的二次销售内容安排组织构架与职能职责组织构架与职能职责店长导购员。。。。客服主管安装队长维修专员客服顾问说明：根据专卖店实际情况岗位可兼职。主要职能职责客服主管：专卖店售后服务体系的建设；客情关系的维护；对服务的及时性与满意度负责。安装队长：对家具安装的质量、安装效率负责；客服顾问：客诉问题的处理与客情关系的维护（回访）维修专员：对专卖店整体的技术能力负责；维修技术的运用与提升。服务理念、文化组织构架与职能职责客诉处理方法与技巧提升客户满意度的四大要素安装技师、售后人员的二次销

3、售内容安排意识、流程、制度、体系服务意识的树立与培养角色定位形象塑造危机意识——竞争意识——主动服务意识要我服务——我要服务服务内部客户专卖店售后服务作业流程售后服务制度：上门服务制度语言、行为规范制度客诉管理制度回访制度；奖励处罚制度；。。。。。。......客服培训、考试资料服务手册、知识培训专卖店作业指导标准、售后手册专卖店售后服务体系建设全友专卖店“54321”服务体系——五个标准五个标准之三：配送安装一体化标准五个标准之四：客户投诉处理时间标准五个标准之五：客户关系维护执行标准全友专卖店“54321”服务体系——四张表格，完整无漏客户档案(

4、见样表)客诉台账(见样表)回访台账(见样表)配件台账(见样表)全友专卖店“54321”服务体系——三个控制点全友专卖店“54321”服务体系——二项要求人员组织架构与职能职责;制定并推行<专卖店服务制度>.服务理念：以卓越服务,让用户无忧。服务目标：用服务赢得客户二次购买与口碑推荐。工作使命：扬全友美誉，树行业典范。全友专卖店“54321”服务体系——一种文化服务理念、文化组织构架与职能职责提升客户满意度的四大要素安装技师、售后人员的二次销售内容安排客诉处理方法与技巧意识、流程、制度、体系客诉处理方法与技巧客户服务：客户服务就是满足或超越顾客需求的一系列行为过

5、程。服务期望：指顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。客诉处理方法与技巧顾客期望=行业口碑+服务承诺+顾客需求实际提供的服务＞顾客期望————顾客很满意实际提供的服务=顾客期望————顾客基本满意实际提供的服务＜顾客期望————顾客不满意服务期望适当的服务渴望的服务容忍区域个人需求预测的服务公开的服务承诺隐含的服务承诺口碑过去经验客诉处理方法与技巧投诉产生的根源？顾客期望值与现实有落差或要求得不到满足，就会出现心理不平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投诉。客诉处理方法与技巧顾客投诉概率与后果分析当顾客不满时：4%的人会说出来；96%的人会默

6、默离去；90%的人会永远不再回来；将“故事”转给8至12个人听；其中20%的人再讲给20%的人听；如果能及时解决，80%至95%的人会再次回来；如果拖延处理，只有70%的人会回来；如果处理不当或不处理，后果不堪设想….客诉处理方法与技巧客户投诉的类别产品质量服务态度销售行为客户投诉的目的尽快解决自己问题或困难找到安全感与信任感客诉处理方法与技巧处理客诉需遵循四大原则“先跟后带”原则“主场受理”原则“速度第一”原则“大事化小、小事化了”原则处理客诉的宗旨顾客满意最大企业（商家）损失最小客诉处理方法与技巧一般客诉处理流程检查满意度建立后续联系预测客诉需求提供全面信

7、息帮助客户设定期望值提供方案选择真诚致歉满足客户心理让顾客发泄情感表示理解倾听原因表示同情客诉处理方法与技巧客诉处理禁止事项立即与顾客讲道理急于得出结论一味的道歉告诉顾客“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难顾客服务理念、文化组织构架与职能职责客诉处理方法与技巧意识、流程、制度、体系安装技师、售后人员的二次销售内容安排提升客户满意度的四大要素产品质量是客户满意度的基础优质服务是客户满意度的保障专业形象是客户满意度的期望客户关系是客户满意度的法宝提高客户满意度的四大要素产品质量优质服务专业形象客户关系提高客户满意度的四大要素服务人员的态度“伸手不打笑脸

8、人”技术的熟练性工作的效率产品维修指导