上海大众众心关爱话术范本

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1、上海旭迪营销咨询有限公司2010年1月2010年上海大众“众心❤关爱”电访/面访话术范本激励政策一、激励的原则以奖为主、以罚为辅提升销售管理层的管理意识和方法强化执行层（销售顾问）的客户服务意识和技巧岗位考核项目合格标准激励/处罚措施销售总监团队电访完成率个人面访完成率团队新客户满意率★90%可参考奖励/处罚清单自行制定销售顾问个人话术通过率个人电访完成率个人面访完成率新客户满意率★90%客服专员个人话术通过率个人电访完成率90%备注★新客户满意率是指1、2月份新的客户满意度回访得分在8分以上的客户比率激励政策二、激励的内容三、奖励/处罚清单物质

2、层面：精品券、保养券、年货、电影票、旅游券精神层面：当月销售/服务明星、优秀员工对未到达考核标准的处罚，各家自行决定激励政策话术应用指南岗位回访方式★回访客户类别1.客服专员电访满意客户(8分以上)2.销售顾问电访一般客户(6-7分)3.★★销售顾问/销售总监/零售经理/展厅经理/客户关爱总监电访+面访非常不满意(1-5分)备注：★满意度的类别请依据各经销商客户关爱中心的回访记录为准★★非常不满意客户的回访工作由销售总监分配或开会协商，将责任落实至本人（销售总监）、零售经理、展厅经理、客户关爱总监中的具体一个岗位电访及面访沟通策略客户类别回访接触

3、顺序执行者非常满意/满意电访为主问候/说明目的-确认地址-再次感谢-一周后将再去电确认-征询宝贵意见(经销商在春节期间有举办活动的,可以直接邀请客户回经销商参与,并致赠礼品)回访员一般销售顾问非常不满意/不满意面访为主1.同意接受面访:问候/说明目的并预约面访时间-确认面访地点不同意接受面访确认寄送地址-一周后将再去电确认-并对造成不满意的状况,再次致歉面访:销售顾问与销售总监一同前去-问候-致歉-送礼物-祝福结束前,均要再征询宝贵意见销售顾问+销售总监(或客户关爱总监)回访员1.满意/非常满意客户X先生/小姐您好！我是上海大众XX店的客服专员X

4、XX（姓名），（节令寒暄话术举例）为感谢您对我们的信任与支持，春节快到了，我们将寄送一份精美的礼品（具体详见礼单）作为答谢。想要跟您核对您的邮寄地址，请问您的地址是XXXXX吗？我们将在一周后去电确认您是否收到我们公司一直非常重视客户满意度,为了让客户更加满意,不知您有何宝贵的意见,可以帮助我们更进一步提升的.(记录及复述完毕）再次感谢，祝您新年快乐！一、电访范本2.一般客户：X先生/小姐您好！我是上海大众XX店的销售顾问XX（姓名），（节令寒暄话术举例）请问X先生/小姐，,我们春节期间（记录客户需求）好的，X先生/小姐，春节将至,为了感谢您购买

5、上海大众的车,特此在春节前，准备了一份春联(礼品举例）（具体详见“礼单选择”）为了确保您能收到，想要与您核对一下寄送地址，请问您的地址是XXXXX吗？在礼物寄出后的七天内，我们会再来电与您确认是否收到。我们公司为了提供非常满意的客户服务体验，希望您能提供一些宝贵的意见或建议！请您不要客气。（记录客户的反馈，总结分析，制定改善计划）非常感谢您对我们的支持与爱护，祝您（祝福语举例）新年快乐、万事如意/身体健康、事业顺利一、电访范本3.非常不满意客户：X先生/小姐您好！我是上海大众XX店的销售总监XX（姓名），（节令寒暄话术举例）我们在春节前有免费的车

6、辆检查，特别通知您来厂一次。另外在上一次回访中得知XXXXXX（若为交车延误这类直观的原因则省略本话术）春联(礼品举例）（具体详见“礼单选择”）您看您什么时间方便？我想亲自送上这份礼品。您看到哪里拜访您会比较合适？（记录并复述，与客户确认时间和地点）非常感谢您对我们的支持与爱护，我会准时过来。到时见！(客户不满意原因举例）由于前一段时间供车资源紧张，对您造成了用车的不便，在此代表公司向您致上最深的歉意为了表达我们的一份心意，特此在岁末年初之际，精心准备了一份一、电访范本非常不满意客户：X先生/小姐您好！我是XX公司的销售总监XXX，感谢您百忙中抽

7、时间与我见面，这是我的名片。a.春节将至过来拜访您，为您准备一份礼品，祝您春节愉快！b.另外是想当面对您表达最真挚的歉意，也感谢您对我们的支持与爱护。c.为了让您春节行车方便，欢迎您回厂参加免费新春车辆健诊活动(爱车讲堂、提醒首保、车友会)。d.我们公司为了提供非常满意的客户服务体验，希望您能提供宝贵的意见或建议！（记录并复述）X先生/小姐，再次感谢您的接待，希望能为您提供优质的服务。二、面访范本激励政策岗位考核项目合格标准激励/处罚措施销售总监团队电访完成率个人面访完成率90%可参考以下项目自行制定销售顾问个人话术通过率个人电访完成率个人面访完

8、成率新客户满意率90%客服专员个人话术通过率个人电访完成率90%奖励：物质层面：精品券、保养券、年货、电影票、旅游券精神层面：当月销售/