盈众服务顾问及回访话术

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1、※抱怨配件价格过高  您好，我店使用的都是原厂配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件，“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。（注：我会强调我们的品牌优势，不用和顾客争辩，藉此强调介绍我们商品的优势所在

2、，并强调我们的质量与服务，而不会一直绕着价格的话题）※同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，奥迪所有零配件采购都达到通用全球的奥迪标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在本店更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。※.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？答：非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各4S店的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有4S店的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我

3、们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。※抱怨关于工时费高  你好，我店所有维修项目均按厂家保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养；※ 我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？(前挡风玻璃)答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产

4、件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件（前挡风玻璃），从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何※抱怨同一问题多次检修，总是修不好  你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 ※ 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们尼桑不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检

5、测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。※ 经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？※        为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？应对话术：针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人

6、员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。    比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理

7、。相信您会得到很多实惠，您说呢？因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何的不满时，我们会将这种情况报告给制造商。制造商会根据这些信息改进车辆，并使用顾客最终受益。这并有仅仅是对于后续车型来说的；如果顾客已购车辆出现故障，我们也会立刻找出原因。只要是有利于车辆维护，我们都会做。因此您能够看到，如果让我们服务车辆，您将会最终受益。※        燃油液位灯亮还能开多少公里？应对话术：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油