《餐饮服务培训》ppt课件

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1、餐饮服务主讲人：感悟人生餐饮服务相关知识服务的重要性目前及未来的服务提供良好服务的原因：80/20规则，即80%的生意来自你20%的客人负面口碑带来的影响100名服务不周96名客人从不投诉10名还回来90名永不回来每名客人向9朋友诉说低质的服务9×90﹦81013名客人向他们的20个朋友诉说13×20﹦360客人眼中的服务顾客指出问题的关键在于服务迈克尔.赫斯特说：良好的服务是使你在当今饱和的市场上与众不同的关键，我们并非只在自己的餐厅里面出售食品，而是向人们推荐一种舒适的经历。服务的定义服：1、使用2、穿着3、食用4、职务、事5、

2、从事、提供6、顺从……务：1、致力、从事2、事务3、必须服务：两个词—能力和友善何为优质服务餐厅中客人无须向你要求任何东西服务人员实质上是在客人不知晓的情况下向他们提供着规范的服务自我实现的需要（客人感觉极佳）尊重的需求（重视每一位客人）关爱和归属的需求（得到同伴的认可）安全需求（安全可食的食品）生理需求（食品住宿睡眠）怎样认识酒店的服务？（Service）☆S—SmileSmileforeveryone☆E—ExcellenceExcellenceineverythingyoudo☆R—ReadyReadyatalltime☆V—

3、ViewingViewingeverycustomerasspeical☆I—InvitingInvitingyourcustomerreturn☆C—CreatingCreatingawarmatmosphere☆E—EyeEyecontactthatshowswecare○提供优质服务理解宾客的需求把握宾客的心理超越宾客的期望实现酒店的目标：在宾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。受欢迎的服务方式个性化、人性化服务细微化、超值化服务恰到好处的服务“金钥匙”服务酒店服务意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。理念

4、：服务宾客，到我为止服务流程餐前准备餐中服务餐尾服务餐前准备工作标准具体操作及标准A：检查电器设备1、检查灯光照明，保证所有灯具照明正常。2、检查空调系统正常工作。3、检查抽风机（包间内、卫生间、备餐间）系统正常工作。4、检查消毒柜和毛巾柜正常工作。5、检查饮水机正常工作，饮用水充足。B：清洁卫生按照日常卫生和计划卫生要求，顺序做好清洁卫生工作。1、整理陈列品（杂志、宣传册）：2、陈列品、家具、桌椅擦尘：3、整理窗帘，擦拭窗台和玻璃：4、清洁地面卫生：5、整理餐桌椅和餐台，擦拭转盘：6、清洁备餐间（水池、墙壁、台面、地面、垃圾桶、门

5、）：7、清洁服务设备（托盘、毛巾柜、消毒柜）：8、清洁餐具卫生：9、装饰物摆放：10、清洁卫生间（镜、墙壁、面盆、台面、恭桶、地面、纸篓、陈列品、门）：11、清洁门、门牌、门前三包：12、将清洁用具收到指定位置。将抹布清洗、晾晒干净。C：餐具及用具配备1、配备足够的餐具（根据餐位数配备相应的餐具）。2、配备餐杂用品。D：开班前会1.由楼层经理或主管主持召开班前例会。2、由指定主管人员检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣、工号牌、袜子颜色和个人卫生等3、由楼层经理或主管通报当餐预订情况。4、唱念今日厨房估清，检查员工掌握程度。5、总

6、结上一餐或前一日工作中发生的事情，有无客人投诉，表扬优秀，批评错误。6、班前小培训5分钟。E：餐前检查1、各包间服务员自检2、管辖区域的管理人员检查各项餐前准备工作是否准确完成。3、检查顺序：灯光电器——环境卫生——摆台——家俬柜（餐杂用具）——备餐间——毛巾、开水瓶。4、检查合格后，由检查人签字。如有不符合标准，应立即要求服务员返工，直到达标。F：立岗，站位1、开餐前15分钟全体人员出岗面向门口站位，准备迎接客人。2、要求精神饱满，面带微笑，目光注视前方。餐中服务1、注意客人就餐情况，勤巡视客人台面，随时发现更多的事情去做，良好的

7、服务体现在客人要求之前。巡台中站位要在不影响客人又可观察台面的前提下，一般2米左右，呈服务站姿，包间服务员不可站在吧台后。2、服务员巡台时反应要灵敏，动作要轻快，做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），“四勤”（手勤、脚勤、眼勤、口勤），眼观六路，耳听八方。3、服务工作应做到：（1）勤加：及时为客人添加酒水饮料及茶水，客人杯中的酒水喝完及时添加，客人杯中的饮料剩下1/3时及时添加。“您好，先生（小姐），给您添加XX”。餐尾时添加至1/2即可。（2）勤换：客人在就餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不得发出声响。A、在遇到

8、下列情况之一时，相关餐具必须及时撤换：用过一种酒水饮料要用另一种酒水饮料时须及时更换杯具。盛放有鱼腥味食物的餐具，再上其它菜肴时。吃甜菜甜汤之前更换相关餐具。吃风味特殊或调味特别的菜肴之后。吃带芡汁的菜肴之后。当餐具用脏时。当骨碟内骨