【9A文】金融消费者权益保护制度建设及执行情况的内部审计报告

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】金融消费者权益保护制度建设及执行情况的内部审计报告RR银行RR稽核审计中心2016年RR月RR日报告正文为反映RR金融消费者权益保护工作的制度建设及执行情况，揭示相关缺陷和风险隐患，促进金融消费者权益保护工作快速、健康发展，根据年度审计工作计划安排，RR年RR月RR日至RR年RR月RR日，RR稽核审计中心组织开展了金融消费者权益保护工作的专项审计。第一部分　审计实施情况一、审计对象RR银行金融消费者权益保护工作委员会，RR部，RR中心，RR营业部，RR支行。二、审计事项【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】

2、1、高管层是否制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；2、高管层是否及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益以保护工作积极、有序开展；3、是否设立相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作；4、是否设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作，该部门是否有专人负责消费者权益保护工作，是否享有向高管层直接报告的途径；4、是否根据总部相关制度建立健全了本行银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；5、是否根据总行相关制度

3、建立健全了本行银行业消费者权益保护工作的内部控制体系；6、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者投诉受理流程及处理程序；7、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作金融知识宣传教育框架安排；【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】8、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作报告体系；9、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作监督考评制度；10、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案，是否建立了银行业消费者权益保护工作应急响应机制；11、是否在产品和服务推介过程

4、中主动向银行业消费者真实说明和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容；12、是否存在欺诈性、误导性宣传；13、是否通过教育和培训帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力；14、是否制定了年度的宣传教育工作规划；15、是否集中开展并持续进行产品和服务宣传；16、是否制定银行业消费者权益保护工作考评体系，并将考评体系结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中；【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】17、内部审计部门是否定期对银行业消费者权益保护

5、工作制度建设及执行情况进行审查和评价；18、是否建立了银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制；19、对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的，是否强化了责任追究；20、是否根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，以确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实；21、是否主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大舆情和突发事件，并及时报告银监局；22、是否定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况；23、是否将工作计划及工作开展情况报送银监局；24、是否通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况

6、定期向社会批量。三、审计期间RR年RR月RR日至RR年RR月RR日。四、审计过程【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】RR稽核审计中心赴RR和相关网点开展专项审计，根据统一的审计实施方案，指对相关部门和相关网点的有关工作开展审计。本次审计共投入现场审计工作日9天，参与5人。第二部分　基本情况一、组织架构及责任分工情况RR成立了RR副主任组长，RR部、RR部、RR部等负责人为成员的RR银行金融消费者权益保护工作委员会（以下简称“委员会”），具体负责建立健全金融消费者权益保护机制，构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任，及时妥善处理客户投诉事项

7、，积极预防合规风险和声誉风险，负责指导、协调、处理客户投诉事项，督促、评价各行社银行业消费者权益保护工作的组织开展。委员会下设办公室，办公室设在RR，成员为上述各部门的部门负责人和业务骨干组成。各行成立了由RR任组长，各部门负责人为成员的工作小组，加强组织领导，确保工作扎实推进。二、制度建设及实施情况RR围绕金融消费者权益保护工作，制定下发了《RR银行银行业消费者权益保护工作指引》、《RR银行绩效考核办法》、《RR银行客户投诉处理办法》、《RR银行银行业【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】消费者投诉须知》、