《最大化顾客满意度》ppt课件

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1、最大化顾客满意度教育训练课2008.07.01课程大纲满意度公式提升满意度的技巧满意度的应用第一部分：满意度公式什么是“满意”？“满意度？”满意度衡量高兴程度满意度是个相对值满意度对应的心理状态满意度>1代表十分满意满意度=1代表基本满意0、8<满意度<1代表勉强接受满意度<0、8代表不满思考：谁更满意？你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙，下次再烧给你吃，这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼！在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头！期望值的概念指

2、人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态感受值的概念指实现后的实际状态期望值是主观建立的；感受值是客观存在的期望值的建立过程审视事物以往经验、经历及其它信息反馈描述期望值逻辑思维模式现有感知程度逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯，如认为“便宜无好货”、“名牌价格太高不实”、“无奸不商”等通常审视事物受感知角度影响，有时不完整、全面初次建立的期望值是不稳定的在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品

3、、服务、人员、形象等。顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。满意度=感受值/期望值满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足满意度公式第二部分：提高满意度的技巧提高满意度的两个途径降低期望值（减小分母）提高满意度（增加分母）如何降低期望值呢？向对方展示在审视过程中没被发现的因素第一招顾客：“这条裤子200元可以吗？”店员：“对不起先生，200元太低了，一定要450元！”顾客：“这不是普通的水洗棉布料吗？怎么这么贵呀？”店员：“呵呵，先生！你可能没看出来吧？这可是正宗

4、的巴西进口的精制精细棉，不会起皱、投气性也很好！所以要贵一些的！”顾客：“好吧，给我包好，我买一条！”案例一：修正对方的经验、信息、经历第二招案例二：顾客：“我上次给我弟弟买的一条裤子比这条大多了，布料做工都一样，但是只要100元，怎么这款童装这么小也要这么多钱？”店员：“噢，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求更高，所以价格更贵！”修正对方的逻辑思维模式第三招案例三：顾客：“上个月我朋友在另外一家买同样一个只花了60元!你这里怎么会卖到80元呢？”店员：“噢，先生，您说的很对，我相信，但是那时这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按

5、低于成本销售，当时我们这里也是卖60元的。现在促销期已经过了，所以价格恢复到正常的80元每个！”利用刚建立的期望值不稳定用一个更低的期望值覆盖第四招案例四：小张走进一家服装店被一条体闲裤吸引住了，他摸摸布料认为120元比较合适店员：“先生！要不要试试？”小张：“多少钱一条？”店员：“680元一条！”小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌...…我没看出来？”（这时小张起初的120元期望价位已经被打破，他下意识的将期望值降低到460元一条。甚至有意识的去寻找这条裤子的与众不同之处）案例五：丑陋的小狗俄罗斯有一位著名的漫画

6、家，他的画受世人抢购。然而在他年轻的时候，因为他不被人知，所以经常是穷困潦倒，为了生计，他不得不奔波于画室和出版社之间。出版社的编辑对他很反感，原因是他在每次送来的作品的右下角都画上一只丑陋的小狗。这只丑陋的小狗对于整幅画的构思简直是毫无用处。所以，编辑总是要求去掉这多余的小狗，而他总是坚持要保留。为此编辑要和他争执一个小时，当然最后终于还是编辑胜利了，小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发表了。思考：假如你的女朋友对你要求很苛刻，希望你取得很大的成就，你觉得很累，有解决的办法吗？增加感受值的要点“不要让他得不到，也不让他太容易得到”的原则激励、保健因

7、素有机结合的原则。保健因素：有了它你不会有满意感，但没有它，你会不满意。就象保健品之如身体一样，比如企业向员工提供的工资等。激励因素：没有它你不会不满意，但有了它会增加你的满意感。比如企业为某些优秀员工提供的额外人身保险等。合理辨认你的资源，哪些是保健因素，哪些是激励因素。激励因素会向保健因素转化，比如公司为第一位员工举行生日PARTY是激励因素，但到了第四位、第五位以后，生日PARTY就变成了保健因素思考：你的一位朋友向你借钱，这已经是他第五次向你借钱，你很豪爽，每求必应，而且每次都比上次借的多。你认为这样做他会很高兴、很感激你！是这样的吗？假如你很

8、爱你的女朋友，每次见她都会送一个精美的礼品给她，你认为这样做会增加她对你的好感吗？你能解释海尔