《客户第一李践》ppt课件

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1、开发新客户需要100小时+10000元（成本）失去客户只须1分钟一个不满的客户会告诉10—20人100-1=0一个投诉客户背后有25个不满意客户是怎样失去的？失去的百分比3%4%5%9%10%66%原因搬家改变喜好换新公司买更好的产品对产品不满服务不满意不满意的后果客户不良的印象不再光顾不推荐他人负面宣传不满意的后果对我们自己收入减少没有成就感失去机会不满意的后果对企业利润下降生存与发展受阻信誉下降竞争对手获胜客户满意的好处对客户心里满足得到安全感、信任感再次光顾转介绍新客户客户满意的好处对我们自己有成就感收入增加事业发展获得提升心情愉快客户满意的好处对企业生存与发展的关键利润增长的源

2、泉成本降低的良方一个满意的客户……回头客=更少费用×更高收入忠诚度提高5%利润增长25-85%100个满意客户带来25个新客户一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的10倍一句客户的表扬胜过一千句广告语终身价值=客户年消费额×可能的消费年度企业经营的目的只有一个：创造客户。有了客户，利润就是结果。客户第一一、基于战略与文化二、谁是我们的客户三、留住客户的三大关键四、持续让客户满意一、基于战略与文化——将客户利益置于战略核心——客户第一是企业的核心价值行动的客户观：——一切以客户的成长为根本！行动的价值准则行动的愿景：愿天下人做自己真正想做的人行动的使命：培养教导型企业家，打造教导型组织行动

3、的客户观：一切以客户的成长为根本行动的宗旨：推动企业持续赢利，基业长青行动的产品观：实战、实效、实用行动的人才观：忠诚正直，专业进取行动的作风：认真、快、坚守承诺行动的准则：保证完成任务行动的司训：自我修炼，育人为善二、谁是我们的客户1、分清客户2、识别客户1.分清客户（以消费者细分）①地理区域细分——省、市、区、县②人口细分——年龄、家庭、性别、教育③从行为细分——购买时机、环境、使用率、态度、忠诚度、购买方式④从消费心理细分——个性、收入、生活方式2、识别客户——20%的客户创造了80%的价值A、铂金客户（最有价值）B、黄金客户（增长潜力）C、铁客户（一般贡献）D、铅客户（负价值）

4、三、留住客户的三大关键1.站在客户的立场2.不断的开发需求3.建立客户档案1.站在客户的立场一切出发点都是为客户创造价值自己当客户花时间与客户在一起2.不断的开发需求——发现需求比满足需求更重要——逆向思维问题=课题障碍=最爱生气=生意3.建立客户档案客户1、姓名_______________昵称（小名）___________________职称_______________2、公司名称及地址______________________________________3、家庭住址____________________________________________4、电话（公）___

5、_______（宅）___________手机__________5、邮件地址_____________________________6、出生年月日__________出生地__________籍贯__________7、身高________体重________身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）______________________________——行动68大客户管理工具——行动68大客户管理工具教育背景8、高中名称与就读期间_______大学名称____________毕业日期_________________学位________________9、大学时代得

6、奖记录_________研究所______________10、大学所属兄弟或姐妹会____擅长运动是__________11、课外活动、社团_______________________________12、如果客户未上过大学，他是否在意学位___________其他教育背景_________________________________13、兵役军种________________退役时军阶__________——行动68大客户管理工具家庭14、婚姻状况_____________配偶姓名______________15、配偶教育程度_________16、配偶兴趣/活动/社团__

7、________________________17、结婚纪念日___________18、子女姓名、年龄_______是否有抚养权__________19、子女教育____________________________________20、子女喜好____________________________________——行动68大客户管理工具业务背景资料21、客户的前一个工作公司名称____________________________