李践【客户第一】

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1、本文由vh123com贡献ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。开发新客户需要100小时+10000元（成本）失去客户只须1分钟一个不满的客户会告诉10—2020人10—20人100100-1=0一个投诉客户背后有25一个投诉客户背后有25个不满意客户是怎样失去的？客户是怎样失去的？失去的百分比3%4%5%9%10%66%原因搬家改变喜好换新公司买更好的产品对产品不满服务不满意不满意的后果客户不的不不不满意的后果对我们自己不满意的后果对企业客户满意的好处对客户客户满客户满意的好处对我们自己客户满意的好处

2、对企业的的的一个满意的客户……一个满意的客户回头客=更少费用×更高收入忠诚度提高5%利润增长25-85%100个满意客户带来25个新客户一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的10倍一句客户的表扬胜过一千句广告语终身价值=客户年消费额×可能的消费年度企业经营的目的只有一个：创造客户。?有了客户，利润就是结果。客户第一一、基于战略与文化二、谁是我们的客户三、留住客户的三大关键四、持续让客户满意一、基于战略与文化——将客户利益置于战略核心——客户第一是企业的核心价值行动的客户观：——一切以客户的成长为根本！行动的价值准则行动的愿景：愿天下人做自己真正想做的

3、人行动的使命：培养教导型企业家，打造教导型组织行动的客户观：一切以客户的成长为根本行动的宗旨：推动企业持续赢利，基业长青行动的产品观：实战、实效、实用行动的人才观：忠诚正直，专业进取行动的作风：认真、快、坚守承诺行动的准则：保证完成任务行动的司训：自我修炼，育人为善二、谁是我们的客户1、分清客户2、识别客户1.分清客户以消费者细分）1.分清客户（以消费者细分）①地理区域细分——省、市、区、县省②人口细分——年龄、家庭、性别、——年龄、家庭、性别、教育年龄③从行为细分——购买时机、环境、使用率、态度、忠诚购买时机、环境、使用率、态度、购买时机度、购买

4、方式④从消费心理细分——个性、收入、生活方式个性、收入、个性2、识别客户——20%的客户创造了80%的价值A、铂金客户（最有价值）B、黄金客户（增长潜力）C、铁客户（一般贡献）D、铅客户（负价值）三、留住客户的三大关键1.站在客户的立场2.不断的开发需求3.建立客户档案1.站在客户的立场1.站在客户的立场①一切出发点都是为客户创造价值②自己当客户③花时间与客户在一起2.不断的开发需求2.不断的开发需求——发现需求比满足需求更重要——逆向思维问题=课题障碍=最爱生气=生意3.建立客户档案3.建立客户档案——行动68大客户管理工具68大客户管理工具68

5、客户1、姓名昵称（小名）职称2、公司名称及地址3、家庭住址4、电话（公）（宅）手机5、邮件地址6、出生年月日出生地籍贯7、身高体重身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）——行动68大客户管理工具68大客户管理工具68教育背景8、高中名称与就读期间大学名称毕业日期学位9、大学时代得奖记录研究所10、大学所属兄弟或姐妹会擅长运动是11、课外活动、社团12、如果客户未上过大学，他是否在意学位其他教育背景13、兵役军种退役时军阶——行动68大客户管理工具68大客户管理工具68家庭14、婚姻状况配偶姓名15、配偶教育程度16、配偶兴趣/活动/社团1

6、7、结婚纪念日18、子女姓名、年龄是否有抚养权19、子女教育20、子女喜好——行动68大客户管理工具68大客户管理工具68业务背景资料21、客户的前一个工作公司名称公司地址受雇时间受雇职衔22、在目前公司的前一个职衔日期23、在办公室有何“地位”象征24、参与的职业及贸易团所任职位25、是否聘顾问26、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系——行动68大客户管理工具68大客户管理工具68业务背景资料27、关系是否良好原因28、本公司其他人员对客户的了解29、何种关系关系性质30、客户自己对公司的态度31、本客户长期事业目标为何32、短期事业目标为何

7、33、客户目前最关切的是公司前途或个人前途34、客户多思考现在或将来为什么——行动68大客户管理工具68大客户管理工具68特殊兴趣35、客户所属私人俱乐部36、是否热衷社区活动如何参与37、宗教信仰是否热衷38、对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）39、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）生活方式40、病历（目前健康状况）41、饮酒习惯所嗜酒类与份量42、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒43、是否吸烟若否，是否反对别人吸烟——行动68大客户管理工具68大客户管理工具68特殊兴趣44、最偏好的午餐地点晚餐地点45、最偏好的菜式46、是否反对别人

8、请客47、嗜好与娱乐喜读什么书48、喜欢的培训课程及内容49、喜欢的度假方式50、喜欢观赏的运动51、喜欢的话题52、车子