《李践客户第一》word版

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1、第八届学习型中国——世纪成功论坛李践：客户第一97年，我到美国访问，美国最顶尖的企业家被震撼了，一个企业不管有多强大，不管企业历史有多悠久，违反了规律就将灭亡。决定一个企业成败的关键是：战略，人才，执行力，创业者，团队，选择的行业，趋势，企业实力。如果一个企业违反了根本的趋势，根本的原则，不管在什么企业，它已经开始走向衰亡。什么是根本原则？什么是决定企业成败的关键？我们这些企业应该重新反思，企业为什么生存？为谁生存？什么是最关键的？趋势在哪里？任何一个企业，不管做什么，都离不开两个字：利润，营销，行动。最关键的两个字是客户，人才再好

2、为谁提供服务？企业成长规律完全是为了客户。客户第一。看一组数据，开发一个客户需要一百个小时，失去一个客户只需要一分钟，一个满意的客户会告诉10－20人，100－1＝0，一个投诉客户背后有25个不满意，客户是怎样失去的？3％搬家，10％对产品不满意，66％对服务不满意，主要是对公司品质不满意。不满意的结果是给客户造成不良的印象，不再光顾，不再告诉他人，负面宣传，后果是收入减少，没有成就感，失去机会，企业利润下降，生产和发展受阻，信誉下降，竞争对手获胜。客户服务满意，客户心里满足，得到安全感和信任感，会再次光顾。对我们自己的好处是有成就

3、感，收入增加，对企业的好处是生产发展的关键，利润增长的源泉，成本降低的良方。一个满意的客户，回头客＝更少费用×更高收入，忠诚度提高5％，利润增长25－35％，一百个满意客户带来25个新客户，一句客户表扬，胜过一千句广告语，一切都是客户创造价值。所以我可以告诉大家，在今天，一个企业最根本的核心是客户，客户第一。企业的经营目的只有一个，就是创造客户。有了客户，利润就是结果。从四个方面体会：第一，基于战略文化。第二，谁是我们的客户，识别客户。第三，留住客户的三大关键。第四，持续让客户满意。　　第一，战略文化。什么是客户战略？首先，客户是第

4、一，所有企业必须以客户为导向，为客户创造价值，这是战略。一切是在这个基础上建立起来的，人才、团队、执行力、商业模式一切都是为客户服务的，必须成为战略。第二，必须成为文化，以客户为导向是一个企业的使命。核心是价值观，一个企业的行为准则，商业准则，企业的行为规范，什么是对的错的就是价值观。将客户利益置于战略的核心，客户第一是企业的核心价值。我们的使命是为塑造一流的世界品牌而奋斗，我们塑造的品牌是客户的品牌，一切为客户创造价值，目标是为客户有效提升销售，要提高销售，前提是把客户销售提升起来。提高知名度、美誉度，制造品牌。我们的宗旨是客户第

5、一，员工第二。员工是内部客户，但在我们公司客户第一，员工第二，股东第三。在员工和客户之间，员工肯定放在第二，股东是公司的投资者，员工利益和公司利益产生冲突的时候，公司要让路，公司在第三位，只有满意的员工才有满意的客户。我们的信念是只有客户的成功，才是我们的成功。凡是客户赞同的我们就赞同，凡是客户反对的，我们坚决反对，一切以客户为标杆。　　摩托罗拉说客户第一，客户满意，体现对公司行为的唯一标准，是对还是错？客户满意是唯一的标准，客户不仅包括个人，还包括社会，可以随时随地转化成无形资产。内部客户满意还是外部客户满意，只能认同客户的价值观

6、，不能让客户接受摩托罗拉的价值观，这是基础的常识。沃尔玛总裁说：客户永远是对的，第二如果有错，请参考第一句话。不管大公司还是小公司，人类都会坚信，我们永远为客户服务，永远为客户创造价值。　　第二，谁是我们的客户？分清客户，识别客户。企业只为一小部分消费者服务，可口可乐成为世界第一品牌，一百多年历史，全球普及覆盖，碳酸饮料市场占有率55％，但只是碳酸饮料饮料的市场，饮料包括矿泉水、茶水、奶制品……，所以如果把可口可乐放到整个北京人间远景文化交流有限公司学习型中国组委会客服中心谌元鑫13811787883010-51778822第八届学

7、习型中国——世纪成功论坛饮料市场上来看，占有率只有3％。所以企业不可能全方位服务客户，只服务一小部分。企业有三大，第一是人才，第二是时间，第三是金钱。任何一个企业，人才不可能对所有人服务，消费者是多重选择的，不可能只喝可乐，不可能强迫他必须喝可乐，很多因素强迫市场，意味着企业必须精准地细分市场。细分市场不可能大海捞针，必须精准，切割市场、目标消费群，越切割注意力越聚焦，对客户的服务力和掌控力越高，客户依赖越好。一旦失去焦点，不可能更精准。所以我们怎么去细分市场？首先，谁是我们的客户，性别、年龄、行为、购买时间、购买方式、使用力，个性

8、，收入，所有的客户呈现金字塔形。高端客户和低端客户是完全不一样的，高端客户追求品质、品牌、服务、量身定制，这是价值，如果收入基础很高了，在乎的是价值。如果是低端客户对价格很敏感，这叫模式附加战略。这种模式叫低成本战略，企业竞争策略来自