《客户关系管理2》ppt课件

《《客户关系管理2》ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户关系管理客户关系管理定位：提升客户忠诚度客户关系管理基础：客户认知与细分客户关系管理核心：客户价值最大化客户关系管理实操：六道密码促忠诚客户关系管理定位：提升客户忠诚度篇南北方婆媳关系对比，体现“关系”。“让客户不好意思”，案例用变化的眼光来看待客户关系不要透支客户关系不要被细节绑架客户关系管理定位：提升客户忠诚度维护带出营销，营销体现维护推销：忽略需求冰销售：满足需求水营销：营造需求气新客户开发（进攻）与老客户维护（防守）客户关系管理价值：提升忠诚磨刀不误砍柴工：磨刀-注重平时客户关系管理；砍柴-达成营销的效果横空出世源于点

2、滴积累（客户关系管理是手段，营销才是目的）客户关系管理方法:客户关系（程序面-公司—客户分级，积分制，俱乐部，大客户论坛（多种客户关系管理方案）个人面-个人）严格区分客户服务和客户关系管理四大法宝做客户关系：微笑见面礼点头表示认同PMP跑马屁赞美记笔记客户面前拿本子（上层关注感觉，中级车关注物质，大客户的感觉很重要）HI，我在这儿，我在这儿损失对不起不好意思从不满意到推荐的五星级客户关系20%客户=》个性化与人性化100%客户=》标准化每一次让步=》客户的代价不卑不亢才是硬道理--店大欺客和课大欺店关系都会长久！客户服务---客户

3、代表-满意客户关系管理---客户经理-忠诚婚姻，满意度；过一辈子，忠诚度为客户花钱----投资软环境与硬终端（要匹配）您稍等--我马上来--10秒钟到-不用记（主动观察预测需求）推荐-忠诚（客户关系管理）-满意（优质服务标准）-没有不满意（一般服务标准，马上来）-不满意的服务（你稍等）18个内涵把握客户关系品牌关系面对面关系亲密关系建立情感账户；提高客户的转移成本；发自内心，永不满足，全面消息，关注动态，完善档案《爱好，偏好》生活背景，消费取向《价格，价值，复合型》数据分析：激活，挂起客户客户关系管理实操：五道密码促忠诚数据库资料

4、科学化及时更新分级授权（名片资料库）通过网站注册信息关注客户电子杂志关怀给客户再网上留一个骂街的空间消费规律分析，组合消费及渠道搭配营销最大化尼龙粘扣的战略关系多重产品捆绑客户，不同客户捆绑，不同层次捆绑多重身份介入，公司个人双重捆绑长期稳定服务延长合作期限展现综合实力（品牌宣传）传递综合价值：生存，生活，生命让客户感动合理的频率交往关键客户分类：高价值客户（销量，货币价值）重点客户（影响力）双料客户（高价值与重点）集团（客户）不要强化负面注意力（用钱说话，考虑除钱之外(情感，品质)）对不起，关键时刻猛药治重病润物细无声客户关系好

5、的表现：客户主动完成你的业绩指标客户主动告之竞争对手情形客户主动提供专业的服务意见了解企业集团内部的微妙关系学会“暗度陈仓”，上一任与下一任负责人的接替小恩小惠还是大恩大德？毛毛雨？力度！关键性！晃---形成习惯，情感依赖（培养客户习惯，而又主动打破关系）礼物选取标准：市面少见（物以稀为贵）或缺憾（讲故事，概念，包装）《短信，新品上市，俱乐部关怀，老板人格魅力，客户特色-卡片，小吃，“老板”发言》物超所值--延伸价值便于保存易于彰显纪念意义（报纸-出生日，邮局-纪念章）客户--骨子（犯贱）大客户群体--平衡，越高端，越谦和，对打折

6、抵触，越稀有越好！拿命博路大客户：站在他们（有钱人）的角度考虑问题定位：倾听者（高处不胜寒），问近期烦恼，近处无风景。高端感性消费，中低端理性消费；关注格局，同时注重细节！