《管理客户关系》ppt课件

《《管理客户关系》ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、管理客户关系新世纪的全球市场营销9/20/20211金鹃营销管理咨询公司今日的营销趋势之一过去的营销理论着眼于如何“实现销售”。但现在不仅要实现销售，还要了解顾客和他或她是否会重购？今天营销者的注意力集中于创造终身顾客，也就是把交易思想转变为建立关系，以及特意安排各种提供物以取悦客户，使他们对公司保持忠诚9/20/20212金鹃营销管理咨询公司9/20/20213金鹃营销管理咨询公司什么是营销关系？当所有各方能够通过继续在一起开展业务往来而实现各自的目标时，营销关系就产生了当通过现有关系比通过其它关系更有效地实现目标时，营销关系就得以继续9/20/20214金鹃营销管理咨询公司营销关系的例子麦

2、当劳与可口可乐达成协议，麦当劳只在其店里提供可口可乐公司的产品亚马逊书店在新书到货时会给过去的购买者发出提示9/20/20215金鹃营销管理咨询公司好的营销关系的指标参与双方有一定的相互信任双方的业务都有长期性双方都为这个关系投入（时间、资金、人力）双方共享相关的信息9/20/20216金鹃营销管理咨询公司好的营销关系的指标（续）双方都从此关系获益其它关系带来的利益没有现有关系带来的利益大小问题不会使任何一方转向其它的伙伴关系9/20/20217金鹃营销管理咨询公司换言之：一个好的营销关系=忠诚9/20/20218金鹃营销管理咨询公司为什么关系如此重要？不论是在国内还是国际上，竞争都在加剧，顾

3、客都有很多的选择，一个公司不可能仅靠一个好产品或服务而成功（产品同质化现象越来越普遍，替代品很多）产品变得复杂并且迅速改变（例如计算机移动通讯产品），购买者需要信息和支持9/20/20219金鹃营销管理咨询公司为什么关系如此重要？信息技术以及廉价的运输使得和相距较远的供应商作生意变得更加容易购买者拥有更多的信息：销售技术不在够用，或不在被接收当购买者拥有更多的信息后，便希望供应商能够提供使其经营或生活更为有效的方式9/20/202110金鹃营销管理咨询公司一个企业必须评估自己的处境环境中的机遇和威胁机构的目的和目标机构的优势和弱势各用户群，都需求和期望有自己的9/20/202111金鹃营销管理

4、咨询公司有效的合作关系是那些能让一个企业达到其目标的关系：使这家企业充分利用其优势并且使这家企业尽量降低其劣势9/20/202112金鹃营销管理咨询公司典型的企业目标增加市场份额提高销售的获利能力拓展新市场提高股票价格减少销售成本提高客户满意度合作伙伴必须帮助你达到这些目标，同时合作伙伴也能达到自己的目标9/20/202113金鹃营销管理咨询公司典型的企业优势产品开发领先（3M）运营效率领先（戴尔电脑）对顾客的理解力领先（真正了解客户，用客户需求达到目标，用服务满足客户需求）9/20/202114金鹃营销管理咨询公司将企业优势与客户需求结合起来新产品开发的优势----客户渴望创新的产品，并将其

5、用于自己的生产过程或满足自己客户的需求；相对于产品的价格，更关注产品的特性9/20/202115金鹃营销管理咨询公司将企业优势与客户需求结合起来运营效率的优势---客户期望在指定的时间以尽可能低的花费获取产品对顾客市场理解力的优势---客户有复杂并持续改变的需求，渴望非标准的产品特性，并愿意付出不非的价格换取产品的改良9/20/202116金鹃营销管理咨询公司企业如何评估客户的需求？企业可以进行市场调查，或从市场数据提供商那里购买数据，也可以从政府统计资料获取消费者信息常见的调查方式客户市场的人口调查消费行为模式信用卡的使用情况9/20/202117金鹃营销管理咨询公司例如美国农业部进行过葡萄

6、酒消费情况的调查，发现美国80%的葡萄酒是由18%的人口消费的大多数美国人从杂货店买葡萄酒，通常选择价格合理的名牌有一群消费者更乐于在葡萄酒专卖店买，这些消费者通常选择少见的牌子或小葡萄酒厂生产的高价葡萄酒9/20/202118金鹃营销管理咨询公司营销关系的好处把产品卖给现有顾客要比开发一个新的顾客成本低一些例如：在企业对企业的销售中，做成一笔生意，需要给新顾客打7个电话，而老顾客只需打3个电话。（引自1998年Bagozzi等人的文章）9/20/202119金鹃营销管理咨询公司营销关系的好处给企业的收入带来确定性给企业带来向顾客销售其它相关产品的机会，特别是企业已经推出新的产品或服务的时候通

7、过制造转换成本来抵御竞争对手的吸引9/20/202120金鹃营销管理咨询公司营销关系的好处（续）创造了正面的口碑效应合作伙伴不会因为眼前的小利而放弃长期合作有机会建立一个数据库，用来改善营销工作的效果9/20/202121金鹃营销管理咨询公司管理营销关系的步骤评估企业目标评估企业的优势和劣势评估企业所处市场的本质（通过市场调查）A不同的细分市场有不同的需求B哪个细分市场可以充分发挥你的企业的优势？