中职培训6.16前厅客房

《中职培训6.16前厅客房》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、前厅管理与客房服务旅游与管理系王晓娟前厅管理内容概述前厅部概述前厅接待业务管理前厅部日常服务房价管理和客房经营统计分析前厅部的对客关系前厅部管理信息系统第一章前厅部概述学习目标1.1饭店业概述1.2前厅部的地位、任务与业务特点1.3前厅部组织机构1.4前厅的环境1.2前厅部的地位、任务与业务特点1.2.1前厅部的地位前厅部的地位体现在以下四个方面：前厅部是饭店形象的窗口前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节1.2.2前厅部的任务前厅部的任务包括：销售客房控

2、制客房状况提供各项前厅服务协调对客服务信息收集、处理与传递负责客账管理建立客史档案2.1客房预订与管理2.1.1客房预订的种类临时类预订(AdvancedReservation)确认类预订(ConfirmedReservation)保证类预订(GuaranteedReservation)等待类预订(WaitingReservation)饭店开展预订业务（Roomreservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定

3、的、长期的客源，为饭店带来利润。临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前厅接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期

4、，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（WaitingList）。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等

5、候客人来店。2.1.2客房预订业务程序12345通信联系明确宾客要求受理预订或婉拒预订确认预订预订资料储存、修改和取消RESERVATIONFORM（预订单）NewBooking□新订Amendment□更正Cancellation□取消预订员TakenBy日期Date客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&№.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名Rese

6、rvationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks第三章前厅部日常服务学习目标■熟悉礼宾服务的规程■了解总机服务内容■熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序■了解商务中心的服务项目■了解行政酒廊服务的内容2.2前厅接待服务与管理接待服务（Reception）是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办

7、理也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大。2.2.1客房状态的控制（一）客房的基本状态1．住房状态（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“OCC”房。2．维修状态（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。3．待出租状态（AvailableforSale）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VC”房。4．正在转换状态（On-Change）指客人已退房离店，客

8、房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。5．保留状态（Blocked）指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。预订房(Reserved)：被客人预订并被确认的客房提前登记房(Pre-registered)：为保证类客人确认的客房客人已结帐房(check-in)：客人已结清所有在店的消费并已离店待打扫房(Onchange)：客人离开后，房间正处于打扫中客人等待房(Waitingroom)：前厅部将未打扫的客房出售