《咨询顾问拜访流程》ppt课件

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1、2009-08-28大客户中心“客户拜访”标准手册研发第一稿研发组成员：Lars、Larissa、Apple、Gengnan客户拜访的整体框架客户拜访拜访前拜访中拜访后结果定义沟通流程互通近况解决问题跟踪反馈持续消费1、确认要拜访的客户的特性，明确拜访目的（why）2、电话预约并了解客户现状，挖掘需求3、与对应顾问或方案沟通客户情况4、针对客户现状和需求（出现的问题），制定具体的拜访流程及解决问题的方案1、问候并赠送礼物2、详细了解客户近况并向客户反馈锡恩公司近期情况，传递新价值3、对客户遇到的最需解决、最重要的问题提出解决方案，并与客户沟通确认4、在专业上和技术上帮助客户解决至

2、少一个问题1、电话跟踪客户问题的解决进程及效果2、针对拜访情况写出分享并进行反馈3、将客户提出的问题做成案例备份4、根据客户特性，做出一套适合客户现时状况的对应产品，进行持续消费5、挖掘转介绍信息客户拜访的结构一、客户拜访是什么？（What）二、为什么要客户拜访？（Why）三、怎样做客户拜访？（How）客户拜访是我们及时了解和跟进客户情况，并持续挖掘客户需求的方式。回归客户：客户的需要；客户需要一支能持续为他服务的专业团队回归自我：公司和自己成长的需要；对客户拜访中的问题进行持续改善，能有效、即时的提高服务客户的能力。青岛大客户中心项目客户归类结项后：兄弟化工，银丰家纺，海德包装

3、，海之冠汽车配件，思锐物流，永弘机械，一松科技，三联家电，春雨食品，中拓合金钢，侨昌化学，勇进石材，万通模具，来源纺织，科达科技、海利尔投资、宝恩皮革、明天印务，威海建院待启动：格瑞药业，裕泰纺织，鲜品屋食品，金长江集团，泰发印刷，海和工程，金谷，红妮制衣，威海垃圾处理厂项目中：东阿阿胶酒厂、美丰机械拜访客户前一、拜访目的—结果定义了解企业近况介绍锡恩近况持续VIP服务和信任传递新价值挖掘客户需求客户转介绍收集信息/收集数据专业上和技术上帮助客户解决实际问题并做改善对于结项后的客户对于项目中的客户对于待启动的客户持续关注增加信任解决问题消除隔阂坚定信念持续关注跟踪反馈馈赠礼物挖掘

4、需求坚定信念持续关注增加信任传递价值专业指导坚定信念转介绍二、沟通流程—清晰问题一、致电客户预约拜访，了解客户现状，沟通客户需求1、电话问候；从生活、工作层面给与老总关心2、了解企业现在的状况，重点沟通企业现在存在的问题及客户的需求（将客户存在的问题及需求前置在拜访前，为拜访中去解决做铺垫）3、必须在沟通中确定企业存在的最急需解决、最重要的问题（至少一个）4、明确客户近期的行程，确认拜访的具体时间5、告知客户拜访的目的、人员及大致的行程问候关心了解企业现状及最急需解决的问题明确客户行程确定拜访时间客户明确拜访目的、人员及大致行程二、与对应顾问或方案沟通客户情况，制定拜访流程1、确

5、定拜访客户的特性，包括项目状态、阶段性状态、企业现状及需求。客户的项目状态是项目后、中、前的哪个阶段；客户从接触锡恩以来的变化曲线，包括老总、团队及业绩等变化；客户现阶段的问题及假设需求。2、针对电话沟通客户急需解决的问题，与顾问或方案同事讨论解决方案，将概要内容形成书面；目的是在拜访中提供给客户作为参考。3、协调顾问或方案同事的时间，制定出拜访的详细流程。客户问题回归到原点what、why、how拜访前必须要做的事情1、What：客户面临的问题是什么？2、Why：为什么会出现这样的问题？3、How：针对出现的问题怎样去做改善，怎么去解决？代表博士、Peter、锡恩公司问候，关心

6、了解项目持续情况了解企业现状介绍锡恩近况对企业问题改善的建议坚定信心，针对问题确定如何解决了解客户需求争取转介绍三、物料、资料的准备（根据客户不同选择性准备）1、客户资料:尽可能多的了解客户情况,收集客户相关信息!2、产品资料：检查过的产品；装好名片的DM,(至少多带一份,以备即时之需)3、精华碟4、打印好的相关文章(打印前检查错误并储存)5、产品价格表(确认优惠期限,以免有误)6、2009年锡恩课程安排报名表7、客户见证8、产品订购单(以上2---8条可装在一个文件袋里)9、精美笔记本和钢笔(记录客户谈话时的经典语言)10、代金券11、现金收取委托书12、名片13、工牌14、赠

7、送物品15、赠送回执16、对方公司地址,联系人,电话及乘车路线,预计乘车时间(便签)拜访客户中代表博士、Peter、Lulu及锡恩公司问候客户，表示关注；用寒暄的方式对老总的生活及工作表示关心，提醒老总注意身体！了解项目情况。对结项后的客户了解项目的持续情况；对项目中的客户，了解项目实施情况及满意度；对待启动项目的客户，分享近期正在实施项目的情况。针对之前电话沟通的企业现在最需解决、最重要的问题分享事前做出的改善方案，对解决方案的细节征询老总的意见，供老总参考。了解企业现状：与客