【9A文】物业服务方案

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】第一章项目的管理方式为了确保项目物业管理服务人员的专业素质和综合素质，提供全方位的专业化服务，规范组织和个人的管理服务行为，运用现代管理手段，实施公司物业品牌和形象战略，物业服务中心【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】必须贯彻落实七条标准：管理无空档、服务有标准、投诉有反馈、办事有时限、考核不迁就、奖罚有力度、满意见真情。1、项目物业服务中心架构图如下：保安员（2人）保洁员（2人）项目主管（兼）绿化工（1人）水电工（1人）厨师（1人）（1）组织机构图的设置原则是精干高效、一专多能。设

2、置物业服务中心，实施统一管理，统一核算的管理模式：物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。（2）项目主管即项目现场物业管理服务总负责人，对服务中心各项工作负全责，制定管理方案，完成公司下达的管理任务，实施目标责任制，实现质量目标。物业服务中心是指挥调度中心及信息枢纽，在主管的领导下负责组织、协调各班组的管理服务工作以及业主的联系、沟通，受理并协调处理业主的各项服务要求及投诉，行使信息收集、归纳、整理以及信息交流与反馈。（3）秩序维护人员实行24小时值勤制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合中，动态与静态管理相结合的措施，控制治安发案

3、率。技防为主，人防为辅、全面防范；严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员半军事化管理。（4）保洁员主要负责辖区办公楼公共部位及公共设施设备保洁、会议室保洁、道路保洁、停车场保洁等和装修垃圾、生活垃圾清理；（5）绿化工负责辖区绿化的管理、造型、修剪、日常维护、施肥、补植、病虫害防治、中耕除草、绿化带的保洁、修剪后杂物的清理及绿化的补植等工作。（6）水电工负责辖区公共部位、共用设施设备的日常维修养护工作；【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】（1）厨师负责严格按照要求保证工作人员每日能按时开餐及完成临时交办的其他烹

4、饪任务。2、管理运作机制公司每年与服务中心签订管理责任目标、经济指标考核责任书，服务中心各级员工与服务中心签订服务质量保证书，实行计划目标管理，贯彻督导管理、全面质量管理及协调管理，将物业管理运作逐渐走向良性循环。实施物业管理服务运作机制如下：（1）计划目标管理根据《全国城市物业管理优秀大厦（小区）》的要求，按照全国优秀物业管理大厦（小区）的标准及评分细则制定各项管理指标、实施物业管理服务，业主满意度达98%以上。（2）督导管理采取有效的督导管理方式，对各物业管理服务人员实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具有以下四种做法：

5、A、经济管理：服务中心与各级员工签订岗位责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。B、法规管理：遵循既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作质量。C、行政管理：实行部门每周、每月、每年详细的工作计划。物业服务中心每周召集各管理服务人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法；每天组织各员工召开“班前早会”，部署当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。D、激励、培训管理：物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天

6、天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职工的荣誉感和责任意识，让广大员工都在不断挑战平凡的过程中不断超越，提高员工自身素质和工作热情中。（3）全面质量管理【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。（1）协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各岗位员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突，一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出

7、合理性的建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低下降，造成业主有不满情绪的问题，若说服或协商无效，可运用行政纪律与指令加以解决。（2）管理运作规范A、规范ⅰ、基本要求·签订物业管理合同，制定管理规约，建立健全业主档案。·接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案。·服务及时、准确、安全、规范，非不可避免时，不影响业主的正常工作和生活。·人员要求：着工作装、佩工作牌上岗；胜任本职工作，服务及时、热情、周到、诚恳，有无业主监督一个样，有无上级监督一个样；遵

8、纪守法，服从领导，团结同事，努力工作；讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主，不与业主发生争吵。ⅱ、保安和消防·实行封闭式管理。