质量管理工程师培训初级

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1、2008全国质量专业综合知识考试大纲（初级）企业的根本宗旨—经济效益第一章质量与质量管理第二章质量管理体系第一章质量管理概论第一节　质量与质量管理第二节　质量与标准化第三节　产品质量法和职业道德规范第一节　质量与质量管理一、质量的基本知识二、质量管理的基本知识一、质量的基本知识(一)、质量的概念以及要点1.质量的概念2.与质量相关的概念(二)、质量概念的发展1.符合性质量的概念2.适用性质量的概念3.广义质量的概念（一）.1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度⑴关于“固有特性”⑵关于“要求”⑴关于“固有特性”①特性：可区分的

2、特征物的特征：机械性能感官的特征：气味、噪音、色彩行为的特征：礼貌时间的特征：准时性、可靠性人体工程的特征：生理/人身安全功能的特征：飞机的最高速度固有特性与赋予特性②固有特性和赋予特性固有特性：事物中本来就有的，永久的赋予特性：产品完成后因不同要求而对产品附加的固有特性与赋予特性的相对性⑵关于“要求”明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望要求可以由不同的相关方提出要求可以是多方面的从质量的概念中，可以理解到：①质量的经济性②质量的广义性③质量的时效性④质量的相对性质量的优劣是满足要求程度的体现，但必须在同一级别进行比较。（一）2、与

3、质量相关的概念⑴组织⑵过程⑶产品⑷顾客⑸体系⑹质量特性1.内在的特性；结构、性能、精度、化学成分2.外在特性；外观、形状、色泽、气味、包装3.经济特性:使用成本、维修时间和费用等4.其他方面的特性(安全、环保、美观等)。质量的适用性：建立在质量特性基础之上。硬件质量特性服务质量特性服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。1.可靠性；2.响应性；3.保证性；4.移情性；5.有形性。软件质量特性1.功能性；2.可靠性；3.易使用性；4.效率；5.可维护性；6.可移植性流程性材料质量特性1.可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等；

4、2.可定性的特性，如色彩、质地或气味质量特性分类1.关键质量特性：若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。2.重要质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。3.次要质量特性：若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。（二）质量概念的发展1、符合性质量的概念2、适用性质量的概念3、广义质量的概念主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程产业制

5、造业各行各业：制造、服务政府等，赢利或赢得质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会二、质量管理的基本知识(一)、管理概述(二)、质量管理(三)、全面质量管理(四)、质量管理的发

6、展(五)、质量管理的八项原则(六)、过程方法模式(七)、顾客满意(八)、卓越绩效评价准则、(九)、质量管理专家的质量理念（一）、管理概述1.管理职能2.管理层次和技能（一）1.管理职能⑴计划⑵组织⑶领导⑷控制⑴计划确立组织目标，制定实现目标的策略。A.研究活动条件。B.制定业务决策。C.编制行动计划。⑵组织确定组织机构，分配人力资源。A.组织机构和结构设计；B.人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上；C.启动并维持组织运转；D.监视运转。⑶领导激励并管理员工，组建团队。“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。⑷控制

7、评估执行情况，控制组织的资源。（一）2.管理层次和技能⑴管理幅度⑵管理层次⑶组织活动(4)管理技能影响管理幅度的因素①管理者本身的素质与被管理者的工作能力；②管理者工作内容；③工作环境与工作条件。高层管理、中层管理和基层管理①高层管理者：确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。②中层管理者：通过执行计划并监督基层管理人员，充分利用资源以实现高层管理者确立的目标。③基层管理者：负责日常业务活动，通过监督指导作业人员，保证组织正常运转。扁平化与模拟扁平化管理层次①扁平化:渠道直营化；渠道短宽化。②虚拟扁平化：通过计算机实现信息共享，从而增

8、强组织对环境变化的感应能力和快速反应能力。作业活动、战术活动和战略计划活动①作业活动由基层管理者负责，是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。②战术活动由中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约