[经管营销]关于服务营销技巧的探讨

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1、服务营销技巧蝴蝶效应:上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。“在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，因此你可骄称只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意。”“你一朝对客户不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去补救。”“在客户眼里，你代表公司”。蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，

2、则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。青蛙现象启示之一：我们的组织和社会生存的主要威胁，并非来自突如其来的事件，而是由缓慢渐进而无法察觉的过程形成。人们目光短浅，只看到局部，而无法纵观全局，对于突如其来的变化，可以从容面对，对于悄悄发生的大的变化，而无法察觉，最终会带给我们更加严重的危害！~启示之二：青蛙，就好象是我们生活中的芸芸众生，我们要着眼未来，勤于思考新的问题，勤于学习新

3、的知识，不能过“今日有酒，今日醉”和“当一天和尚，撞一天钟”的醉生梦死的生活，到头来将是非常可悲的！启示之三：当今的社会，是一个知识爆炸、日新月异的时代，知识也需要不断更新，所以我们不要一味的沉迷于现状、安于现状，不思进取，这样下去的话，肯定会被时代所淘汰，也会有面临失业的危险！现代客户服务理念1客户购买心理分析2客户分析3建立忠诚的客户群4客户服务的流程和品质控制5客户服务沟通及实战技巧670年代的“销售”90年代的“推销”新世纪的“营销”——现代客户服务①认知客户服务服务是指为他人做事，并使他人从中受

4、益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。现代客户服务理念1最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。现代客户服务以“达到或超越客户的期望”为服务宗旨。一位老大爷拿着一只自行车轮胎找到沃尔玛的客户服务柜台，说轮胎不适合自己的车子使用，要求沃尔玛退还50元的钱款。服务人员很有礼貌地进行解释，但就是坚持不退钱。这时值班经理过来了，问清缘由之后说：“老大爷，您的发票带来了吗？”老大爷说自己来得匆忙，忘记带了。最后值班经理拿

5、出50元给老大爷，并把老大爷送到门外，再三对老大爷说：“大爷，如果您下次记得的话，可以把发票送过来。”老大爷拿着钱就走了，可是过了大约半个小时，老大爷又回来了，把50元钱往桌上一放，连声说对不起。原来沃尔玛根本就不卖自行车轮胎，老大爷走错地方了。当你下了飞机回家准备开门时，却发现没有了钥匙。你去找到航空公司，接待人员却说：“这绝不可能，如果你忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们的。”这样的回答正确吗？案例②什么是客户？所谓客户，就是任何需要我们提供服务的对象。客户具体分为∶外部客户（合作客户、潜在客户）、内部

6、客户。思考2个问题:只有VIP大客户才是真正的上帝，客户要有所选择，要有所为有所不为。A:客户永远是对的吗？B:客户永远是上帝吗？客户并非永远是对的，但客户一定是最重要的。案例VIP=VeryImportantPersonVIP=VeryImmoralPersonVIP=Veryimportantplace“你今天VIP了么？”③现代服务营销观念生产观念阶段产品观念阶段推销观念阶段营销观念阶段服务营销观念阶段A:中国营销观念的五个发展阶段B:营销的基本要素从4P转变为4C示意图市场营销产品（Products）

7、价格（Price）促销渠道消费者解决方案购买成本沟通成本购买方便性工厂产品推销和促销销售获利市场顾客需求整和营销客户满意获利出发点重点方法目的推销&销售观念营销观念C：“推销&销售观念”与“营销观念”的对比④服务的意义——为什么需要优质的服务服务业的成长竞争的加剧对顾客理解的加深优质服务具有经济意义战胜竞争对手最有利的武器客户服务战略的核心，就是客户满意。不注重客户、忽视客户价值的企业统统是不可能长久的。我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏：当我走进一家餐厅，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静的等候；

8、当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做出反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我选购完我要的商品，排队买单遇到苦脸、没有一点生气与活力，我会很宽容并同情她可能工资较低才这样；当我走到门口还要遭到不礼貌的检查，我也非常配合，因为我庆幸自己不是小偷；当我买错商品要求退换时，要我跑上跑下的，我也不生气，因为我是好顾客是我应该做的。、当我看到超市区的加工间满地是脏乱，店员浑身是污垢，我也不多说，他