湖北省高速公路服务区星级考核评定实施办法doc

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1、湖北省高速公路服务区星级考核评定实施办法第一条为加强服务区管理，充分调动广大服务区管理经营者的积极性，增强激励机制和约束机制，规范对服务区的监管和考核，提高服务区服务质量和经营管理水平，树立良好社会形象，依据《湖北省高速公路管理条例》（以下简称条例）和《湖北省高速公路服务区管理规范》（以下简称规范），制订本办法。第二条服务区作为独立的单位进行整体考核，包括各服务区管理机构或部门、承租经营商的管理和经营状况，考核内容为：加油站、餐饮、超市、住宿、汽修、保安保洁等经营管理项目。第三条为保证考核评定工作的有效开

2、展，湖北省交通厅高速公路管理局（以下简称省高管局）成立服务区考核办公室，考核办公室挂靠省高管局综合计划处（以下简称局计划处），成员由局计划处、路段服务区管理部门、第三方评估机构等组成。第四条考核采取日常抽查与集中检查相结合，集中检查以日常抽查为基础，遵循实事求是的原则，坚持标准和条件，正确评价服务区的管理服务水平。第五条各服务区路段管理单位应经常性检查服务区各项经营管理工作，并每季度将检查考核结果上报服务区考核办公室。12考核办公室每年对全省高速公路服务区进行一次全面大检查，结合各路段季度考核情况和日常抽

3、查情况，为各服务区进行星级评定。评分比例为：年终考核得分占60％，路段季度考核得分占20％，日常抽查考核得分占20％。第六条年终考核采取无记名打分制，由局计划处负责汇总并公示结果，总分为1000分。具体考核评分标准见附件。第七条服务区星级评定标准为：（一）考核期内未发生服务质量有理投诉事件，未发生条例中列举的服务区禁止行为，满足必备条件且考核总分不低于900分的，评定为“五星”；（二）考核期内未发生服务质量有理投诉事件，未发生条例中列举的服务区禁止行为，满足必备条件且考核总分不低于850分，评定为“四星”

4、；（三）考核期内未发生服务质量有理投诉事件，未发生条例中列举的服务区禁止行为，考核总分不低于800分的，评定为“三星”；（四）考核总分低于800分，或有下列情形之一的，服务区不予评星：1、考核期内发生恶性服务质量事件或严重有理投诉事件；2、考核期内被新闻媒体曝光，影响恶劣，并查实的；3、不配合考核办公室进行检查，经说明后拒不改正的；4、服务区未按要求建立相应考核档案，导致考核工作无法进行的；5、弄虚作假，隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的。（五）“五星”和“四星”服务区必备条件：1、“四星”服务区每对占地

5、面积不低于80亩，“五星”12每对服务区占地面积不低于100亩，区内绿化率不低于20%，建筑物外观整洁美观，无明显破损；2、区内各功能区设施完善，布局合理，标识标牌规范清晰；3、停车区车辆分类停放有序，年均日占用率不超过80%；4、区内生活用水达标，环保排污设施齐全完备，区内排污指数达标。第八条恶性服务质量事件是指服务区发生群体性中毒事件、重大安全生产责任事故，社会影响恶劣的事件等。第九条在检查中发现或接到投诉，认为服务区服务质量、商品价格或设施可能存在问题时，考核办公室应督促路段各服务区管理单位认真整改

6、，并在10天内将整改情况报考核办公室。第十条建立服务区承租经营商质量保证金制度。服务区承租经营商必须向各路段经营管理单位交纳一定比例的服务质量保证金，并签订服务质量承诺书。第十一条　服务区年度评定为“三星”级及以上的给予挂牌，“三星”级以下服务区按每年度5万元的标准扣除质保金，并由各路段经营管理单位下发整改通知书督促其整改。第十二条服务区在考核期间如发生下列情况之一，直接评定为“三星”级以下，上年度评为“三星”级及以上的，本年度予以摘牌：1、发生严重服务质量责任事故，受到司乘集体有理投诉或被新闻媒体曝光的

7、；2、经营或承租单位在经营过程中出现违法违纪事件的；3、发生重大安全责任事故的；124、职工中发生严重违法违纪和刑事犯罪案件的。第十三条　服务区连续两年被评定为“三星”级以下的，省高管局和各路段管理单位应责成限期整改。如限期整改未达标，则取消该服务区承租经营单位经营合同或经营权，因此所产生的一切经济损失由承租经营单位承担。第十四条为加强考核评定工作的透明和公正，考核办公室对全省高速公路服务区的季度考核、抽查结果、年度考核评定结果及时进行公开通报。第十五条本办法自2009年9月1日起实行，2008年我局下发

8、的《湖北省高速公路服务区星级考核评定暂行办法》同时废止。12附表：湖北省高速公路服务区星级考核评定标准（表1）路段单位：服务区：合计评分：项目考核标准规定分数记分标准考评得分保洁管理200分工作纪律1、有各项规章制度；2、按规定着装、佩带服务标志；3、工作时间不得擅自离岗，不准大声喧哗30不符合标准每项扣10分外场卫生1、广场、草地、绿化区、庭院、走廊清洁。地面明显抛弃物；2、外场无生活垃圾、建筑垃圾，物品堆放有序；3、垃圾箱