重庆市高速公路服务区星级评定管理办法.doc

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1、.市高速公路服务区星级评定管理办法第一条为加强我市高速公路服务区管理，促进服务质量和经营管理水平稳步提升，推进服务窗口精神文明创建，打造星级服务区品牌，更好地满足公众日益多元的出行需求，根据《收费公路管理条例》、《公路安全保护条例》、《市高速公路服务区管理暂行办法》等，结合我市实际制定本办法。第二条本办法适用于市运营高速公路的服务区星级评定。第三条为保证星级评定工作的有效开展，成立高速公路服务区星级评定委员会，成员由市交通行政主管部门、市高速公路管理机构、服务区经营者协会、第三评估机构等组成，办公室设在市高速公路管理

2、机构。第四条服务区按服务管理品质由低至高，依次分为三星级、四星级、五星级等三个评定等级；五星级代表服务区综合管理的最高水平。第五条高速公路星级服务区考核管理容详见附件《考核评分标准》，分八部分按千分制进行量化考核。第六条服务区星级评定工作每年进行一次，并采取申报和复核制。各高速公路经营管理单位按《考核评分标准》自评分超过800分的，可向市交通行政主管部门申报星级评定；已获星级的服务区，每年应向市交通行政主管部门提出复核或升星申请；逾期未提出复核申请的服务区予以摘星处理。申报服务区星级评定、星级复核或升星的高速公路经营

3、管理单位，应于每年10月底前递交以下资料：（一）服务区星级评定申请；（二）服务区经营管理情况、星级评定各关键因素或指标情况说明以及服务管理特点和好的做法；专业资料.（三）自评评分成果；（四）获得相关奖励等其他资料第七条服务区星级评定委员会根据本办法于每年11月对申请星级评定的服务区开展评定工作，并对已获得星级的服务区进行复核认定。评定结果在一定围进行公示，如公示无异议，由市交通行政主管部门予以授牌；服务区须按规定公开悬挂，并自觉接受监督。第八条申报五星级服务区的，应满足以下条件：（一）服务区总用地面积大于110亩；（

4、二）服务区服务设施总建筑面积大于5000平米；（三）服务区公共服务停车位高于120个；（四）服务区厕所总蹲位高于100个，其中女厕所蹲位高于60个；（五）餐饮一次性接待能力不得低于100人；（六）自评得分不得低于900分。第九条申报四星级服务区的，应满足以下条件：（一）服务区总用地面积大于80亩；（二）服务区服务设施总建筑面积大于3500平米；（三）服务区公共服务停车位高于100个；（四）服务区厕所总蹲位高于80个，其中女厕所蹲位高于50个；（五）自评得分不得低于850分。第十条申报三星级服务区的，应满足以下条件：（

5、一）服务区总用地面积大于60亩；（二）服务区服务设施总建筑面积大于2500平米；专业资料.（三）服务区公共服务停车位高于70个；（四）服务区厕所总蹲位高于60个，其中女厕所蹲位高于35个；（五）自评得分不得低于800分。第十一条服务区星级评定采取集中检查和日常检查相结合，其中集中检查评分占50％，日常检查评分占30％，社会问卷调查、明察暗访等评分占20％。第十二条服务区有以下情形，予以加分奖励（奖励分数计入总分后，最高不超过1000分）。（一）服务区获级奖项或荣誉，每次加20分；获省部级奖项或荣誉，每次加10分；获省

6、厅级、地市级奖项或荣誉，每次加5分；上述奖项或荣誉指以服务区为单位获得、且经评定委员会认可；同类奖励分数取最高级别，不重复计算。（二）有以下情形的加2-5分1.服务区积极推进文明优质服务，微笑服务开展良好，打造服务品牌，成效明显；2.服务区拓展服务领域，延伸服务项目，反响良好；3.服务区员工见义勇为、拾金不昧、捐资助学、扶贫帮困、热心公益等，被新闻媒体宣传报道。4.市交通行政主管部门认定的其他事项。第十三条服务区有以下情形，予以扣分处理。（一）服务区发生一般安全事故，每次扣30分；无人员伤亡、经认定负主要责任的各类事

7、故，直接经济损失10万元以扣20分，3-10万元扣10分，1-3万元扣5分。专业资料.（二）服务区发生一般集体食物中毒事件，经卫生部门鉴定确认的，每次扣30分。（三）服务区被中央级（或全国性）新闻媒体批评曝光，经查属实，但未造成重大社会影响的，每次扣50分；省级及以上新闻媒体批评曝光，经查属实，但未造成重大社会影响的，每次扣30分。（四）服务区因服务质量或与顾客发生纠纷等原因被投诉到12122热线，同一问题发生三次以上投诉的扣5分，经认定，并且未加强整改的，扣10分；全年投诉累计超过10次以上的扣10分。（五）服务区

8、在工商、卫生、物价、税务、技术监督等管理部门检查中有违规行为的，每次扣10分；性质重的扣20分。第十四条服务区有以下情形之一，取消年度评定资格，已获星级荣誉的予以降级或摘牌处理。（一）发生重大安全事故；（二）重集体食物中毒事故；（三）重乱设卡、乱收费、乱罚款等"三乱"行为；（四）服务区被新闻媒体批评曝光，经查属实，且造成重大影响的；（五）经营或