[管理学]饭店管理之安全管理

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1、第六章现代饭店安全管理学习目的通过本章的学习，掌握现代饭店安全、安全管理的概念和饭店安全管理的内容与特点，了解饭店安全的类型、饭店安全网络、安全组织与安全职责，熟悉饭店犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理、防火安全计划与消防管理措施，掌握紧急情况的应对、管理和其他常见安全事故的防范、管理措施。主要内容第一节现代饭店安全管理概述第二节现代饭店安全网络第三节饭店安全管理的计划、制度与措施第四节紧急情况的应对与管理案例与练习第一节现代饭店安全管理概述一、饭店安全概念“安全”在《汉语大词典》中具有两层意思

2、，一是平安，无危险，没有事故；二是保全，保护。1、饭店安全的定义饭店安全指在饭店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理的、心理的安全环境。2、饭店安全的内涵二、危害饭店安全的类型1．犯罪旅游饭店安全中的犯罪大多以偷盗为主。2．火灾3．名誉损失：指住店客人的名誉安全、隐私安全与心理安全三个方面。饭店应把保护客人隐私当成一项职业道德来恪守。客房服务员每天都会进出客人的房间打扫卫生，难免会知道一些客人的隐私，有些人希望通过饭店服务员获得客人的资料，饭店服务人员一定要坚

3、定立场，拒绝利益诱惑，不能把客人的任何情况泄露给他人。【案例1】家五星级宾馆2005房间。女服务员正在打扫卫生间,房间门敞开着，工作车放在走道中央。一个西装革履的人，绕过工作车，轻手轻脚地溜了进来。坐在床旁，背对房门，拿起话筒，假装打电话。服务员清洗完毕出来看见一个人坐在床旁打电话，以为客人回来了，不宜干扰，于是默默退出到其他房间做清洁整理。由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在写字台上，大衣挂在衣橱里，旅行箱放在沙发旁的圆桌上。陌生人乘机撬开公文包搜出一叠美元、从衣橱的长大衣口袋中翻出一

4、叠人民币，一支名贵金笔。旅行箱中翻出一个首饰盒，之后溜走了。傍晚，客人回房后发现失窃，立即报案。保安和公安人员赶到后经过询问女服务员了解了事情经过。5天后在小商品市场抓获了正在向行人兜售首饰的罪犯。此案给客人造成了经济和精神的损失，并严重地损害了饭店的声誉。而防止盗窃的有效方法是，服务员用工作车堵住房门，可防止小偷和闲杂人员乘机潜入。【案例2】火灾2005年6月10日11时40分左右，广东华南宾馆突发大火，43间房间遭火焚毁，31人丧生。是2005年国内最大的一起火灾事故。 广东省消防总队指出：

5、“报警太迟，宾馆附近消火栓无水或水压过低，消防装备‘欠债’使救援能力不足，最终酿成了这起震惊全国的特大恶性火灾事故。” 现场熊熊的大火夹杂着滚滚浓烟，而有些窗户却被宾馆用防盗网固定死了，搜救十分困难。有些人因为跳楼，腰椎、腿、手臂多处骨折。火灾中受伤住院的人员几乎全部都是从楼上跳下导致的颅脑损伤和骨折。有一位女孩从3楼的窗口跳下逃生，被摔成颅骨粉碎性凹陷性骨折，还有一个是腹部、腹部脾脏破裂和肠穿孔。 原因分析：①报警迟缓延误了战机②大量使用易燃材料装修③火灾发生后没有及时级织疏散④住客缺乏消防

6、常识和逃生技能。4．逃帐逃账现象在中、西方饭店中常有出现。在饭店经营管理中，常把冒用信用卡、盗用支票、假支票、假钞、逃单等现象统称为逃账现象。5、其他安全问题（1）食物中毒（2）打架斗殴（3）黄赌毒几个案例的介绍三、饭店安全管理⑴宏观行业安全管理宏观行业安全管理指全国性、地区性的宏观行业安全管理。⑵微观饭店企业安全管理微观饭店企业安全管理主要指饭店企业根据国家的相应政策法规开展的企业内部安全管理。微观饭店企业安全管理涉及以下几方面：①安全管理规章制度；②安全管理机构；③安全设施设备；④部门安全管理

7、；⑤防火；⑥防盗；⑦其他安全管理。⑶客人管理①对客人的管理与引导。②客人的自我安全管理。四、饭店安全管理的内容与特点1．饭店安全管理的内容2．饭店安全管理的特点⑴国际性所有涉外饭店的安全管理均具有国际性的特点。⑵复杂性⑶广泛性①安全管理内容的广泛性。②安全管理涉及范畴的广泛性⑷全过程性⑸突发性⑹强制性⑺全员性⑻政策性第二节现代饭店安全网络与安全组织一、安全网络现代饭店安全管理网络是旅游安全管理网络系统中的一个子系统，应与旅游的安全管理工作协调一致，并与现代饭店各工作部门、各工作岗位的职责、任务结合

8、起来。由于现代饭店安全管理工作始终贯穿于生产、服务过程中，并与其它部门相互依赖与关联，因此现代饭店安全网络应包括：1．现代饭店层网络这是由现代饭店高层领导、保安职能部门及饭店其它部门经理组成的，对整个现代饭店安全管理负责任的工作网络。2．部门管理层网络3．楼面服务层网络二、安全组织与安全职责1．安全管理委员会安全管理委员会由现代饭店高层领导、保安职能部门及饭店其它部门经理组成、并对整个现代饭店安全管理工作负总责任的组织。2．安全管理小组现代饭店保安部是负责现代饭店安全工作的职能部门