客户服务维修质量管理办法

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1、四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管理标准客户服务维修质量管理办法(受控文件未经批准不得复制、打印)(공제문서,허가없이카피,프린터해서는안됨)序号번호页码페이지更改单号수정번호更改人수정인生效日期효력발생일摘要비고修订记录수정기록编制日期작성기일文件编号서류남버标准化/日期기준화/일자审核/日期심사/일자会签/日期싸인/일자版本号버전번호1.0版发布日期배포일副本编号복사본번호批准/日期비준/일자四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管理文件文件编号页次1/4标题：客户服务维修质量管理办法版本1.0版1、目的为了对客户服务过程中

2、的维修质量进行有效的管控，规范维修行为，提高维修质量，不断提高客户满意度，结合我公司实际情况，特制定本办法。2、规范性引用下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000质量管理体系要求3、适用范围本办法规定了客户服务过程中模组维修质量、PCB组件维修质量的

3、管理措施和具体要求。本办法适用于虹欧公司客户服务工作的所有环节及从事客户服务工作的所有人员。4、术语及定义质量：一组固有特性满足要求的程度。维修质量管理：在维修质量方面指挥和控制组织的活动。5、管理职责5．1模组维修人员5．1．1负责整机客户处失效模组的维修工作；5．1．2负责市场早期失效模组的维修工作；5．1．3负责质保期内的失效模组的维修工作；5．2PCB板组件维修人员5．2．1负责从客户处返回工厂PCB板组件的维修工作；5．2．2负责市场早期失效PCB板组件的维修工作；5．2．3负责质保期内失效PCB板组件的维修工作；5

4、．3客户服务组长5．3．1负责提供客户服务过程中维修工作的相关资源；5．3．2负责提供提供客户服务过程中维修工作的相关信息；四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管理文件文件编号页次2/4标题：客户服务维修质量管理办法版本1.0版5．3．3负责制定客户服务过程中维修工作的相计划；5．3．4负责对客户服务过程中维修工作的各个环节进行考核；5．3．5负责对客户服务过程中维修工作的不足之处提出整改要求；5．4技术支持人员5．4．1负责对客户服务过程中维修工作提供技术支持；5．4．2负责对客户服务过程中维修工作人员进行技术培训；5．4．3

5、负责对客户的维修工作人员进行技术培训；6、管理内容6．1整机客户失效模组维修质量管理6．1．1模组维修人员在整机客户处维修失效模组时，必须佩戴虹欧公司的工作证件。6．1．2模组维修人员在整机客户处维修失效模组时，必须遵守客户的各种规章制度和管理要求，并做好相应的环境防护措施，包括佩戴防静电手套、防静电腕带等，防止静电损坏元器件。6．1．3模组维修人员在维修过程中使用的备件、元器件必须是虹欧公司认定的各种备件、元器件，维修人员不得私自更换未经认定的各类备件、元器件。6．1．4模组维修人员在接收客户失效模组时应当场对失效模组进行初

6、步分析，判别具体原因，如为客户原因造成失效，应及时与客户进行沟通，说明原因及理由并将失效模组返还客户。6．1．5模组维修人员在维修过程中必须轻拿轻放，严格按照维修规程谨慎操作，严禁违规操作，避免造成人身和财产损失。6．1．6模组维修人员在维修过程中应通过看、听、闻等方式仔细分析失效原因，待找到失效故障点后再下手操作，禁止不计后果的盲目下手。6．1．7模组维修人员在维修过程中拆卸的螺钉和失效元器件必须分类放入指定的防静电盒内，不得随意乱扔；拔插排线或插座时方法要正确，不得野蛮拉扯；焊接时，要求焊点应饱满、无虚焊、漏焊、连焊，焊锡

7、渣必须放入专用容器内，随时保持工作环境干净整洁。6．1．7在维修过程中判定在客户处无法修复的屏应及时用防静电膜进行包装并做好失效标识集中存放，待有一定数量后集中返回工厂进行维修，同时要做好与客户的交接工作。6．1．8在维修过程中判定在客户处无法修复的PCB组件应根据实际情况可选择及时用防静电膜进行包装并做失效标识集中存放一定数量后返回工厂进行维修，也可直接安装在失效屏上一起返回工厂进行维修。但必须做好相应的标识。6．1．9模组维修人员在维修过程结束后，就及时记录失效模组及维修过程的各种信息，每日汇总后反馈回公司相关部门，并及时

8、要求客户确认修复合格的模组并办理交接手续。6．1．10模组维修人员在维修过程中遇到技术性问题时，可向技术支持人员进行咨询，在技术支持人员的帮助下及时解决遇到的问题。四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管理文件文件编号页次3/4标题：客户服务维修质量管理办法版本1.0版6．1．1