电话营销技能培训

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1、2007年3月中国移动通信集团安徽有限公司客户服务中心ContentsContents电话营销的基本内涵电话营销关键环节解析服务案例点评电话经理的角色定位从一个电话经理的通话谈起-----客户经理：“先生，您好，这里是**移动公司大客户服务中心，我们在做一个客户回访活动，请问您现在方便接听电话吗？？（点评一）A先生说：你讲。客户经理：您经常上网吗？A先生说：是的，工作时都需要上网。客户经理：您用的是台式机还是笔记本。A先生说：在办公室，用的是台式机，回家用的是笔记本。客户经理：那您用笔记本时可以上网吗？A先生说：回家后连上网线就可以了。客户经理：哦，这样挺不方便的，而且当您在外面的时候

2、就无法上网了。我们最近推出的随E行业务，让您的笔记本电脑随时随地都可以上网，真正做到“网络随身，世界随心”哦（点评二），而且现在还有一个特别优惠的促销活动，您是否有兴趣？点评一：采用间接引入法，回避在电话接通的开始就露出销售的目的。精心的布置和培训，让电话销售人员可以用巧妙的方法建立与没有见过面的本来就疑心深重的潜在客户的最初步的沟通，但间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR部门的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。点评二：电话经理听到客户回答”回家后连上网线就可以了

3、”，潜在的意思是说“通过笔记本无法在外面上网”，该销售人员看到了这一点，以此为切入点，通过挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑来提示客户潜在的需求。A先生说：你这是在推销业务吧？不是搞回访吧。客户经理：其实，也是，但是。。A先生说：你不用说了，我现在对笔记本上网没有兴趣，因为我可以上网，而且，现在用的很好。客户经理：不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我。。（点评三）A先生问：你做电话销售多长时间了。客户经理：不到两个月。A先生问：在开始上岗前，HR部门给你们做了电话销售的培训了吗？客户经理：我们的销售经理给做了两次。A先生问：一次是多长时间？客户经理：一次大约就是两个小时吧，就是

4、说了说，也不是特别正规的培训。A先生问：你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？客户经理：其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。（点评四）点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去了耐心。一般来说，这种情况98%的客户会选择挂机的方式。点评四：这个对话中已经可以确认了**公司对电话销售的培养有多么薄弱。仅仅凭借经验热情努力和勤奋，电话销售无法获得实丰业绩。成功需要方法。电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程

5、，这才是达成电话销售的核心。点评与分析类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话营销的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。迫切需要电话营销培训的开展！！！什么是成功的电话营销？电话营销绝不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。电话经理服务技巧实战培训电话营销的定义：电话营销（Telemarketing）是运用电话作为信息沟通的媒介，通过电话呼入交叉销售，呼出专项营销对目标客户完成业务推广及产品的营销工作，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电

6、话营销的价值。产品（product）价格（price）产品的价值包括：企业为客户提供的所有价值，包含产品的组合、价格、服务计划和售前售后的客户体验，在电话营销脚本的设计中要充分考虑这些要素对产品价值的影响，要把为客户创造价值作为电话营销的切入点。并不是所有的产品都适合电话销售，只有相对目标市场已经进入生命周期的成熟期、客户对产品的需求相对比较明确的产品才能进行电话营销（如气象短信、彩铃等产品）。因此，成功的营销必须要有好的业务策划和系统支撑。在电话营销中好的促销措施往往是通过好的营销脚本体现的，流程跳转式脚本中的跳转次数越多，说明这个产品在营销时的促成措施越多，产品销售成功的几率就越大

7、。促销（promotion）成功的电话营销须遵循的理念渠道(place)4P科学设计营销组合，既要把与客户的电话语音沟通作为电话营销的主渠道，同时要根据产品的特征和目标客户群喜欢的接触界面积极与其它渠道（短信、网站、营业厅……）等进行营销渠道组合。电话营销对企业的益处及时把握客户的需求增加公司收益保护与客户的关系通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户