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时间:2019-07-16
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1、门店员工行为基本规范目的:统一门店员工行为规范标准,树立门店形象,提高对顾客的服务质量和服务能力,营造良好的购物环境。适用范围:欣明窗帘事业部各门店。适用人员:门店所有员工,包括:门店店长、店助、主管、营业员、促销员等所有员工。一、仪容仪表■外衣与修饰:▁▁▁公司要求的外表形象:男员工每日须刮胡须,保持发型整齐,前不遮盖眼眉,侧不超过耳朵,后不超过衣领。女员工发型整齐,不披头散发,头发正常束起,化淡雅的职业妆,涂淡口红;保持头部的干净,无头屑;面部清洁,保持个人卫生;上班期间,不吃产生口腔异味的食品;眼镜合适,镜片干净,胸前不挂眼镜;牙齿洁净,口气清新(无异味);指甲干净,不留
2、长指甲,不涂有色指甲油。▁▁▁被禁止的外表形象:浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发,涂颜色夸张的口红和指甲油;戴悬垂摆动的耳坠,佩戴奇异、夸张的首饰;衣冠不整,胡须满面,头发蓬乱,留长指甲;手指不停地敲东西,玩弄手指或咬指甲;当众梳头、化妆、照镜子;不停的摆弄笔、钥匙链等小物件;嚼口香糖。■着装:▁▁▁公司要求的着装标准:1、着装基本要求:上班期间,必须穿着公司规定的统一工装;保持工装整洁,熨烫平整,无异味、无污点、无线头,领口、袖口无磨损、纽扣齐全;在左胸上方佩戴本人胸牌,胸牌要保持清洁、端正,不被遮挡;穿低跟黑颜色的皮鞋,保持干净、光亮,鞋跟和鞋底完好;每日上班前检查皮鞋是否擦亮;
3、上衣不外露,束于裤内。2、夏季各岗位着装具体要求:统一系列到二粒扣;门店店长、导购、收银平台人员必须按照公司统一下发的工装着装;如有临时促销的,胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌。▁▁▁被禁止的着装行为工作时间穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服;首饰仅限于优质手表、项链、耳环、双手上只能戴一枚戒指,不佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰;不穿运动鞋,休闲鞋。■行走站立:▁▁▁公司要求的行走站立标准。行走步伐稳健,轻快,有目的;站立时,两臂自然下垂,双手自然交叉于体前;不倚不靠,不东张西望;身体站直,抬头挺胸,脚保持安静。
4、▁▁▁公司禁止的行走站立行为站立时来回移动脚,低头,晃动身体、双臂、两臂抱胸;行走时脚步拖拉,声音太大,步履沉重,迟缓。■行为表情:▁▁▁公司要求的行为表情标准。待客时面带微笑,眼睛勿直视对方,看对方眼睛以下、嘴唇以上的三角区域,眼神很关注,眼神诚恳;恰当运用手势,不使用禁忌手势;恰当运用肢体语言(点头,招手等)表达服务精神。▁▁▁公司禁止的行为表情行走站立时双手背在后面或插入口袋里;交谈时表情呆板,张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离不定;手指着别人说话。二、卖场工作环境标准▁▁▁公司要求的卖场工作标准:店内商品陈列整齐,商品及陈列台内外干净、无灰尘、水迹;地面无烟头、纸屑、污
5、渍、杂物和灰尘;桌面干净、整洁,私人物品放在抽屉内或不明显处;店内公共设备工具使用后,要清理整齐,物归原位;下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭点灯、电器设备,锁好文件柜和抽屉;在规定时间就餐,就餐后请及时回公司,就餐时间45分钟;办公桌椅指定人使用和保管,不可随意变动;员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处;有顾客投诉时,应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理。▁▁▁被禁止的行为在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备;将衣物等放在办公区(卖场)的展台、商品、桌面上;工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹;在工作区域内吸烟;墙上乱钉、乱贴、乱涂;损坏公
6、物和花木;随地吐痰,乱扔纸屑杂物;无论是何原因,杜绝与顾客发生争吵;未经公司允许不得接受媒体的采访。三、服务用语标准及禁用语各岗位人员统一使用规范的服务用语(包括库房、收银、平台)。★当门店开门营业时,顾客进入卖场时,对顾客说:“您好,欢迎光临”或者“您好,欢迎光临华欣。”顾客距员工三米时,要对顾客说:“您好,欢迎光临”或者“您好,欢迎光临华欣。”★服务时,对顾客要使用文明礼貌用语如:“请;您好;对不起,请您稍等;这是您需要的商品;对不起,让您久等了。”★在顾客离开卖场时,对顾客说:“谢谢光临,请慢走”或者“再见,欢迎您再来”等等。★有顾客到来时,应马上停止其它工作进行接待,并
7、说:“您好,欢迎光临。”★当顾客较多,接待不过来时:“对不起,请稍等,我马上过来。”★当顾客看商品时:“先生(小姐),您需要些什么,我能帮您做些什么吗?”★当顾客询问无法解释时:“对不起,请您稍等,我请其他人来给您回答,请原谅。”★当顾客所要上商品缺货时:“对不起,您要的货暂时没有,我帮您填写缺货登记单,请您留下联系电话,货到后马上通知您。”★顾客来提意见或建议时:“谢谢您提出的宝贵建议(意见)”“我会把您的建议(意见)的登记下,转给公司的领导,谢谢您对我们的支持。”★当顾客离开柜台时:“谢
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