欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:39967417
大小:54.50 KB
页数:19页
时间:2019-07-16
《销售礼仪培训.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、销售礼仪培训 服务礼仪的基本要求学好服务礼仪,将它充分运用到我们的工作中,相信这是最切实可行的方法一、文明服务1、做到“待客三声”:来有迎声、问有答声、去有送声2、做到“四个不讲”:不讲不尊重对方的语言;不讲不友好的语言;不讲不客气的语言;不讲不耐烦的语言3、在我们的工作中要求尽心尽意、尽力而为、力求完美、争取满意二、礼貌服务1、聚精会神,动作规范2、讲话要轻声细语3、操作动作要轻盈利索4、衣着整洁,合乎规范5、服务系列化,操作有检查三、主动服务服务在服务对象开口之前四、热情服务精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风五、周
2、到服务在服务内容和项目上想得细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计帮助客人排忧解难,这些服务是实质性的,客人能直接享受到。 交谈的礼仪作为接待人员,所接触的都是文化素质较高的人,不论是与业主或是来访客人接触,都应该做到言谈举止大方得体,微笑服务礼貌待人,因此,学好交谈礼仪对接待人员很重要。我们将交谈的礼仪分四部分来讲:一、交谈礼仪的基本守则,主要包括:1、语言:文明、礼貌、准确2、语速、音质与声调3、适宜的话题:可选择既定的主题、高雅的主题、轻松的主题、时尚的主题;忌谈个人隐私、捉弄对方、非议旁人、有倾向错误、令人反感
3、4、以对方为主:不要独白、不要冷场、不要插嘴、不要抬杠、不轻易否定、把握时间适可而止二、聆听的技巧,主要包括:1、善于聆听2、基本要求:选择安静的环境、设法使交谈轻松自如、集中注意力、听出对方讲话的主旨、适当做出回应、不要让说话者出现冷场、回味说话人的观点、意图、注意检点自己的体态语言3、神情和态度:会心、虚心、耐心4、聆听的禁忌:漫不经心、严格挑剔、反客为主、僵滞呆板三、提问与回答的方式,主要包括:1、向他人提问:根据对象、把握时机、抓住关键2、回答他人的问题:坦诚、巧妙、谨慎四、拒绝与反驳的方式,主要包括:1、拒绝:巧
4、言诱导,委婉拒绝;道明原委、互相理解2、反驳:做到言之有理,合乎逻辑;机智灵活、措词得体;保持仪态、不以势压人;批评他人、彬彬有礼 仪容礼仪——面部修饰每个人都应该注重自己的仪容仪表,这不仅是对别人的尊重,是一种礼仪而且也是提高自身内涵的一种表现,但大部分人都注意了自己衣着方面的打扮,尤其忽略了发部的修饰一、面部的修饰1、注重面部的洁净:保证自己面部的清洁,如外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘后,都应自觉地及时洗脸2、讲究面部卫生:如面部患病、痤疮、疱疹,应及时治疗,并避免与服务对象正面接触3、面部的自然修饰:应自然大
5、方,不必要刻意去绣眉、隆鼻、纹唇线等二、局部修饰1、眉部的修饰:眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁2、眼部的修饰:清洁眼睛的分泌物,对眼病的防治,岗位上不应戴有色眼镜3、耳部的修饰:耳部的除垢,耳毛的修剪4、鼻部的修饰:鼻涕的清洁,黑头的清理,鼻毛的修剪5、口部的修饰:保持口腔卫生,定时清洁口腔卫生;一般成从应半年左右洗一次牙;应尽量少吃刺激性的食物;唇部应保持湿润 仪容的礼仪――发部的修饰发部也是大部分人容易忽视的一个部分,在非工作时间可能大家对发型的要求要高一些,工作时间由于是统一的发型,因此就不是很在意,就因小小的一
6、点疏忽,就使整体形象打了个折:一、发部的整洁:定期清洗;定期修剪;每天梳理:在梳理头发时不应当众梳理;也不宜直接用手来整理最好是使用梳子;掉下的断发不能信手乱扔,这是缺乏教养的表现二、发型的选择:长短适当:不应挡住眼睛,女生长发过肩则应整齐盘起来;风格端庄:服务人员不能选择过分前卫夸张的发型三、头发的美化:正确护发;适当染发:如有白发或以前染成杂色的头发,有必要将其染黑四、佩戴发饰:简洁、大方、不夸张 仪容礼仪――工作妆的要求服务人员在岗位上应坚持化妆上岗,淡妆上岗,这样有助于表现服务人员的自尊自爱;体现服务人员的爱岗敬业
7、精神;也表现了服务人员训练有素一、化妆的守则:1、淡雅:在工作时应化淡妆即自然妆2、简洁:化妆时主要修饰的重点是唇部、面颊和眼部、眉部3、适度:根据自己的工作性质来决定应如何化妆4、庄重:以庄重为主,不能用金粉妆、日晒妆、印花妆等等5、避短:展示自己的优点,弥补自己的不足二、化妆的禁忌:忌离奇出众;忌技法拙劣;忌妆没化完;忌在岗位上化妆;忌随意指教他人三、工作妆的基本化法:1、脸部:化妆前应用与自己肤色相近的粉底打底,让肤色看来均匀;2、眉部:一般以棕色为主,先将眉毛修整出型,根据自己的眉形来描,不应太细,长度适中,尽量两
8、边对称,不应化夸张的眉形;3、眼部:着重是眼影,眼影应理解为眼睛在眼皮上的倒影,服务人员眼影颜色不能太深,最好以浅色为主或与衣服颜色相近,可适当刷上睫毛膏,颜色用黑色,不能粘连在一起;4、两颊:根据自己的脸形刷上颜色柔和的腮红,使自己看上去显得有精神5、唇部:应用比唇色颜色较深的口红或唇彩,切忌将口红或
此文档下载收益归作者所有