销售礼仪培训资料.doc

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1、销售商务礼仪培训的基本要求一、文明服务1、做到“待客三声”：来有迎声、问有答声、去有送声2、做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言3、在我们的工作中要求尽心尽意、尽力而为、力求完美、争取满意二、礼貌服务1、聚精会神，动作规范2、讲话要轻声细语3、操作动作要轻盈利索4、衣着整洁，合乎规范5、服务系列化，操作有检查三、主动服务服务在服务对象开口之前四、热情服务精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风五、周到服务在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排

2、忧解难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到。销售商务礼仪培训中交谈的礼仪作为接待人员，所接触的都是文化素质较高的人，不论是与业主或是来访客人接触，都应该做到言谈举止大方得体，微笑服务礼貌待人，因此，学好交谈礼仪对接待人员很重要。我们将交谈的礼仪分四部分来讲：一、交谈礼仪的基本守则，主要包括：1、语言：文明、礼貌、准确2、语速、音质与声调3、适宜的话题：可选择既定的主题、高雅的主题、轻松的主题、时尚的主题；忌谈个人隐私、捉弄对方、非议旁人、有倾向错误、令人反感4、以对方为主：不要独白、不要冷场、不要插嘴、不要抬杠、不轻易否定、把握

3、时间适可而止二、聆听的技巧，主要包括：1、善于聆听2、基本要求：选择安静的环境、设法使交谈轻松自如、集中注意力、听出对方讲话的主旨、适当做出回应、不要让说话者出现冷场、回味说话人的观点、意图、注意检点自己的体态语言3、神情和态度：会心、虚心、耐心4、聆听的禁忌：漫不经心、严格挑剔、反客为主、僵滞呆板三、提问与回答的方式，主要包括：1、向他人提问：根据对象、把握时机、抓住关键；一、表情的要求：1、待人谦恭；表情友好、适时调整、真心诚意2、眼神的运用：注视的部位，注视对方双眼时，时间不宜过长；如长时间交谈可注视对方的面部，通常是两个眼

4、角和下鼻端组成的三角区域；与对方相距较远时，一般应当以对方全身为注视之点；在服务过程中，尽量不要去注视对方的局部，这样会引起对方的反感3、得体的笑容：真诚的微笑应该是发自内心的，做到调整好自己心态，力求表里如一微笑的标准那么，专业的微笑应该是什么样的呢？露出八齿真诚的微笑应该具备一定的微笑幅度，通常以露出八颗牙齿为准。嘴角对称成年人的微笑往往有嘴角不对称的现象，因为成年人在成长的过程中，受成长环境的影响，脸上的肌肉群发生了改变，再也不是童年时天真浪漫的笑容，这一点，可以观察孩童的微笑作为对比。嘴角对称的微笑可以每天对着镜子练习。亲

5、和力的“三笑”眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑。可能不需要一直微笑，但偶尔露出灿烂的笑脸是销售人员的一个重要的技巧之一。有些公司的墙上有这样的标语：“永远保持微笑”，这实际上是做不到的，有谁能够一直露出灿烂的笑脸？既然笑，就要发自内心地笑，通过眼睛、嘴和眼神“三笑合一”，表现出你的善意和亲和力。三、坐姿的体位1、上身体位的要求：头部端正；躯干挺直；手臂的摆放合理2、下肢的体位要求：根据实际情况，我们一般采用女生双腿叠放式、双腿斜放式、男生前伸后曲式，也可两膝间分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美。