流程管理培训材料

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1、流程生命周期管理培训机密中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司主要内容流程管理制度总述eTOM模型和流程梳理流程生命周期管理流程诊断的方法介绍流程优化的方法介绍1广东移动流程管理制度包括整体规划和管理办法两部分流程管理的目标与内容流程管理的指导原则流程管理的发展思路流程体系框架流程生命周期管理流程管理的组织架构流程管理的绩效考核与激励流程管理制度的推进计划第二章、流程管理办法第一章、流程管理整体规划流程的规划与梳理流程的设计与优化流程的实施与推广流程的执行与监控流程的文档管理与IT支撑1.11.21.31.41.51.61.71.82.

2、12.22.32.42.5本章内容2确保公司有充足的能力规划、设置、执行与优化各类公司流程，带动管理提升结合国际先进管理经验和中国移动最佳实践，树立以客户为中心、以战略为驱动、责权明确、超越界限的流程理念从流程梳理入手进行企业效率诊断方法，打破职能式的行政管理模式，建立跨部门、跨职能、跨层级，以客户为中心的全局性企业流程体系作为效率管理的切入点，结合其它各个模块，进一步带动高效率的运营以流程提升带动管理提升，深入落实一体化管理，实现管理新跨越支撑公司信息化战略，全面迈向移动信息专家流程管理的目标与内容1.1重点管理公司所有跨部门流程以及

3、核心的部门内流程建立以客户为中心，全局性的流程框架体系，对公司的各种业务流程与管理流程进行有机的组织、规划与分类管理建立长效的流程管理机制，通过流程生命周期的管理，包括流程体系规划与梳理、具体流程设计/优化与审批、实施与推广、执行与监控，实现流程的有效执行与不断优化提升建立长效的流程管理组织保证，明确各流程管理的岗位职责与授权，并配合相关绩效考核，实现责权利的对等建立对普通员工/流程执行人的激励机制，鼓励员工积极参与流程管理工作建立有效的审核与管理评审机制控制质量与风险建立流程的文控系统作为流程的知识管理机制与IT支撑建立科学的流程管理

4、工具、模板与相关培训作为能力支撑流程管理的目标流程管理的内容3国际先进企业流程管理案例迄今，IBM全球范围内的所有业务单元都统一地执行由流程负责人设计并管理的标准流程将IBM由传统的以职能为中心转变为以基于流程开展业务运作与管理的组织新产品上市的平均时间缩减了75％按时交货率和客户满意度都得到了显著的提高减少了9亿美元的成本成果案例背景随着其企业客户逐渐开展全球化运作，IBM意识到必须在全球范围的业务单元内重新设计并统一其订单处理、新产品开发等主要流程但是，这些流程在全球范围内的标准化却遇到了很大的阻力，因为在IBM原来的组织结构中，权

5、利集中在各个地区和业务单元的管理人员手上，而他们都不愿意提供相应的人力和技术资源来支持流程的标准化工作案例简述为了克服流程设计和标准化工作中遇到的阻力，IBM采取了以下措施：由企业高层管理委员会（CorporateExecutiveCommittee,是IBM的最高层次的委员会）中的成员来关注每一个主要流程。每一个成员都必须定期地向委员会汇报流程的设计、实施和取得的效果等状况。由高级经理人员担任流程负责人（BusinessProcessExecutive），具体负责流程的设计、实施、管理等工作，同时负责开展流程执行人员的培训工作。流程负

6、责人在IBM中并非是一个临时的类似项目经理的角色，而是作为一个长效的流程管理制度中重要的组成部分之一。从而确保：流程的设计随着商业条件的变化而改变/优化企业持续地基于流程开展业务运作与管理，避免恢复到以职能为中心的运营模式业界案例4流程管理制度的管辖与适用范围流程范围管理省公司、市公司与县公司三个层面所有跨部门流程及核心的部门内流程重要性程度不高的部门内部及科室级事务性流程可以不包括在内制度管辖制度适用适用省公司、市公司与县公司三个层面所有的大小流程各部门可按照或借鉴流程管理制度的总体方法与框架，自行对部门内事务性流程及各种非流程形式的

7、现行制度进行统一管理1.15确保流程管理的各项职责落实到人，并且与绩效考核挂钩简单化责任化全员化持续化建立切实可行的管理机制，避免过于繁复的与机械化的硬性规范与方法建立一个长效与持续性的机制确保流程管理可以长期推进与实行以人为本，全员参与，不要完全依赖工具和系统1.2指导原则描述在落实流程管理制度及相应工具、系统的同时，致力于转变员工的流程管理理念，从而实现一个从“要我做”向“我要做”的转变。鼓励所有员工作为流程管理的参与者与主力军，使其亲身领导标准化、规范化的工作，并切身感到其成效，进而将公司转变为流程化管理的企业流程管理工作要争取解

8、决各部面临的实际问题，以获得过公司员工与流程执行人员/部门的支持和积极的参与；要避免机械地、教条地设置繁琐与硬性的规范，反而导致各部门工作增加，效率降低流程管理工作要做到责权利对等，促使流程管理人员与流程执