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时间:2019-07-16
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1、HOTaTa好太太整体厨房2008年12月导购礼仪目录服务礼仪客户分析导购技巧接单流程服务礼仪一、导购员定义:公司品牌形象的代表;顾客购物的引导者/专业顾问;将产品推介给顾客的专家;满足顾客需要的服务精英;顾客最好的朋友;公司经营理念的传递者;将顾客意见向公司反映的媒介;二、工作职责:好太太整体厨房导购员的工作宗旨是在确保公司利益的前提下,以最佳服务质量尽一切努力促成客户签订产品订货预约单:推广公司品牌,传递公司信息;积极主动向客户推介公司产品;和客户洽谈时,适当使用专业术语,音调自然亲切,情绪热情饱满,态度真诚、耐心沟通;对产品讲解时要保持良好的
2、精神面貌,举止大方得体,保持端庄整洁的仪表,穿统一工作服,佩戴工作牌。根据公司产品特点和客户条件进行合理引导,为客户进行材料的选择和搭配,在充分尊重客户意见的同时,要以建议性的态度认真对待客户,不得对客户进行误导或随意承诺;对客户的合理要求,要在预订单上做好记录,对不合理的要求需耐心讲解,语言平和并征得客户的同意。不得随意接受客户的馈赠,更不得在损害公司利益的前提下和客户建立私人朋友关系;各种单据和报表需填写清晰,以及准时提交销售报表及其他管理报表;按照专卖店管理规定,做好店面管理工作,保持样板柜、装饰品的整洁和良好的陈列效果;努力达到全年或每月的
3、个人和店面销售目标;培养良好的市场意识,及时反映客户意见和竞争对手的发展动向;积极参加公司培训,认真学习,不断提高销售能力;严格遵守公司各项规章制度。三、工作纪律为了维护好太太整体厨房特许加盟店形象,给客户营造良好的购物环境,店内所有员工必须遵守下列规定:导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行,尽职尽责。店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准,不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假,店长应认真负责各员的考勤。上班必须签到,下班必须签退,不能代签。每月制定排班表,应于每月1日前由主管排定,未经主管同意,导购员不得任意更改。工作时间必须穿工作服,
4、工作牌佩戴在胸前。准时开店,导购员必须提前30分钟到店,由主管主持早训。店长为全天工作者,负责开、关店门及照明灯,如长休假时,必须找指定人员代理。店内样板柜、接待台及装饰物应每天用松软抹布擦拭,台面上不得留有水痕迹象。店面内任何人不得擅自拍摄(摄像机、照相机、彩信手机)或接受采访。未经许可,严禁擅自更改产品价格。加盟店、专卖店及公司营业额、操作规程严禁向外透露。每日下班前需将当日账目整理清楚后,导购员和收银员方可离开。积极服从和配合上级领导、主管部门的巡店督导工作。任何人不得私自打折、让利给顾客,不得发表虚假言论,影响公司或个人声誉。无论任何情况下
5、,导购员都要面带微笑,热情服务,不得与客户发生争执,不得任意批评顾客的言行,服饰等。四、营业前准备营业前准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门前,做好准备工作,等待机会进行销售。这个时刻,导购员应随时注意是否有顾客走近,引起顾客注意,并等待机会进入下一个时刻。最好在专卖店开门营业前五分钟完成事前准备工作。保持地板、墙壁、厨柜内的清洁及陈列柜上的装饰品整洁美观。配备足够的宣传资料,以免手忙脚乱。工作台整洁干净,只能摆放电脑、电话、打印机、传真机、名片,常用宣传资料及文具用品。储物柜内的物品整齐摆放,柜门要关好。保持整洁的仪容、身体不可有异味,女士需
6、要化淡妆,男士不可留胡须。穿深色皮鞋,女士必须穿丝袜。佩戴导购员襟章于左胸。精神抖擞,正确及端正的站立姿势。样板的维护:专卖店导购员对展厅样板、材质功能及产品特点一定要了如指掌,要善于展示样板的优点,掩饰其缺点。平时工作中要细心,及时发现样板出现的质量问题,并通知相关人员及时修复,避免在给顾客演示样板时,门铰掉了、拉手松了等负面情形,这样会影响销售效果。五、工作时间内的标准待客用语场 合服务用语客户光临店面时①欢迎光临②先生/小姐,请先随便看看在店面中①好的,我知道了②对不起,很抱歉③对不起,请稍等④让您久等真不好意思结帐时①谢谢您欢迎您再次光临
7、离开店面时①谢谢光临,请慢走!②欢迎下次再来,再见!③有什么需要,请再来!日常应对用语A、迎接户时:欢迎光临!早上(晚上)好!B、回答客户问题时:是的,好的,请稍等!C、当客户催促时:对不起,请稍等!D、被询问自己不了解的情况时:对不起,我请专项负责人来,请您稍等!E、收款时:谢谢,一共××元。您好:收您××元,找您××元,请点收。F、招呼客户时:请坐(请稍等、请喝茶)G、送客时:请慢走,欢迎再次光临!六、每日上班前须自我检视仪容仪表项目内容头发头发需常常清洗,保持干净,长发要挽起来。脸庞需化淡妆,不可浓妆艳抹。项目内容指甲指甲不可过长,需保持干净
8、。服装工作服必须保持干净、整齐。衬衫需烫平整、领口及袖口需保持洁净。袜子上班时一律要穿着袜子,女士秋冬季穿着长裤制服时可穿
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