《销售案例培训》课件

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1、销售案例培训2010年7月制作吴湘芝示范营销法国一家经营强力胶水的商店坐落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，店主在门口贴了一张广告：“明天上午9时，本店将用出售的强力胶水把一枚价值5000法郎的金币贴在这面墙上，若有哪位先生或小姐能用手把它揭下来，这金币就属于您!”次日，人们将这里挤得水泄不通，电视台的录像车也来了。店主当众拿出一瓶强力胶水，在一枚金币的背面薄薄地涂上一层，将它贴在墙上。人们一个接一个来碰运气，结果金币纹丝不动。这一切都被电视台拍摄下来。从此，这家商店的强力胶水销量大增，供不应求。“死者”与“阎王”对话日本

2、千代田人寿保险公司的推销员桂林一郎曾这样推销保险：凡到一处，便先打开自带的录音机播出一段死者与阎王的对话。死者说：“我应该到天国去，怎么到地府来了?”阎王说：“你没有资格上天国呀!”“为什么?”“你死后你的家属吃饭都成问题，你上什么天国?”“可我是死于意外事故的呀!”阎王说：“问题就在这里!如果你投了人寿保险，就不会有这样的问题了。”积极主动的营销员6月1日，小A在酒店进行会议跟踪服务时，得知6月2日至5日××局有70人的会议信息，就立刻与此会议负责人刘处长联系，询问是否能到店商谈会议细节，但因刘处长下午事务较多，只有到6月2日上午

3、报到时再说具体细节。6月1日下午小A忙完工作之后已经4点多了，认为还是应该去刘处长那里核实一下会议细节，这样不至于给各部门的前期准备工作造成被动，也避免因为工作不到位给客人造成不便，想到这些可能造成的局面，小A抓紧时间赶往市内。来到刘处长办公室，他很是意外，一再表示感谢，并对我酒店营销人员上门落实会议的方式提出赞扬，小A按会议协议上的要求一一细致地落实会议细节。并及时把会议内容传真到办公室，让办公室人员以最快的速度发送到相关部门。最后进行会议回访时，刘处长说会议开的很顺利，没想到酒店工作人员如此认真负责，刘处长表示以后他们的会议都将

4、放在我酒店召开。评析：酒店各部门的工作都是一环扣着一环，营销部为一线部门提供详细的会议细节和充分的准备时间，是获取宾客满意的首要条件。宾客往往不了解一个会议的筹备过程，假设会议报到当天，营销部才去落实会议细节，各部门又不断催问营销部就会造成细节落实不到位，如果去询问会务组，就会让会务组报到第一天的准备工作忙上加忙，个别情况下还会引起不满。因此，营销部提前落实好会议细节，对宾馆对客人都是非常必要的。宾客硬要赊账一位美籍华人在某酒店入住两个半月。那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，收银服务小姐经查核电脑资料告诉他：“先生，您的支票只剩

5、三百余元了，而您手头这笔账就有四百多元，请准备好现金再结账。”宾客说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据酒店有关规定，您不能赊账。”宾客大为不悦，觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着朋友气冲冲地回到客房。宾客马上给酒店市场销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，最后说“难道我连这点房费都付不起吗？”接电话的小李原来不是负责接待这位宾客的，对他并不了解，因此感到很突然。但她立刻冷静下来，答道:“先生，刚才总台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我代表酒店向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定

6、，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。“宾客情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小李：”那么，我现在就请您给我赊账。“小李灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道：”让我请示一下酒店领导，请您过5分钟再给我打电话。“实际上她本人就有赊账权，但她不想让宾客产生可以随便赊账的感觉。5分钟后宾客打电话，小李告诉他：”酒店领导同意给您赊账，请您写个便条承诺一下，然后在近几天内补上支票，好吗？“宾客高兴地答应了。 　　第二天上午，小李又给宾客所在公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐，小李便请曲小姐向宾客转达她的建

7、议，今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找酒店总台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到市场销售部小李手里，并转达了老板对她的谢意。评析：本案例中市场销售部小A处理宾客与总台服务员的赊账纠纷十分得体，关键在于把遵守酒店规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。按酒店规定，除了熟悉、了解信誉可靠的长住客外，像美籍客商那样初入住的长住客不在赊账之列，但小A看出客人坚持要赊账，无非是怕丢面子，不像是要逃账的。为了打破僵局，破例准予赊账，在情理之中。小A决定给宾客赊账，又故意表示要

8、请示上级，让其感觉赊账并不容易。然后很自然地请他在办个手续后及时了断，处理得很有技巧，既满足了客人要求，又保障了酒店的利益。小A让宾客秘书与她直接办理账目往来，中断了客商与账台服务员的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切