销售培训案例研讨

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1、一汽大众销售培训案例研讨某天上午，在一汽大众特约经销店门口，很多销售人员在等待迎接顾客。一对夫妇带着两个孩子来到店内，并观看展示车辆。徐先生来到一位销售人员面前，询问他妻子特别感兴趣的速腾车的价格。销售员常卫军告诉顾客，在向顾客介绍产品前不允许和顾客讨论价格，并且告诉顾客他很乐意马上开始产品演示。顾客再次询问门店的“最低价格”，常先生的回答和前面一样。顾客最终同意先进行产品演示并试乘试驾。常先生介绍了一辆速腾1.8，并问顾客是否想试乘试驾。徐太太问：“有没有其他颜色？”常先生回答说：“开起来是一样的，颜色无所谓。我们可以先试驾这辆车，然后再来看其他颜色的车。”然后，常先生建议带徐先生去试

2、驾，而让他的太太和孩子留在店内等候。徐先生提醒常先生，车是为他妻子买的。这时候常先生的手机响了，是另一个在他办公桌旁等候的客户打来的，他跟客户说会马上过去。常先生向徐先生解释有人在等他，所以不能陪同他们试驾了。他建议丈夫和妻子分别试驾速腾车，这样有一个人可以照顾孩子。常先生说：“我叫常卫军，您试驾回来后可以找我…您怎么称呼？”，这时他知道了这对夫妇是徐先生和徐太太。常先生去销售经理办公室取试驾车的车钥匙。不巧，经理不在办公室，门锁着。常先生开始四处寻找销售经理，最后用接待员的对讲机找到了他。常先生回到徐先生夫妇身边，将车钥匙交给他们。徐先生问：“您的事情处理完了吗？”常先生说还没有，并且

3、为找车钥匙耽误了时间表示歉意。于是徐先生一家开始试驾。徐先生非常喜欢这辆车，即使是白色。但徐太太不确定这辆车是否符合家用。展厅内和停车场上还有很多不错的车。试驾完毕后，徐先生一家在休息室等候常先生。徐太太对顾客休息室感觉有点不舒服。这里有点脏，地上到处有烟头和空纸杯。她没说什么，但对到这里来保养车辆并在这种休息室等待感到不太舒服。常先生回来了，笑着打招呼说：“我知道你们会喜欢上速腾车的。今天是个买车的好日子，我们所有的速腾车现在都有折扣。”客户表示需要时间考虑。徐先生说：“我不太确定。宝来和迈腾也不错，有和速腾价钱差不多的车吗？”常先生说：“我们也可以看其他车，但今天是最后一天能以这个最

4、好价格买到速腾。而且我不能肯定，不过我想其他车要更贵一些。”徐先生夫妇相互看了看，并看看他们的孩子，大家都有点困惑，并让常先生提供价钱，越快越好。于是常先生说明了车型、选配、配件、价格、付款条件、贷款方式，以及相关利率等情况。徐先生提出了一系列拒买理由－他不确定他是否要买，车的价格有点高；他不知道是否要卖掉现有的车或者继续留着，他需要和兄弟商量一下，而且宝来或者迈腾可能更好等等。经理曾教导过常先生，可以忽略这类拒绝意见，因为经理曾经说过，“人要花一大笔钱的时候都是很费周折的，大家都差不多。”常先生理解的就是如果把价钱放低，徐先生就不会有异议了。所以在讨论价钱的时候，常先生多次去和销售经理

5、商量减价。销售经理每次都让常先生稍微降低一点价格。他告诉常先生：“他们已经在这里待了3个小时，不可能再耗下去了。”最后，90分钟过去了，孩子们都觉得难受，徐先生说不能再谈了。这样，夫妇二人准备带着孩子离去，不买速腾了。常先生说，“很抱歉耽误你们的时间，我会请销售经理同意后提供给您最终价格，只要15分钟，您就可以开走您的新速腾了。这样可以吗？”徐先生夫妇考虑到既然已经花了这么多时间，干脆就定下算了。徐先生说，“好吧，如果同意我们的最后出价，我们就买这辆速腾。”常先生去请经理同意，经理很不高兴，但同意了这个价格，因为常先生说：“如果我们不同意这个价格，生意就没了。”销售经理批准了这个交易，说

6、：“你为什么不告诉我他们这么没耐心呢？”常先生回到徐先生夫妇那里，告诉他们说经理同意了，并和徐先生握手，告诉他们会马上安排专门负责合同的人员与其签约。负责合同的人凑巧没空，不过他建议常先生先安排交车，同时等待签约。这样常先生便向徐先生夫妇介绍用户手册的内容、保修范围以及车辆保养时间。他正打算带徐先生夫妇到服务部门安排首次保养预约的时候，负责合同的人说可以办理了。这样，徐先生夫妇和孩子们便来到了负责签约的人员的办公室，开始签署付款和合同的相关文件。但由于常先生匆匆忙忙，忘了让服务部门给速腾车仔细清理。这样他又把车开回服务部门，自己洗车并清理干净。签署完各种文件后，徐先生夫妇准备离开，常先生

7、把新车的钥匙交给他们，并说道，“别忘了向您的朋友推荐我！是我亲自给你们洗的车！”徐太太和孩子们开着新车离开，而徐先生则开着自己的车离开。一年内，徐先生夫妇没有收到经销商的任何电话，直到有一天在邮箱中收到一份通知，说经销店已扩大，有了更多的顾客车位和快餐厅。这时他们才想起应当把车开到那里去进行常规保养。这就是现在大众品牌展厅内比较常见的销售顾问接待流程，如果以日系的销售流程来看，大众的销售接待可以说是惨不忍睹！1.某天上午，在一汽大众