《邮政营业服务规范》ppt课件

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1、服务礼仪规范主讲王立凯全国邮政营业培训北京市邮政教育培训中心(手机：13683646876；电子邮箱：likaiwang12@sina.com)服务质量监督检查部邮政营业系列标准第3部分服务规范服务质量监督检查部基本内容服务理念、方针职业道德服务纪律营业服务礼仪5134营业服务礼仪制定依据及术语21制定依据和术语123YZ/T0129-2009邮政普遍服务《邮政营业服务规范第一部分：营业》国家邮政局2005年10月《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》国家邮政局2006年4《国内邮件处理规则》国家邮政局2000年制定依据和术语服务广义服务狭义服务接下来我们主要讲的是狭义

2、的服务主语是——我们对象是——他人（用户）Titleinhere行为是——做事结果是——使他人受益狭义服务制定依据和术语服务——就是（我们）为他人做事并使他人从中受益制定依据和术语服务包括功能服务和心理服务。也就是说不仅要让用户办成业务，还要让他们从精神上得到满足。1.我们是什么？——我们是服务者。制服决定我们的身份。2.用户是什么？——用户都是普通人、是消费者。用户都是普通人，所以会有人的弱点，作为营业员必须牢记自己的身份，摆正自己的心态，理解并体谅用户的不足，决不能把他们当作说理的对象。△如果你不能给用户提供一流的产品，那么一定要给用户提供一流的态度。制定依据和术语营

3、业服务礼仪营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范。服务理念用户是亲人服务理念服务方针：迅速、准确、安全、方便职业道德：核心：爱岗敬业，文明生产内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新服务纪律严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，不得拒办业务。严格执行业务受理的验视把关制度。严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售。严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。严

4、禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。服务纪律严格执行“首问负责制”。即受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复。接待用户时应自觉使用服务礼仪用语，耐心解答用户提出的问题，不得怠慢、斥责、刁难用户，任何情况下不得与用户发生争吵。营业服务礼仪

5、仪容仪表衣着整洁美观，容貌端正，修饰得体。同一营业厅内营业员的标志服应按季节统一更换，配套穿着。工号牌（卡）应佩戴在左胸上方或摆放在台席的固定位置。营业员应穿深色皮鞋和袜子，皮鞋应保持干净，鞋带系好，不可随意趿拉着皮鞋；工作时间内不能穿露出脚趾的凉鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超过4cm为宜；女营业员应穿与肤色相近，无花纹、不跳线的袜子，袜口应高于裤口或裙摆。发型应端庄大方，发色和发型不得怪异夸张。男营业员前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女营业员前发不遮眼，不梳披肩发，长发束扎盘结。佩戴饰品应简单得体，原则上不宜超过2件，每种饰物不得超过2种，不佩戴另类、夸张、娇艳、过分华丽

6、的饰品，耳饰不能悬垂。营业员面部应保持清洁，男营业员不蓄胡须；女营业员淡妆上岗，指甲修剪不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色。带眼镜的营业员应保持镜片清洁。站姿女营业员：站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹。双脚并拢或呈丁字步，两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲。男营业员：可双脚分开，与肩同宽，两手自然下垂然后交叉于腹前或背后。基本要求基本要求1.营业员坐在工作座椅上时，上身应保持端正，下肢不应乱晃或抖动，不翘二郎腿。2.接待用户时应正座在椅子上，不倚靠椅背和座满椅面，占椅面1/2—2/3为最佳；身体挺直，胸部挺起，腹部内收，双手自然地放在桌子上

7、或操器，后背离椅子应保持拳的距离。坐姿基本要求1.引导手势：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上。拇指弯曲、紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另一手下垂或背在背后，目视用户，面带微笑，表示出对用户的尊重和欢迎。2.握手手势：手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌。站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当用力，上下抖动3次，握手时间以l－3秒为佳。手势基本要求1.用户走入视线2米范围内用目光迎接用户，当与用户视线接触时，微笑并点头示意。2.与用户面对面时，相距以6