邮政投递服务规范.ppt

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1、邮政投递服务操作规范山西省邮政报刊发行局主要内容132投递服务操作规范投递规范服务投递管理规范4投递营销5支局及班组管理6业务操作山西省邮政报刊发行局投递规范服务一、投递规范服务1、服务标准（投递人员服务标准应符合8种要求）a)真城问候每一位用户；b)主动了解用户的需求；c)保持主动热情的态度；d)提供迅速准确的服务；e)耐心解答用户的询问；f)虚心接受用户的意见；g)关注特殊需要的用户；h)主动为用户排扰解难。山西省邮政报刊发行局投递规范服务2、服务纪律a)严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将邮件携带回家，严禁私拆、延误、隐匿或损毁邮邮件；b

2、)遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单位放假不接收的，应与单位签定协议；c)按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定位妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具相关文字说明；d)投递人员兼开箱，应按规定开取，保持信箱清洁，开箱工作完毕后，必须办理交接班后方可下班；e)投递时要使用文明用语；f)对无法投递的邮件，应严格按照规定处理，不得随意转退；山西省邮政报刊发行局投递规范服务g）及时处理用户来电来访及信访，详尽解答用户业务咨询，对用户查询要实行首问责任制；h)严禁违反规定乱收费。3、服务形象仪表手势眼神站立仪容行走微笑脸部表情服务形象

3、山西省邮政报刊发行局投递规范服务a）仪容男投递员：Ⅰ、保持头发、身体和口腔气味清洁；Ⅱ、保持面部清洁，不得留胡须；Ⅲ、保持手部清洁；Ⅳ、不染发、不留光头、不留长发。女投递员：Ⅰ、同男投递员Ⅰ-Ⅲ；Ⅱ、不得染浅色头发、不涂有色指甲油、保持淡妆。山西省邮政报刊发行局投递规范服务b）仪表Ⅰ、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装；Ⅱ、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整齐、纽扣齐全；Ⅲ、不得佩带装饰性很强装饰物；Ⅳ、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物；Ⅴ、女士佩带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉为宜；Ⅵ、工作期间不得使用香水；Ⅶ、鞋帽色调应同着装

4、协调，不应穿拖鞋，女士不穿高跟鞋；Ⅷ、信报兜等随身携带投递工具应整洁、不破损。山西省邮政报刊发行局投递规范服务c）站立Ⅰ、双眼平视前方、颈部挺直；Ⅱ、双肩自然放松端平；Ⅲ、双肩自然下垂、处于身体两侧；Ⅳ、脚跟并拢、教呈V字型分开。d）行走Ⅰ、目视前方、方向明确；Ⅱ、身体协调，姿势稳健；Ⅲ、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线；Ⅳ、不可将任何物品夹在腋下行走；Ⅴ、投递现场内禁止奔跑；山西省邮政报刊发行局投递规范服务Ⅵ、居前引导用户行走时，投递人员应居于影虎左前方约一米位置；Ⅶ、行进时与用户交谈时，应将头部上身转向用户；Ⅷ、经过拐角、台阶或楼梯时，应及时

5、关照用户或提醒。e）眼神Ⅰ、直视对方，请用双眼看对方；Ⅱ、交谈时，视线不要离开对方；Ⅲ、面对用户时，避免眼珠不停地转动和眨眼。f）微笑Ⅰ、注视对方；Ⅱ、对方进入视线范围时，向对方自然微笑。山西省邮政报刊发行局投递规范服务g）手势Ⅰ、与用户交谈时，除需指示用户行动外，不应使用手势；Ⅱ、不可用手摆弄物品、衣服、头发；Ⅲ、不可用手敲桌台；Ⅳ、传递邮件、业务单时，应双手递接，将正面向着对方；Ⅴ、不得使用摆手或摇头；Ⅵ、除非用户示意，不应主动与用户握手。h）脸部表情Ⅰ、面部表情应充分表现出热情、快乐、自信；Ⅱ、表情亲切自然而不紧张拘泥；Ⅲ、神态真诚、热情而不过分

6、亲昵。山西省邮政报刊发行局主要内容132投递服务操作规范投递规范服务投递管理规范4投递营销5支局及班组管理6业务操作山西省邮政报刊发行局投递服务操作规范二、投递服务操作规范1、班前准备投递员在山岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满精神开始一天的工作，随身携带各种投递工具应整洁干净。工作前，应检查、校正各种设备，用品用具是否齐全，终端设备能否正常运行，投递信息系统、报刊系统、名址维护系统，更换投递日戳，加盖印模，检查日期、检查车辆、内部处理所需用生产工具是否备齐。2、内部操作a）接车人员应提前到岗，趟车到达后，接车人员在封发邮件路单

7、上批注到达时间并加盖日戳。接收人应实行点数、勾核、确认路单，等列节目是否相同，并验视所接总包、袋身、袋牌、铅志、绳扣。山西省邮政报刊发行局投递服务操作规范在接收时有不合格：如袋牌接收局字迹模糊不能辨别，铅字模糊不能辨别局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋牌能从铅志中抽出，绳扣袋绳有接头、捆扎不紧、袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以破口非机器缝补的，袋身有水湿、油污的，整袋重量缺少或超过限重的。接收不含规格在处理时，应由交方负责开拆，必须经双人当面验视内件，如内件不符合时，应保留袋牌、铅志、绳扣、袋牌并在路单和清单上批注有关情况，由收方向封发局缮发验单，交接完毕后

8、，应检查现场有无遗漏邮件。b）开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收邮件准确无误，剪断铅志处，把邮