《收银员的操作规范》ppt课件

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1、收银员的操作规范顾客理货员寄包员收银员一、收银员的工作性质1、是超市和顾客接触最多、面对面交往的销售员；2、你的一举一动、你的音容笑貌，代表超市的形象、窗口；二、收银员的工作职责1、提供结帐服务；2、提供礼仪咨询服务；当顾客就商品咨询时3、备用金管理（500元〈银箱里结帐〉）；4、促销活动推广〈邮报或介绍特价，买几送几>；5、损耗的预防（购物袋、孤儿等）；6、配合商场的安全工作。展开：提醒、观察三、收银员的工作流程1、营业前（提前15分钟）（1）收银员仪容仪表的整理；（2）清洁收银台、收银台作业区、自

2、身清；（3）领备用金、清点确认，整理必须品、购物袋、零钞等；（4）收银机、银行POS机的检查；2、营业中（1）主动招呼顾客；（2）为顾客提供结帐服务及商品信息服务；（3）仔细核对每个商品的品名、规格、价格是否一致；（4）认真做好BOB、LISA的检查；（3）做好唱说唱付及三声待客；（4）商品〈入袋〉买单；（5）特价操作（商品作废）：4项：单件优惠、整仓优惠、删除、取消（6）无顾客结帐（非营业高峰期，听从收银组长或值班店长的安排从事其他工作）A、整理补充收银台必需品；B、整理补充收银台前的商品；C、兑换

3、零钱，并及时办理营业款的移交；D、收银线必须保持四名收银员以上E、整理顾客临时留下的不买的商品（孤儿）F、用干净的抹布擦拭收银台，保持周围环境的清洁；G、当收银台前超过5人以上时，加开收银机（7）收银差错，退款和折扣的作业要求A、结帐中，如多键入商品，不得要求顾客多买，应立即改正；B、发现结帐错误，应先向顾客致歉，同时请收银组长操作更正；C、每发生一次作废或退款操作，收银员当事人、代班组小长签字认可；D、所有作废的电脑小票必须在营业总结帐之前按规定办理、确认。3、营业后（1）待领班通知，为最后一位顾客

4、结算完方可下机；（2）整理各类票券；（3）结算当日营业额，填写缴款单；（4）关闭电源，盖上防尘罩，做好收银台卫生；（5）各课孤儿归位；（6）协助代班人员做好善后工作。四、应牢记的服务理念1、顾客是我们的衣食父母，想顾客所想急顾客所急。对于顾客，我们唯一的权利和义务就是提供最佳的礼貌、亲切的服务，使顾客满意。2、顾客永远是对的五、收银员的作业规定1、确保现金安全2、避免不必要的误会：A、身上不允许带现金；B、收银台上不允许放置私人物品；C、不可擅自离岗；D、不可为亲朋好友结帐（自觉遵守回避纪律）；E、使

5、用规范的服务用语F、工作中不可嬉闹聊天；G、不可随意打开抽屉，清点现金；3、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍；六、结帐步骤”欢迎光临”——扫描商品——结算总金额—收取顾客钱款——找零——入袋——诚心地感谢注：三唱：三S：Whatis••••••三唱？三S？服务之“3S”原则三唱：唱总——唱收——唱零三S：微笑(smile)——速度(speed)——诚恳(sincerity)七、离开收银台的注意事项将“暂停牌”放在收银台的显眼处，面向收银口；将屏幕锁住，铁链围住入口；将离去、回来的

6、时间告诉当班人，并征得同意（下机休息时须向主管报备）。八、树立顾客服务观念1、服务就是满足顾客的需求。2、服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。3、服务就是发自内心的关怀，使用语言付诸于行动的动作。4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。谢谢各位！