酒店前台管理制度93819

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1、前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1、按时上下班打卡,做到不迟到,不早退。2、事假必须提前一天通知,说明原因,经批准后方可休假。3、严禁私自换班,换班必须填写申请表格。二、仪容仪表1、上班必须按宾馆规定统一着

2、装,工服必须干净、整齐。2、宾馆要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。3、严禁在宾馆范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响宾馆、客人或其他员工声誉。4、严禁在宾馆大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。三、工作方面:1、严禁私自开房休息。2、当班期间要认真仔细,各种表格严禁出现错误。3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管与当领班,由其处理。4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力

3、提高自身素质和业务水平。7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。9、自觉爱护保养各项设备设施。10、工作中要有良好的工作态度。11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。四、工作中具体注意事项1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行

4、李、换房、钥匙、退房等各项服务。3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门为客人提供优质服务。4、建立客账是为了记录和监视客人与宾馆间的财务关系,以保证宾馆及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。5、注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。6、时刻提醒自己要面带微笑。7、要善于在工作中控制自己的情绪。8、学会委婉地拒绝。由此可见,前厅部的工作直接反映了宾馆的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响宾馆的总体

5、形象。五、宾馆前台接待工作职责1.接待岗位工作流程(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。(2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备。(3)整理台面,保持前台干净整洁。(4)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。2.散客接待要求①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下

6、,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他宾馆联系。③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认宾馆能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,

7、以便其提前做好接待的准备工作。⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。六、前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下,客人要求续住①照顾已住店客人的

8、利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的宾馆,也不能赶走已住店的客人。②可以先向已住客人解释宾馆的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他宾馆延祝如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他宾馆。(4)客人离店时,带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走宾馆的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令

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