电力行业企业管理创新成果材料万丰热电

《电力行业企业管理创新成果材料万丰热电》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、电力行业企业管理创新成果材料客户导向式的供热管理体系广东电网公司汕特万丰热电有限公司主创人：张传名总经理浙江大学能源经济博士汇报人：陈暖文厦门大学MBA公司简介汕头经济特区万丰热电有限公司是广东电网公司控股，并与香港万丰集团合资建设的热电联产电厂。装机容量为100MW，年发电能力6亿千瓦时；年供热量可达80万吨；目前是汕头市装机容量最大、单机容量最大的地方骨干电厂。汕头市西北工业片区唯一集中供热电厂，目前负责工业用户的蒸汽供应。32家年总产值超过100亿元生产型企业（金威、蒙牛）依靠万丰热电有限公司的蒸汽组织生产，集中供热业务是周边用户的发展的重要基础条件之一。

2、实现良性经营的根源技术创新＃1、2燃油锅炉进行水煤浆技术改造，全国第一台220吨/小时电站锅炉改烧水煤浆；广东省科学技术进步奖二等奖；国际领先水平。管理创新客户导向式的供热管理体系；确保热电联产企业定位，以热定电；节能降耗，环保减排客户导向式供热管理体系的思路与设计客户导向式供热管理体系的思路与设计（续）年度01020304供热量（万吨）2.074.995.999.04作为一个中小型发电企业，与大型电厂相比能耗较高，势必被列入关停行列。但是，如果供热量能有效扩大，达到热电联产机组认证的热电比水平，作为一个热电联产企业，公司将受到节能降耗政策及环保规划的支持，公司

3、的集中供热将取代周边大量低效率的工业小锅炉，大幅降低工业片区的能耗水平，减少低空排放，改善环境，对地区经济发展及环境保护做出突出贡献。2004年公司供热量仅为9.04万吨，仅占公司供热能力的12%左右。市场意识不强，与供热用户的之间仅仅维持简单的供用关系，缺乏一套完整的、有效的供热服务体系。客户导向式供热管理体系体系结构图客户导向式的供热管理体系服务文化建设人力资源保障组织机构改造流程改造技术保障12项具体措施制度保障1.确立以客户为导向服务文化的思想基础。服务文化－－必须建立在理解和承担公司的社会责任和公司员工的道德使命上。客户导向式供热管理体系的实施《供热运

4、行规程》品质保证内源式的驱动因素《供热生产管理制度》业务流程《供热业务拓展管理规定》服务规范3.制订供热管理服务制度,规范供热服务行为。固化2.把客户为导向的服务文化融入供热服务的各个环节。必须换位思考，用客户的角度看待自己的经营活动，用客户的心理体会企业提供的供热服务，这种客户导向的服务文化要融入供热服务的各个环节。5.从客户角度重新规划设计业务流程，实行供热一站式对外服务。4.改进公司供热业务组织机构，重新定义供热部的职责功能。客户导向式供热管理体系的实施（续）总工程师总经理助理生产部门服务及营销部门转化6.提高技术保障，确保供热运行的稳定性及经济性。200

5、4年以来，公司投入超过4000万元用于热网改造及管网敷设，新建管网全部采用敷设费用高、运行稳定性高及损耗小的直埋管技术。7.提供技术服务等增值服务。公司利用专业优势，主动为用户提供技术服务，帮助其技术管理人员做好蒸汽用汽规划，不单纯以客户多用汽为目标，而是协助客户在满足需求的条件下节约用汽、科学用汽，节约客户用汽成本。8.变被动式服务为主动式服务。为了进一步服务好蒸汽用户的需求，公司提出要实施主动式服务。措施：2006年底投资建设供热在线监控系统，实时监测蒸汽用户总端的蒸汽参数，要求供热服务人员每2小时对供热管线进行全面巡视。客户导向式供热管理体系的实施（续）9

6、.设定快速反应机制及配置快速反应设施。人员：选取懂技术、服务意识强的优秀人员担任供热服务人员，培训其独立处理技术问题的能力，并从机制上保障其在值班期间负责处理相关事务的职权。设备：配备供热服务车，车上配备运行和抢修需用设备及工具，供热服务人员配备手提电话，设置供热服务24小时热线。要求用户报障，15分钟到达现场，60分钟处理完毕。10.配合用户企业确定供热运行方式。在万丰热电有限公司周围的32家热用户，依靠公司供应的蒸汽组织生产，正常有规律的蒸汽供应对客户非常重要。供热服务人员了解并记录蒸汽用户的生产安排，在起停汽、计划检修等工作安排上，提前和蒸汽用户做好沟通，

7、在最小范围控制起停汽对蒸汽用户的影响。客户导向式供热管理体系的实施（续）11.出台预付汽款优惠汽价的优惠条款。经营情况稳定、现金流充足的企业通过一定数额的全年汽款预交，吨汽价格最高优惠可以到10％。12.培训专业型、服务型复合人才，培养员工认同接受和全心实践服务文化，为供热服务体系提供人力资源保证。人员队伍是客户导向式供热管理体系得以持续实施的保障。竞争上岗，系统培训，强化服务意识；公司针对供热业务实际。专门制订供热服务人员考核办法，考核供热总量、管损率、客户满意度、预交汽款额、供热款回收率等。客户导向式供热管理体系的实施（续）客户导向式供热管理体系的实施效果1

8、.客户满意度提高。年度0