陕西电信10000号服务营销训练营

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1、陕西电信10000号服务营销技能提升特训营张烜搏盛小纹课程内容第一部分电话营销技能提升第二部分呼叫中心亲和力提升第三部分投诉处理技巧第四部分内训师训练第一部分电话营销技能提升第一章不得不掌握的电话销售技能模型第二章电话销售流程第三章销售流程分析第四章实际练习以及脚本制作第二部分呼叫中心亲和力提升训练第一章知彼知己百战不殆第二章职业语言工作者的基础修炼第三章语言的亲和力第四章声音的亲和力第一章知彼知己百战不殆知彼知己与知己知彼服务意识“你与谁说话？”与“谁与你说话？（对方会说什么？为什么会这么说？为什么要这么说？对方说的问题换在我会怎

2、么说？……）”“与你说话的人是谁？”——听出问题——了解需求——分析对象——积极应对性格分析法分析对象1、性格测试2、性格分析性格测试练习性格测试分析及分组讨论着装风格做事习惯口头语说话特征情绪变化人类性格分析完美型★★★★★和平型★★★力量型★★★★活泼型★★第二章、语言工作者的基础修炼呼吸方式发声练习口腔练习绕口令练习一、呼吸方式胸式呼吸腹式呼吸（顺腹式呼吸和逆腹式呼吸）胸腹式混合呼吸胸腹式混合呼吸吸气时阔胸、收小腹。呼气时胸部往里收、小腹往外凸起二、发声练习把气吸至6—7层，用气推出声音，注意声音的流畅练习1、发声练习；2、口

3、腔练习发声练习阿——毛——蓝蓝的天上白云飘……AEIOUDADEDIDODUPAPEPIPOPUWAWEWIWOWUMAMEMIMOMU……三、口腔练习舌头往里伸舌头往外顶，牙齿刮舌头舌头往前伸，往上舔鼻尖竖舌头，舌头左右顶，舌头画圈上下撅嘴巴，左右撅嘴巴，撅嘴巴画圈打开后牙床提笑肌四、绕口令练习长扁担比短扁担长半扁担短扁担比长扁担短半扁担扁担长板凳宽扁担要绑在板凳上板凳不让扁担绑在板凳上扁担偏要绑在板凳上绕口令四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，不要把十四说成四十，不要把四十说成十四。丰丰和芳芳，上街买混纺。红混纺，粉混纺，黄

4、混纺，灰混纺，红花混纺做裙子，粉花混纺做衣裳。红、粉、灰、黄花样多，五颜六色好混纺。第三章语言的亲和力你想说什么？用什么语言来表述？一、服务语言1、常用服务用语2、常用礼貌用语你明白了吗?----我说明白了吗?二、语言习惯与亲和力快慢拖急……三、双关语与亲和力你去吧你走吧你可以走啦我真的服了你啦你真的很能干写三个大字在上面……四、歧义句与亲和力请携带录取通知书于9月5日前来学校报到我见到她放下东西就走了……五、感同身受与亲和力例：“我每个月的话费都是200多元，上个月怎么会800多元？你们简直是乱收费！”“您别着急！我这就帮您查看一

5、下，这事儿要换在我，我也会很生气！”？例：“您……”和“我们……”“我帮您看看……”和“我这就帮您……”，“我马上帮您……”六、投其所好与亲和力每个人都有其所好，去发现它！比如：当了妈妈的人，总是最有兴趣谈论自己的孩子；物以类聚，人以群分……要投其所好需要素质！七、赞美与亲和力以客为师体味赞美赞美精要八、具有亲和力的询问语言问简单的问题问容易回答的问题问一些回答“是！”，“是的！”，“对！”的问题问一些引起共鸣的问题九、幽默应答与亲和力例一顾客：“你去死吧！”应答：……例二顾客：“你有问题呀？”应答：……十、专业术语口语化与亲和力故

6、事：上网卡的风波。第四章声音的亲和力说什么重要怎么说更重要案例“您好，请问有什么问题需要帮助？”“我要查话费。”“号码？”“888xxxxx”“机主姓名？”“王酒但。”“密码？”“xxxxxx”“身份证号码？”……一、声音α波：β波：二、话务人员服务用语的声音音高：语速：语调：吐字：清晰连贯与停顿语气：情绪、情感的注入三、具有亲和力的声音特质例：“我真的不该与阿明的朋友拍拖”“我请你吃饭”“你来了”……具有亲和力的声音特质轻音柔音甜音尾音余音四、同步与亲和训练循声应对同频共振亲情声音模仿五、抑扬顿挫的情感注入训练声音的：感觉感受感染

7、感动六、电话沟通技巧声音的感染力说话的技巧询问的技巧倾听的艺术确认的重要性同理心的运用A、声音的感染力语速适中（？字/分钟）声音（音量）大小适中语气语调应用准确用词准确吐字清晰连贯、停顿，抑扬顿挫亲切甜美B、说话的技巧主动积极的心态、用词礼貌文明、友好真诚地赞美与肯定赞美训练如何表达感情色彩C、询问的技巧封闭式开放式开放式问题你今天中午吃什么？你最喜欢什么？明天你休息，想干什么？……封闭式问题二选一你喜欢吃肯德基还是麦当劳？您看，今天下午还是明天上午好呢？你究竟喜欢我还是喜欢她？YES问题你一定希望有一个温暖幸福的家，对吗？你希望自

8、己是一个受人尊敬的人，对吗？E、倾听的艺术听的5个层面——聆听切忌打断对方切忌与对方抢话适时作出回应记录听力训练（故事）H、沟通的障碍我以为……肯定自己，否定别人。术语方言语言的连贯、停顿没有确认或确认不清断章取义……第三部分投诉处